12 способов улучшить работу колл-центра уже сегодня

12 способов улучшить работу колл-центра уже сегодня

Есть множество факторов оказывающих влияние на развитие колл-центра. Схема подбора персонала, система мотивации сотрудников, наличие карьерного плана и программ развития сотрудников – это лишь часть способов роста продуктивности персонала Вашего контакт центра. Рассмотрим рекомендации экспертов Call Center Helper по улучшению эффективности операторов колл-центра.

12 способов улучшить работу колл-центра уже сегодня

Ставьте цели


Концентрируйтесь на задачах важных для Вашей организации и стимулируйте персонал достигать этих целей. Важно дать понять операторам, что они являются частью бизнеса и могут вносить вклад в развитие компании. Каждый сотрудник службы поддержки должен иметь собственные цели в рамках компании, реализуемые в соответствии с её стратегией развитии.

Сегментируйте потребителей


Используйте систему IVR для перенаправления каждого клиента к эксперту в его вопросе. Такой подход повысит удовлетворенность покупателей, так как его проблему будет решать наиболее квалифицированный оператор в этом вопросе. Одновременно повысится и удовлетворенность операторов качеством своей работы, поскольку они будут полезны потребителям.

Делитесь опытом


Анализируйте разговоры сотрудников службы поддержке. Каждый хороший диалог, в котором была решена проблема клиента должен быть прослушан всеми операторами колл-центра. Определите критерии диалога и обсудите его с сотрудниками. В результате каждый из них получит представление о правильном формате коммуникации с потребителем и будет применять его в будущем.

Делитесь новой информацией


Основа развития колл-центра это взаимодействие с другими подразделение и получение полной информации о новых продуктах. Следите за тем, чтобы операторы получали новую информацию оперативно и делились ей с покупателями. В результате вы снизите уровень стресса среди операторов, так как они будут готовы к любому новому клиентскому запросу.

Внедряйте гибкий график работы


Работа из дома несколько раз в неделю может существенно снизить затраты по содержанию колл-центра, а также повысить лояльность и удовлетворенность его сотрудников. Практикуйте свободный график и используйте его как дополнительный мотивационный инструмент в Вашей компании. В данном случае четкое планирование и распределение задач поможет сделать гибкий график наиболее эффективным.

Стройте доверительные отношения для улучшения работы колл-центра


Построение доверительных отношений в коллективе ключ к успешному развитию службы поддержки. Общение за чашкой чая или кофе иногда более важны, чем формальные встречи. Доверительные отношения с сотрудниками помогают оказывать влияние, а влияние в свою очередь повышает вероятность достижения целей компании.

Не забывайте о KPI


Анализируйте ключевые показатели работы контакт центра. Измеряйте не только длительность телефонных разговоров, но также удовлетворенность клиентов, жизненный цикл покупателей и уровень продаж. Это позволит найти баланс между результатами работы компании и стоимостью одного звонка в службу поддержки.

Улучшайте рабочее место оператора


Во многих случаях рабочее место оператора не является комфортным для него. В результате снижается эффективность работы сотрудника и качество его взаимодействия с клиентами. Внедряйте передовые технологии для повышения уровня работы сотрудников колл-центра, делайте их рабочие места более комфортными рост качества работы службы поддержки не заставит себя ждать.

12 способов улучшить работу колл-центра уже сегодня

Управляйте уровнем нагрузки в колл-центре


Ситуация в которой один оператор загружен на 100%, а другой половину времени своей работы занимается личными вопросами достаточно часто возникает в компаниях, которые не контролируют уровень нагрузки в службе информационной поддержки. Планируйте занятость каждого оператора и анализируйте ежедневную загрузку сотрудников. Так вы сможете значительно повысить эффективность всего подразделения в целом.

Привлекайте внешних экспертов


Согласно исследованиям экспертная поддержка требуется операторам при обработке около 10% всех звонков. Привлекайте персонал из других отделов для решения проблем потребителей и делайте их частью команды контакт центра.

Проводите ежедневные пятиминутки


Потратьте пять минут каждый день на проведение встречи между всеми сотрудниками службы поддержки. Используйте такую встречу для постановки новых целей, анализа результатов работы, обсуждения новый идей и предложений со стороны персонала. Такой подход повысит вовлеченность персонала в работу компании и позволит им чувствовать себя одной командой.

Автоматизируйте типовые ответы


Внедряйте профессиональные решения для call-центра позволяющие автоматизировать ответа на типовые вопросы потребителей. Интеграция таких решений с CRM позволит операторам упростить свою работу и не отвечать на повторяющиеся запросы. В результате они смогут подключаться только для решения сложных клиентских задач и будут повышать свой профессиональный уровень.

12 способов улучшить работу колл-центра уже сегодня

Бонусные рекомендации для улучшения работы колл-центра


Согласно недавнему опросу Call Center Helper 65% управленцев никогда не отвечали на звонки потребителей в call-центр, и они не имеют представления, что волнует их клиентов. Тестирования пути покупателя важный фактор на пути решения его проблемы. Каждый менеджер компании должен понимать этот путь и давать рекомендации для повышения удовлетворенности потребителей. Это возможно только в случае его вовлеченности в работу службы поддержки.

Если вы управленец обязательно поработайте бок о бок с операторов хотя бы несколько часов тогда вам значительно легче будет разработать новую систему мотивации, понять клиентов и внести предложения по улучшению качества работы колл-центра. Не забывайте привлекать операторов к формированию системы мотивации, учитывайте их пожелания и опыт. Помните, что основа эффективности любой компании это способность менеджмента слушать и слышать своих сотрудников.


Подготовлено на основании статьи Call Center Helper, “12 Great Tips to Improve Call Centre Performance” (12 способов улучшить работу колл-центра уже сегодня)

Назад

Хотите узнать как улучшить работу колл-центра?

Закажите демонстрацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы