9 качеств эффективных руководителей команд колл-центров — часть 1

В этой серии статей мы поделимся мнением Пола Пембера о том, какими чертами должны обладать высокоэффективные руководители команд контакт центров. Также будут даны практические советы о том, как можно применить описанные качества на практике.

Пол Пембер — руководитель службы поддержки клиентов London Borough of Camden.

– Вы не до конца понимаете определение «высокопроизводительный руководитель группы»?
– Вы хотите перейти от хорошего лидерства к лучшему?
– Хотите практических советов по достижению высоких результатов?

Если да, то эти статьи будут вам полезны.

1-4 качества лидеров команд

1. Они выработали критическое лидерское поведение — ответственность

Работа в сфере обслуживания клиентов не для слабонервных, верно? Она сопряжена с высоким темпом и большой нагрузкой. Возможно вы считаете, что эффективная работа операторов зависит от множества факторов, которые вы не в силах контролировать.

Но Пол спешит оспорить это предположение.

Он утверждает, что лидеры могут контролировать и влиять на все процессы. И с этим заявлением сложно не согласиться.

Эффективные руководители команд обладают способностью не тонуть в рутине, не тратить зря энергию и время на негативные эмоции и не ждать, пока все уладится само собой. Вместо этого они берут на себя ответственность, находят решения, добиваются результатов.

Такое поведение — секретное оружие для менеджеров, которые хотят продвинуться по карьерной лестнице.

Практические советы

• Отслеживайте моменты, когда вы ведете себя негативно, демонстрируете неадекватное поведение.
• Столкнувшись со сложной ситуацией, подумайте, как вы можете изменить ее. Пусть это будут даже самые незначительные действия. Найдите время, чтобы оценить происшедшее. Возможно, вы отыщете более позитивные способы решения проблемы, чем те, которые пришли вам на ум в первый момент.
• Используйте «Лестницу ответственности». Этот инструмент поможет вам развить проактивное поведение.

2. Они развивают доверительные отношения с заинтересованными сторонами

Высокоэффективные руководители команд сосредоточены на том, чтобы выстроить открытые двусторонние отношения со своими единомышленниками в организации. Это достигается за счет как формальных, так и неформальных регулярных бесед с упором на совместную работу по улучшению качества обслуживания клиентов.

Практические советы

• Создайте карту заинтересованных сторон. Определите две ключевые области взаимодействия, на которых нужно сконцентрироваться.
• Не связывайтесь с заинтересованными лицами только, когда вам что-то нужно или, когда что-то идет не так.
• Запланируйте регулярные сеансы общения, которые помогут наладить взаимоотношения.
• Четко сформулируйте, что вы цените в каждом союзнике, над чем хотите работать с ними.
• Общайтесь на равных, получайте отзывы о работе своей команды от бизнес-партнеров.

3. Они «тянут», а не «подталкивают»

В контексте этого пункта важно сконцентрировать энергию на действиях, которые мотивируют и вовлекают команду. Как итог — люди «притягиваются» к вам.

Эти действия могут включать в себя построение более глубоких отношений с членами группы. Например, можно сосредоточить внимание на личном развитии сотрудников и более близком знакомстве с ними.

Важно задавать вопросы:
– Какие хобби есть у менеджеров?
– Что происходит в жизни операторов вне работы?

Такой подход повысит вовлеченность персонала сильнее, чем если вы просто сосредоточите внимания на операционных показателях.

Практические советы

• Изучите свой рабочий календарь. Определите, сколько времени вы сейчас тратите на взаимодействие с командой, какие действия предпринимаете для этого.
• Поймите, почему люди могут отказываться принимать активное участие в жизни группы. Проработайте эти негативные моменты вместе с сотрудниками, дав им возможность взять на себя ответственность за инициативы.

Примеры «тянущих» действий:
– Убедитесь, что члены вашей команды имеют право голоса и могут участвовать в инициативах в масштабах всей организации.
– Устраните барьеры, которые мешают операторам эффективно обслуживать клиентов.
– Предоставьте каждому участнику группы возможность проявить руководящие способности в дополнительной рабочей сфере, помимо основных обязанностей. Например, менеджер может взять на себя роль эксперта в предметной области по конкретной услуге/продукту, социального лидера или лидера по улучшению процесса.
– Уделите внимание личному развитию и карьерному росту.

4. Они проактивны и предупреждают будущие проблемы

Высокопроизводительные руководители команд — это не просто специалисты, которые умеют быстро и эффективно решать задачи колл-центра в режиме реального времени.

Они всегда на шаг впереди, потому что предвидят будущие трудности и разрабатывают план, как смягчить последствия. Их основная цель — не тушить пожар, а предотвратить возникновение проблемы.

Вот несколько примеров того, как это можно осуществить:
– Устанавливать прочные взаимоотношения с заинтересованными сторонами. Это позволит вам влиять на исходящие коммуникации.
– Участвовать в процессе согласования сообщений перед их публикацией. Это позволит «голосу клиента» быть частью послания бренда.

Практические советы

• Подумайте, с какими потенциальными проблемами в краткосрочной и долгосрочной перспективе может столкнуться ваша команда. Обсудите эти вопросы с высшим руководством.
• Регистрируйте и отслеживайте проблемы с помощью софта для контакт-центра. Используйте программные решения, которые помогут снизить негативное воздействие экстренных ситуаций на общую производительность.
• Когда возникают проблемы, фиксируйте действенные методы, с помощью которых вы решили их. Это поможет вам быстро справиться с аналогичными ситуациями в будущем.
• Используйте информацию из обширных баз данных call-центра, чтобы отследить общие рабочие тенденции. Эти сведения помогут вам эффективно планировать загрузку персонала и расход ресурсов.

В следующей статье мы продолжим описывать качества высокоэффективных лидеров команд и давать практические советы о том, как наработать нужные навыки.

Читать вторую часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «9 Traits of High-Performing Team Leaders» (9 качеств эффективных руководителей команд).