9 экспертов делятся своими любимыми советами по вовлечению сотрудников

В этой статье мы расскажем о том, как повысить вовлеченность команды. Здесь вы найдете 9 советов от экспертов в области контакт-центров.

Пересмотрите свой стиль лидерства

Даниэль Орд, OmniTouch International

Для лучшего вовлечения сотрудников лидеру команды необходимо подумать о двух ключевых вещах:

• Кто вы как личность?
• Что вы делаете?

Внимательно рассмотрите эти два вопроса.

Проанализируйте первый вопрос подробнее.
– насколько понятно вы доносите распоряжения;
– предсказуемо ли вы себя ведете;
– какова ваша эмоциональная устойчивость;
– понимают ли люди ваши ключевые принципы.

Затем внимательно изучите второй вопрос.
– делегируете ли вы полномочия;
– задействуете ли вы индивидуальные таланты людей;
– способны ли вы объединять подчиненных, спрашивать их мнение.

Просто подумайте о том, кто вы и чем занимаетесь. Это поможет придумать множество отличных идей о том, как повысить вовлеченность персонала.

Сперва вам нужно посмотреть в зеркало, а уже потом — на всех остальных.

Различайте вовлеченность и удовлетворенность

Джастин Роббинс, CX Effect

Первое, что нужно сделать, — это различить вовлеченность и удовлетворенность.

Удовлетворенность сотрудников характеризуется такими пунктами:

• Чувствуют ли они, что им платят справедливо.
• Согласны ли они с количеством рабочих часов.
• Соответствуют ли их льготы рабочей ситуации.

Задача компании — удовлетворить подобные запросы работников.

Однако, это то, что операторы могут получить в любой другой фирме. Поэтому важно так же создавать атмосферу, которая будет генерировать чувство гордости за работу именно у вас. Дайте людям понять, что их ежедневные действия в будущем принесут успех где угодно — на нынешнем месте работы или на любом другом. Сделав это, вы точно повысите вовлеченность сотрудников, улучшите взаимодействие внутри компании.

Спрашивайте, слушайте, действуйте

Кэти Стейблер, CULTIVATE Customer Experience by Design

Собирайте отзывы команды, слушайте своих сотрудников и действуйте.

Убедитесь, что ваши работники получают обратную связь от клиентов — в режиме реального времени и связанную с конкретными взаимодействиями.

Удостоверьтесь, что вы даете менеджерам возможность действовать уверенно.

Поощряйте командные улучшения

Джон Авес, CP2 Experience

Ниже приведем 4 способа, которые помогут повысить вовлеченность сотрудников.
1. Позвольте коллегам участвовать в изменениях, которые их затрагивают.
2. Попросите сотрудников работать вместе над улучшением внешних и внутренних процессов.
3. Убедитесь, что команды скоординированы, объединены и имеют поддержку.
4. Создайте репутацию ведущего работодателя на рынке.

Задача менеджеров — обеспечить эффективное выполнение каждого из этих шагов. Если этого не сделать, возможны различные сбои в работе. Например, две группы в колл центре будут работать над одним и тем же проектом, и ни одной из них не будет оказана эффективная поддержка.

Закройте цикл обратной связи

Роб Кларк, Elev-8 Performance

Подумайте: действуете ли вы в соответствии с отзывами сотрудников.

Много денег тратится на то, чтобы вовлечь команду, получить информацию об опыте операторов. При этом компании часто забывают о самом главном шаге — действовать на основании этих данных.

Отчасти это связано с тем, что организации наблюдают за общей вовлеченностью. Вместо этого взгляните на командный климат по отдельности. Так будет гораздо легче заметить и изменить негативные ситуации. Помните, что корпоративная культура держится на каждом отдельном работнике.

Расширяйте возможности, признавайте и вознаграждайте

Дэн Моросс, MOO

Дайте вашим людям возможность думать самостоятельно. Никто не хочет, чтобы ему навязывали готовый сценарий или говорили: «Это твой скрипт, не отклоняйся от плана».

Дайте операторам правильную общую политику и инструменты. Наймите умных людей, а затем позвольте им заниматься своим делом, предоставив программы для колл-центра, которые помогут автоматизировать их работу.

Благодарите успешных менеджеров публично перед коллегами. Это покажет людям, что их усилия ценятся.

Не забывайте о социальных приветствиях и празднованиях значимых дат. Признавайте достижения работников в области качества или оценки удовлетворенности клиентов. Все это поможет поддержать вовлеченность персонала.

Не концентрируйтесь только на денежных или товарных вознаграждениях. Конечно же, можно давать бонусы — они отлично работают. Но старайтесь также финансировать полезные для команды общественные мероприятия.

Создайте форум сотрудников

Джейсон Гриффин, Five9

Кто хочет быть вторым человеком в бизнесе: без голоса, без имени, без участия? Никто.

То же самое и с персоналом контакт-центра — его следует услышать в первую очередь.

Операторы — это ваша передовая команда, связующее звено между клиентами и бизнесом. При этом они хотят, чтобы их услышали.

Создайте форум, на котором люди смогут представлять идеи и высказывать свое мнение, не опасаясь негативных последствий. Это имеет большое значение. Операторы часто считают, что если они поднимут вопросы, вызывающие озабоченность, то для них будут последствия — прямые или косвенные.

Уделите этому как можно больше времени, и тогда вы точно узнаете, что происходит внутри команды.

Отслеживайте удовлетворенность сотрудников

Нерис Корфилд, Injection Consulting

Проводить опрос удовлетворенности коллектива — отличная практика.

Но неправильно делать это только раз в год или давать операторам такой же опрос, как и остальным сотрудникам компании.

Проводите сбор обратной связи регулярно, не реже одного раза в квартал. Это позволит вам внимательно следить за тем, насколько вовлечен коллектив, а также поможет понять, как влияют на сотрудников внедренные ранее инициативы.

Дайте голос вашей команде

Сара Морган, Luceat Coaching

Дайте сотрудникам право голоса.

Работники контактных центров часто могут чувствовать, что они очень мало взаимодействуют с высшим руководством и что их не слышат.

Предоставьте команде возможность высказаться, а затем по-настоящему выслушайте то, что говорят люди.

Конечно, вы не внедрите все предложения операторов. Но очень важно дать людям возможность поделиться своими идеями и ответить на их вопросы. Такой подход поможет менеджерам почувствовать себя ценной частью компании и повысить их вовлеченность.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «10 Experts Share Their Favourite Advice on Employee Engagement» (10 экспертов делятся своими любимыми советами по вовлечению сотрудников).