Роль социальных сетей в привлечении операторов и развитии колл центра

Эффективная работа контакт центра невозможна без грамотного персонала. В последнее время растет спрос на молодых специалистов, которые быстрее осваивают новые технологии. Подбирать таких сотрудников лучше в соц. сетях.

Молодые специалисты — залог успешного развития бизнеса

Организовать современный контакт центр невозможно без использования прогрессивного программного обеспечения, правильно подобранного персонала. Технологии в сфере коммуникации стремительно развиваются, совершенствуются. Ежегодно появляются новые тренды, которые расширяют возможности call center. Они позволяют более эффективно взаимодействовать с клиентами. Интегрируют разные области бизнеса, создают единую систему функционирования компании. Но инновации будут малоэффективными без грамотных людей, которые их внедряют и используют. Поэтому так важно подобрать правильных сотрудников службы связи: операторов, менеджеров, руководителей.

Учитывая рост новых технологий, внедрение искусственного интеллекта, модернизацию структур связи, необходимо подбирать соответствующих людей. В последнее время растет спрос на молодых, прогрессивных сотрудников колл центров, которые проще, быстрее осваивают новые технологии. Но подход к привлечению и подбору таких работников должен соответствовать реалиям рынка вакансий.

Акцент на личные качества

Прежде, чем начинать подбор персонала call center, определитесь с позиционированием бренда:

• Какой посыл вы хотите донести до клиента. У человека должно сформироваться определенное видение вашей компании. Будет ли он воспринимать фирму как дружелюбного помощника или авторитетного эксперта зависит от того, как построено общение.
• Какую стратегию коммуникации выбираете. Как будут проходить «холодные» звонки, обслуживаться входящие обращения. По какому алгоритму сотрудник будет строить беседу.
• Есть ли у фирмы уникальный стиль общения. При беседе должна формироваться определенная атмосфера. Решите, в каком стиле оператор будет общаться с клиентом. Разговаривать приветливо, весело или сдержанно, официально.

Когда вы подбираете работника на должность оператора или менеджера колл центра, уделите внимание не только профессиональным навыкам человека, но и его личным качествам. Именно последний фактор сыграет решающую роль, поскольку влияет на стиль общения. Учитывая позиционирование бренда, выбирайте человека, который будет соответствовать выбранной стратегии коммуникации.

Вы должны понимать, подходит ли кандидат на должность:

• Сможет ли он придерживаться нужного стиля разговора с потребителями.
• Справится ли со стрессами, которые часто возникают при работе в call center.
• Сможет ли он влиться в коллектив, соответствовать культуре отдела.

Если вы подбираете кандидата только по профессиональным навыкам, рискуете столкнуться с проблемой моральной несовместимости. Ведь оператор — не робот, функционирующий без чувств и эмоций. Он должен быть на одной волне с командой, поддерживать корпоративный стиль работы, оставаться вовлеченным.

Поэтому искать нужно подходящего человека. А грамотно построить его работу поможет специализированное программное обеспечение. Современные системы, такие как Infinity, помогают облегчить, работу операторов, сделать ее более эффективной. Например, автоматизация обработки обращений клиентов грамотно распределяет загрузку сотрудников, переводит звонки на соответствующих специалистов. Система контроля вызовов сообщает работнику необходимую информацию о потребителе, предлагает прописанный алгоритм общения со сценарием беседы, типовыми вопросами. Когда процессы автоматизированы, грамотный человек быстро поймет тонкости работы. А вот сформировать личные качества не поможет никакая программа.

Помощь соц. сетей при подборе персонала контакт центра

Если в отдел коммуникации необходимо нанять молодых специалистов, то лучше обратиться за помощью к социальным сетям. Прогрессивная молодежь чаще ищет вакансии через Facebook, LinkedIn. Сайты вакансий отходят на второй план. Не говоря уже о газетных объявлениях, которые считаются прошлым веком.

Используйте таргетированную рекламу Facebook. Ее преимущество заключается в том, что вы задаете область распространения. Выбираете аудиторию, для которой она будет отображаться. Задаете территорию для поиска потенциально заинтересованных людей, возрастные критерии, интересы. Так сужаются рамки распространения рекламы. Вы точечно обращаетесь к потенциальным соискателям на должность. Вероятность найти нужных людей возрастает. Этот метод куда эффективнее, чем работа с сайтами вакансий. На объявления с последних будут откликаться все подряд соискатели, включая, например, пенсионеров, которые не подходят идеологически.

LinkedIn — еще одна популярная платформа для поиска молодых специалистов. Здесь уже можно подобрать профессионалов более высокого уровня: менеджеров, руководителей. Отлично искать с помощью этого ресурса сотрудников со знанием иностранных языков, если эти навыки необходимы компании. Как правило, прогрессивные специалисты ищут вакансии именно через этот ресурс. Поэтому лучше рекрутировать их через популярную платформу.

Не стоит списывать со счетов сайт вашей фирмы, если таковой имеется. Если вы нацелены на прогрессивную аудиторию, без него попросту не обойтись. Сайт компании — ее визитная карточка в онлайн среде. Он должен отражать, помимо сведений о продукте или услуге, текущие события фирмы. Раздел вакансий должен быть представлен обязательно. Если компания достаточно прогрессивная, то за ее развитием наверняка следят заинтересованные кандидаты. Не упускайте из виду этот источник поиска персонала.

Соц. сети и стиль контакт центра

Если вы формируете или расширяете службу связи крупной компании, стоит задуматься о создании персонального бренда структуры коммуникации.

Если у фирмы есть страница на Facebook или в Instagram, полезно присоединиться к онлайн активности. Создавайте посты о жизни отдела связи. Рассказывайте о преимуществах работы у вас, распространяйте интересную, развивающую информацию. Привлекайте потенциальных сотрудников, формируйте в восприятии аудитории особый образ подразделения. Так люди проникнутся культурой отдела. Это поможет стать ближе не только к потенциальным соискателям, но и клиентам, которые обращаются за помощью в службу коммуникации. Так выстраивается более личная, доверительная атмосфера общения.

Можно пойти еще дальше, создать для колл центра персональные каналы в социальных сетях. Это рентабельно, если отдел связи является крупным подразделением. Тогда такая форма брендинга будет оправдана. Поможет создать нужный образ в восприятии аудитории. Ведь все сводится к общению, его особому, заданному вами, стилю.

Вместо заключения

Подбираете персонал для колл центра — ищите подходящих людей. Опытными специалистами они станут под чутким руководством. А личные качества — это тот базис, который есть у человека неизменно. Его не приобрести во время обучения и работы.

Особенно актуален этот фактор, когда вы подбираете молодых, амбициозных сотрудников. Соответствие корпоративному стилю общения, понимание идеалов компании, куда важнее сухих навыков вовремя снять трубку, внести данные в базу. Вовлеченный работник заинтересован в развитии компании. Тем более, что молодые сотрудники, быстрее осваивают новые технологии и рабочие системы.

Превратить подходящего человека в серьезного, грамотного специалиста поможет специализированная программа Infinity. Она позволяет автоматизировать, упростить процесс общения с клиентами. Благодаря чему оператор будет работать эффективно, обрабатывая большее количество обращений.

Создавайте в коллективе особую культура, правильную атмосферу. А поиск сотрудников перенесите с привычных сайтов вакансий в соц. сети. Именно там вы с большим успехом найдете молодых специалистов, которые подойдут компании по духу, быстро освоят сложное программное обеспечение. Будут заинтересованы в личном развитии и расширении бизнеса.