Как выбрать удаленных операторов call center и организовать их работу

Правильно подобранные сотрудники службы связи — залог стабильной работы контактного центра. От их квалификации зависит лояльность клиентов и, как следствие, развитие компании.

Разные подходы

При организации контактной службы необходимо установить CRM для колл центра, вспомогательное ПО, а также грамотно подобрать персонал. Умные технологии сами по себе не обеспечат высокого результата без присутствия грамотных операторов. Хотя все большую популярность набирает использование чат-ботов, искусственного интеллекта, без человеческого общения в работе службы поддержки не обойтись.

Когда вы понимаете, что бизнесу необходим сервис связи, возникает вопрос: организовать его внутри компании или воспользоваться услугами удаленных специалистов.

Плюсы локального подразделения в том, что сотрудники находятся в офисе. Их деятельность легче контролировать, они больше заинтересованы в развитии компании. К тому же, важные клиентские данные находятся в большей безопасности.

Главное достоинство удаленных работников — сокращение затрат на формирование call center, оплаты труда. Услуги фриланс-специалистов стоят дешевле. А при правильной организации работы можно добиться высокой продуктивности, обеспечить безопасность информации. На европейском рынке использование услуг удаленных операторов — популярная практика среди прогрессивных компаний.

Когда стоит формировать удаленный колл центр

Передать обязанности персонала локальной службы удаленным сотрудникам будет выгодно, если:

• Необходимо расширить штат операторов. Когда офисные специалисты не справляются с загрузкой, выгоднее делегировать часть полномочий надомным работникам. Это обойдется дешевле, чем расширять офисный штат.
• У компании нет офиса, вы руководите развивающимся стартапом и сотрудники работают удаленно. Тогда нет никакого резона формировать специальную службу. Логичнее нанять фриланс-операторов.
• У вас небольшая компания или вы пока не готовы тратить бюджет на создание локального подразделения связи. Тут все просто: найм фрилансеров— выгодное решение с точки зрения сохранения бюджета.

Обязанности удаленных операторов

Прежде, чем нанимать удаленных сотрудников для контакт-центра, определите, какие обязанности они должны выполнять. Зачастую фриланс-работникам делегируют:

• Прием входящих звонков клиентов;
• Выполнение «холодных» звонков;
• Рабочую переписку, проверку электронной почты;
• Предоставление справочной информации клиентам;

Если удаленному оператору поступает сложный вопрос, он переключит клиента на офисного специалиста фирмы для решения проблемы.

Исходя из требований к выполняемым обязанностям, стоит формировать четкие критерии для подбора кандидатов. Определите особенности бизнеса, какие тонкости продукта должны знать сотрудники, какие задачи они будут выполнять. Зная эти критерии, сформулируйте данные по вакансии.

Как выбрать подходящих операторов

Организация колл центра с удаленными специалистами — задача выгодная, но требует внимательного подхода. Начинается все с подбора подходящих кандидатов. В зависимости от особенностей бизнеса вы предъявляете к соискателям специфические требования. Но общие условия подбора кандидатов для компаний остаются схожими.

Какими навыками должен обладать удаленный сотрудник:

• Правильная, красивая, речь — один из ключевых критериев отбора. Ведь оператор контактной службы — это лицо фирмы. От того, как он общается с клиентом у последнего будет формироваться впечатление о компании. Нужно создать исключительно положительный опыт общения.
• Коммуникабельность — человеку должна нравиться работа, которую он выполняет. От этого зависит его продуктивность, качество общения.
• Стрессоустойчивость — специалисту за день придется обрабатывать до нескольких десятков звонков. Звонить могут разные клиенты, с разными претензиями, настроением. Человек должен уметь справляться с потоком негатива, большим напряжением от постоянного общения.
• Эмоциональный интеллект — умение оставаться доброжелательным, позитивным, внимательным. Этот навык особенно пригодится при общении с токсичными клиентами. Также сотрудник должен уметь направить разговор в нужное русло, грамотно контролировать свои эмоции и эмоции клиента.
• Логические способности — работнику придется быстро включаться в разговор, определять потребности клиента, правильно решать разные задачи. Система CRM помогает оператору построить беседу. Но человек должен сам быстро ориентироваться среди большого потока информации.
• Знание ПК — фрилансеру предстоит не просто отвечать на звонки, но работать с карточками клиентов, вносить данные по результатам беседы. Он должен уметь свободно пользоваться компьютером.

Учитывая эти критерии, а также те специфические требования, которые вы выдвигаете к соискателям, начинайте подбор кандидатов. При первом общении по телефону HR специалист определит насколько грамотная, поставленная речь у соискателя. А при личной встрече или видеоконференции — поймет насколько кандидат удовлетворяет рабочим требованиям.

Как организовать работу удаленных сотрудников колл центра

Для создания рабочих мест офисных операторов нужно потратить немало времени и внушительную часть бюджета. Необходимо закупить дорогостоящее оборудование, мебель, установить программное обеспечение.

С фриланс-работниками все немного иначе. Для работы достаточно домашнего ноутбука или ПК средней мощности, гарнитуры и стабильного internet соединения. Всю работу удаленные специалисты будут выполнять онлайн. С одной стороны — это сокращает расходы на организацию труда. Но с другой — возникают сложности с установкой ПО.

Если вы работает через облачные серверы — все просто. Оператору достаточно подключиться к виртуальным системам.

Примерно также работает система, при которой вы подключаете удаленных сотрудников к офисному ПО. Но тут возникают сложности с настройкой. Команде техподдержки придется через удаленный доступ настраивать на компьютерах фрилансеров все необходимые программы. Это, конечно, не катастрофа, но отнимает время. Хотя без подключения специализированного программного обеспечения обойтись не удастся. Ведь операторы должны получать информацию о клиентах, вести учет данных. Плюс у вас должна быть возможность контролировать их деятельность.

Вы также должны предоставить новым сотрудникам подробную должностную инструкцию. Особенно, если нанимаете работников без большого опыта. Хорошо, если прописаны шаблоны для ведения «холодных» звонков и ответов на типичные вопросы клиентов. Так специалистам будет проще ориентироваться среди потока информации. Они будут эффективнее выполнять свои обязанности.

Контроль выполнения обязанностей

Штатные сотрудники всегда на виду. Их работу можно легко проконтролировать через специализированные приложения и просто, зайдя в офис. А вот оценить работу удаленных операторов можно только с помощью ПО.

Отследить деятельность фриланс-специалистов в режиме онлайн-мониторинга поможет программа Infinity. С ее помощью вы будете контролировать количество обрабатываемых звонков, часы загрузки. Узнаете, сколько звонков было пропущено. Сможете прослушивать записанные разговоры, чтобы понять, насколько хорошо фрилансер выполняет обязанности. Вам будет доступен весь спектр функций по контролю за удаленными работниками. Риск недобросовестного выполнения надомной работы сводится к минимуму.

Помимо контроля, не забывайте мотивировать, поощрять надомных специалистов. Они также, как и офисные сотрудники, должны ощущать себя причастными к развитию фирмы, быть заинтересованными в качественном выполнении обязанностей. Проводите обучающие конференции, приглашайте фрилансеров на тренинги. Вовлекайте их в работу, создавайте комфортные условия труда. Тогда удаленные операторы будут работать с полной отдачей на благо развития компании.