«Холодные» звонки. Советы по повышению эффективности

Чтобы наладить коммуникацию с клиентами, необходимо грамотно построить работу контакт центра. Это касается, в том числе и проведения «холодных» звонков. Если вы используете этот инструмент связи в своей компании, полезно знать, как сделать его более эффективным.

Наладить контакт

Для большинства компаний открытие колл центра — важный этап развития, ведь именно эта структура становится мостом между фирмой и клиентами. Выстраивание доверительного общения — главный фактор дальнейшего продуктивного сотрудничества. При этом необходимо грамотно организовать внутренние процессы службы связи, чтобы коммуникация принесла выгоду обеим сторонам. Компании важно привлечь внимание как можно большего числа людей. А потребителям — получить продукт или услугу, которые удовлетворят их нужды. Отдел коммуникации — именно то звено цепи, где встречаются интересы обеих сторон.

Контакт-центр работает с множеством каналов связи. Чат-боты, e-mail-рассылка, входящие звонки, справочные обращения. И еще один важный аспект — «холодные» звонки. Они призваны привлечь новых клиентов, повысить интерес к товару или услуге. Если фирма использует этот способ общения с аудиторией, полезно знать, как повысить его продуктивность.

Проблемы «холодных» звонков в колл центре

Суть «холодных» обращений заключается в том, что оператор общается с человеком, который может ничего не знать о компании, ее продукте. Задача менеджера — наладить контакт.

Но люди все больше устают от обзвонов, когда фирмы пытаются предложить им услугу или товар, которые им неинтересны. Услышав очередное предложение, человек может просто повесить трубку или ответить очередным отказом.

Когда нужно установить связь с представителями другой организации, дела обстоят не радужнее. До лица принимающего решения (ЛПР) можно не пробраться через стену секретарей, работников сторонней контактной службы.

Поэтому важно найти правильный подход, который поможет минимизировать число отказов при совершении «холодных» звонков, повысит их эффективность.

Как увеличить шанс на успех

Самое простое решение — купить колл центр в аутсорсинговом формате, делегировать задачи сторонним менеджерам. Тогда не придется разбираться в тонкостях работы службы связи, а довериться сторонним специалистам. Но проконтролировать работу удаленных служб гораздо сложнее. К тому же, снижается уровень вовлеченности работников. Сторонние сотрудники хуже знают продукт. Это решение снимает ряд ответственностей, но выстроить крепкий контакт с аудиторией не удастся.

Если вы хотите наладить коммуникацию с потребителями, контролировать процессы, то оптимальным решением будет открытие call центра внутри компании. Ответственно подойти к организации его работы, в том числе совершению «холодных» звонков.

Предлагаем 5 правил, которые повысят эффективность обзвонов:

• Формируйте базу клиентов самостоятельно. Часто фирмы выкупают готовые базы, обзванивают всех подряд абонентов. Но нет никаких гарантий, что в таком списке есть потребители, которых заинтересует ваша продукция. Вы не знаете, кто эти люди, нужно ли им ваше предложение. Велика вероятность, что звонок от оператора вызовет только раздражение. Так что стоит создавать базу абонентов собственными силами компании. Особенно, когда речь идет о бизнес-партнерах. Нужно четко понимать, кому звонит менеджер, с какой целью.
• Используйте личный подход к каждому собеседнику. Создавая базу контактов, соберите максимум информации о каждом клиенте. Если вы намерены сотрудничать с другой фирмой, узнайте, кто является ответственным лицом по интересующему вас вопросу. Подробнее изучите специфику компании, с кем она сотрудничала ранее. Работать с физическими лицами сложнее. Тут помогут альтернативные источники коммуникации, о которых речь пойдет дальше.
• Определите цель «холодного» звонка. Важное правило: оператор call центра не побуждает человека моментально купить товар или услугу. Главная задача — наладить доверительные отношения с потенциальным потребителем, заинтересовать его. Рассказать, какие проблемы поможет решить ваш продукт. Оставить зацепки для дальнейшего общения. Если сотрудник звонит потенциальному бизнес-партнеру, важно установить связь с ЛПР. Взять дополнительные контактные данные или назначить встречу, повторную беседу.
• Подготовка персонала к выполнению звонка. У оператора должна быть необходимая информация о клиенте. Плюс, хорошо бы иметь сценарий разговора на случай отказов, непредвиденных ответов. Работу облегчает CRM-система, которая содержит данные о потребителях, результаты предыдущих бесед.
• Продумайте оптимальный формат общения. То, как менеджер службы связи общается с человеком, напрямую влияет на впечатление последнего о компании. Сформируйте у сотрудников особую культуру коммуникации. Здесь важно все: темп речи, интонация, внутренний настрой работника. Поэтому полезно устраивать обучающие тренинги среди персонала. Готовить сотрудников к такому морально выматывающему процессу, как ведение «холодных» звонков. Ведь количество отказов, резких ответов будет куда больше, чем может ожидать неподготовленный оператор.

