Штатный vs внешний колл-центр: какой формат выбрать для бизнеса

Когда пора задуматься о контакт-центре

Для любого активно развивающегося бизнеса организация колл центра рано или поздно становится важным вопросом для дальнейшего расширения, продвижения. Предоставляете ли вы услуги, выводите ли новый товар на рынок, необходимо обеспечить стабильную связь с клиентами.

Развитие современных технологий семимильными шагами идет вперед, в том числе и в области коммуникаций. Использование чат-ботов, искусственного интеллекта постепенно заменяет человеческий ресурс. Но пока что без живого общения нельзя обойтись. От грамотно построенной коммуникации зависит лояльность клиентов и, как следствие, развитие компании. Если бизнес-платформа подразумевает постоянный контакт с покупателем, формирование службы поддержки — вопрос времени.

Если вы решили, что фирме пора развиваться в этом направлении, возникает новая дилемма: создать штатное подразделение или обратиться к аутсорсинговой компании. У обоих вариантов есть достоинства, недочеты. Выбор варианта работы контакт-сервиса зависит от многих факторов.

Что нужно учесть при создании колл центра

Давайте подробнее разберемся, на что нужно обратить внимание при выборе формы построения контактной службы:

• Определите какое количество звонков необходимо принимать ежедневно. Разработайте план коммуникации на случай проведения акций, когда количество контактов возрастает. Решите вопрос проведения холодных звонков, обработки справочных обращений клиентов. Поймите, нужно ли формировать отдельную структуру связи или будет достаточно нескольких сотрудников, обрабатывающих десяток звонков в день. Если вы понимаете, что объем работы требует наличия специального подразделения, переходите к следующим пунктам.
• Просчитайте бюджет на создание отдела или найм внештатных работников. Порой этот фактор становится решающим при выборе формата будущего центра коммуникации.
• Определите корпоративный стиль общения с клиентами. Возможно, вы предлагаете специфический продукт, который требует определенного формата общения. Сотрудникам контактного отдела необходимо знать все особенности уникального товара.
• Решите, в каком режиме должна работать служба: стандартные 8 часов или 24/7. Возможно, вы сотрудничаете с зарубежными посредниками. Тогда придется учесть разницу во времени, определить часы работы.

Это основные факторы, которые необходимо учесть при выборе формата работы сервиса поддержки. Ориентируясь на них, вы подберете оптимальный вариант для вашей фирмы.

Особенности внутреннего отдела коммуникаций

Штатный контакт центр — это в первую очередь лояльные сотрудники, заинтересованные в развитии фирмы. Ведь от роста прибыли компании зависит уровень их заработной платы. Да, никто не застрахован от текучки кадров. Но при правильном построении службы поддержки, вы создадите коллектив, которой будет наилучшим образом выполнять свою работу. А грамотно структурированный контакт-центр — это прямой путь к удержанию клиентов, расширению целевой аудитории.

Сотрудники штатного подразделения при должном обучении глубоко понимают суть продукции фирмы. Отлично знают особенности товара, услуги. Предоставляют потребителям квалифицированную помощь по интересующим вопросам.

Одно из главных преимуществ внутреннего отдела коммуникации — сохранность информации. Когда речь идет о сторонней структуре, никто не гарантирует безопасность данных. Недобросовестные сотрудники, конечно, могут попасться и в штатной службе, но риск возникновения утечки данных гораздо ниже. Если для бизнеса важна организация contact center, обеспечивающего сохранность информации, лучше отдать предпочтение внутреннему подразделению. Например, если вы имеете дело с банковскими данными клиентов.

Важно упомянуть о существенном недостатке штатного отдела — дороговизна его создания и дальнейшего обслуживания. Нужно создать рабочие места, установить передовое оборудование, современное программное обеспечение. Так служба поддержки будет работать максимально эффективно, в кратчайшие сроки обрабатывать большое количество звонков.

Внешний колл центр: достоинства и недостатки

Главное преимущество внештатной структуры: сокращение затрат на оплату труда. Вам не придется закупать дорогостоящее оборудование. Тратить средства на обучение, повышение квалификации сотрудников. В аутсорсинговых контактных центрах работают подготовленные люди, используется специализированная техника. Внешние операторы остаются на связи 24/7.

Но кроме явных преимуществ, у внештатного контакт-сервиса есть существенные недостатки:

• Поверхностное знание продвигаемого продукта. Как правило, аутсорсинговые компании работают сразу с несколькими фирмами. В таких условиях сложно говорить о глубоком изучении вашего товара, услуги. Штатные сотрудники будут знать о продукте намного больше, лучше преподнесут клиентам необходимую информацию.
• Большая текучка работающих кадров. Как следствие — нет никаких гарантий безопасности информации о клиентах и покупках. Может случиться утечка данных.

Выбирая вариант работы с аутсорсинговым сервисом связи, придется тщательно взвесить достоинства, недостатки этого формата. Что важнее: дешевизна, доступность обслуживания или безопасность данных, глубокое знание параметров продукции. Все зависит от особенностей бизнеса.

Фриланс-операторы

Это отдельный вид службы поддержки. Вы самостоятельно подбираете, обучаете операторов, но работают они на дому. Такой вариант удобен, когда нет достаточного места в офисе. Или вы владеете старт-апом, не привязанным к одному месту.

В этом случае все равно придется закупить специализированное оборудование, ПО для обеспечения должных условий работы для фриланс-сотрудников. Но сокращаются затраты на создание рабочих мест.

Вы получаете достаточно лояльных сотрудников, хорошо знающих продукт, но работающих вне офиса. Правда вместе с этим становитесь обладателем недостатков внешнего сервиса.

Варианты решений

Взвесьте все за и против штатного и аутсорсингового форматов построения отдела коммуникации, выбирая колл центр для бизнеса.

Если в приоритете безопасность данных, углубленное информирование клиентов об особенностях продукции, тогда ваш выбор — внутренняя служба связи. Этот формат подходит, когда вы создаете уникальный продукт, предоставляете оригинальную услугу. Или имеете дело с банковской, личной информацией клиентов.

Аутсорсинговый сервис подходит для бизнеса, где глубокое знание продукта не является приоритетом. Можете нанять операторов-фрилансеров. Это нивелирует затраты на содержание штатного отдела связи. Если приоритет — снижение расходов на формирование службы коммуникации — это оптимальное решение. Оба варианта хороши для старт-апов с некрупными оборотами, небольшим офисом или вовсе без рабочего помещения.

Оптимальный симбиоз

Есть еще третье решение — симбиоз двух вариантов работы сервиса связи. Например, если сотрудники фирмы не справляются с большой загрузкой, можно делегировать часть обязанностей внешнему подразделению.

Отличное решение — делегировать внештатным сотрудникам задачи службы поддержки. Им не понадобится глубокое знание продукции. Если у клиента возникнет простой, стандартный вопрос, его решит сторонняя структура. А если вопрос будет сложным, потребуется детальная информация, абонента переключат на штатных работников.

Вариант совмещения хорош при краткосрочном увеличении количества звонков. Например, компания проводит акцию. Количество контактов временно увеличивается. При этом не нужно нанимать дополнительных работников в штат. Делегируйте часть нагрузки внешней фирме.

Тоже можно сделать с холодными звонками. Это не та работа, которая требует углубленного понимания продукции, но для нее нужен широкий охват. Поможет аутсорсинговая компания, найм удаленных сотрудников.

Выбирайте тот вариант контакт-сервиса, который подходит для вашего конкретного случая. Только вы можете взвесить все за и против, выбрать подходящий вариант: штатный или внешний центр коммуникации; симбиоз этих типов.