Контроль со стороны руководства колл центра

В идеальном мире сотрудники контактной службы максимально вовлечены в работу. Но увы, в реальности никто не застрахован от недобросовестного выполнения обязанностей. Руководители отдела связи должны грамотно контролировать работу персонала.

Работники могут уделять меньше времени обзвону абонентов, устраивать долгие перерывы, чаепития. Неэффективно вести беседы, ориентируясь на количество звонков, а не на их качество, результативность. Не придерживаться корпоративного стиля общения.

Эти моменты и другие нюансы работы операторов можно проверить, используя прогрессивные программные платформы такие, например, как Infinity. Это отличное решение, когда нужно создать эффективный колл центр для бизнеса.

Система ведет запись разговоров. Позже руководитель может прослушать беседы, выявить слабые стороны сотрудников. Это поможет скорректировать план коммуникации, устранить недочеты.

Платформа отслеживает загрузку персонала, количество обработанных звонков, их продолжительность. Так менеджер поймет, кто из операторов уделяет больше времени работе, а кто справляется хуже.

Плюс система облегчает выполнение «холодных» звонков. Помогает быстро вносить данные клиентов в базу. Предлагает скрипты общения, распределяет загрузку работников.

Альтернативные методы коммуникации

«Холодные» звонки, как инструмент привлечения новых потребителей отходят на второй план. На передовую выходит онлайн активность. Она повышает лояльность потенциальных клиентов. При этом контакт происходит в ненавязчивой форме. Так люди могут самостоятельно составить представление о фирме, продукте, определить для себя их ценность.

• Соц. сети формируют в восприятии аудитории образ компании. Используйте этот канал связи для представления фирмы, товара. Предлагайте полезные сведения из отрасли. А таргетированная реклама поможет точечно обратиться к потенциальным покупателям.
• Е-mail-рассылка — элемент персонального, ненавязчивого общения. Высылайте людям письма, содержащие полезную информацию, отвечайте на вопросы. Периодически отправляйте продающие сообщения. Тогда они будут органично вплетены в приятное, привычное общение.
• Блог компании поможет сформировать о ней мнение, как об эксперте в своей отрасли. Рассказывайте читателям об инновациях, знакомьте их с продукцией.

Эти методы помогут расширить целевую аудиторию. Плюс подогревают интерес к товару. Когда вы звоните потребителям, которые уже знают продукт благодаря онлайн активности, шанс установить «теплый» контакт повышается.

Используйте все возможные каналы связи с клиентами, формируя прогрессивный call центр для бизнеса. Комбинируйте их, создавайте оригинальный вариант. Главное помните: важно установить доверительные отношения с человеком. Когда он настроен к товару дружелюбно, то охотнее совершает покупки. Поэтому грамотно построенное личное общение = успешное развитие фирмы.