Год впереди – тренды в развитии колл-центров 2019

По мере вступления в 2019 год мы видим изменения в сфере развития колл-центров. Компании растут, а вместе с ними растет и роль службы информационной поддержки в организации. Рассмотрим четыре основных международных тренда в развитии службы информационной поддержки в 2019 году.

Рост роли тренингов для операторов колл-центров

На сегодняшний день программы развития персонала – это наиболее эффективный путь улучшения клиентского опыта и роста конкурентоспособности на рынке труда. С учетом роста спроса на квалифицированных сотрудников службы информационной поддержки, роль тренингов и программ развития в колл-центрах вырастет в 2019 году. Тренинговые программы способствуют повышению не только вовлеченности сотрудников в развитие компании, но и росту их профессионализма, что немаловажно для развития компании.

Основной тренд сегодняшнего рынка труда для сотрудников call-центра – это поиск персонала с высоким уровнем клиентского сервиса и обучение их работать в специализированных программах. На данном этапе развития рынка наличие технических навыков не является приоритетов для отбора штата службы поддержки.

Нацеленность на выполнение запросов клиента – ключевой навык необходимый сотруднику службы поддержки. Потребитель должен получать необходимую информацию быстро и в полном объеме. В результате компании должны максимально инвестировать в обучение операторов и повышение уровня клиентского сервиса. Очереди при дозвоне, некачественная коммуникация с потребителем и некомпетентность персонала должны уйти в прошлое в 2019.

Четкий карьерный путь для персонала колл-центров

Операторы должны понимать как будет развиваться их карьера в данной компании. Здесь важно разработать путь развития для каждого работника, так как у каждого оператора могут быть разные способности. Не каждый член штата сможет стать менеджером или супервайзером и это нормально. Некоторые работники могут перейти в другой департамент и стать бухгалтерами или продавцами в зависимости от своих предпочтений. Задача компании дать возможность самореализации каждому оператору и способствовать совершенствованию его профессиональных навыков и талантов.

Продвижение по карьерной лестнице должно зависеть как от достижений сотрудника на текущем месте работе, так и от длительности его работы в компании. Кроме того, выполнение определенных задач в рамках стратегических целей предприятия может определить путь роста оператора. Например, для того чтобы получить повышение заработной платы члену штата нужно будет обеспечить возврат в компанию определенного числа абонентов и т.д. А для повышения по должности внедрить ряд инициатив по усовершенствованию работы его отдела.

Работа по удержанию операторов службы поддержки

Текучесть кадров всегда была одной из ключевых проблем колл-центров. Сегодня персонал ещё сложнее удержать, чем когда-либо. Более того потеря оператора службы поддержки очень дорого обходится компании. Нового человека нужно нати, обучить и ввести в штат. В результате удержание персонала становится ключевой задачи call-центра в 2019 году.

Есть несколько решений данной проблемы. Прежде всего часть операторов может работать удаленно. Такой формат работы позволит удержать штат длительный период поскольку большинство персонала в отрасли позитивно относится к гибкому графику и отсутствию привязки к рабочему месту. Технологии и специальное программное обеспечение значительно упростят взаимодействие операторов в удаленном формате.

Ещё один способ удержать персонал – это повысить их вовлеченность в работу путем развития конкуренции. Компании могут проводить соревнования между операторами с целью достижения определенных показателей развития службы поддержки. Работник, занявший первое место в таком соревновании, может получить материальное вознаграждение либо специальный подарок от предприятия. Важно предоставлять персоналу как материальные, так и нематериальные поощрения. Часто дополнительный выходной имеет большую ценность, чем прибавка к заработной плате.

Принятие на работу выпускников

Все больше компаний набирают недавних выпускников вузов на роль сотрудника колл-центра. Очень часто такие сотрудники начинают свою карьеру в колл-центре, а затем идут на повышение в другие отделы такие как маркетинг или бухгалтерия.

Как правило, компании ищут два типа сотрудников. Один – это профессионал, с опытом работы в службе поддержке от трех лет. Второй профиль – это недавний выпускник вуза, который выбирает колл-центр данной компании как свое первое рабочее место. Часто у выпускников свежий взгляд на развитие службы информационной поддержки. Они раньше не работали в другой компании и могут внести необычные идеи и начнут изучать бизнес предприятия с самых основ, что в дальнейшем значительно поможет им в развитии на более высоких должностях.

Следуя трендам 2019 года компании и их колл-центры могут стать как никогда успешны в развитии и удержании своего персонала. И это безусловно окажет позитивное влияние на удовлетворении потребностей их клиентов.

Подготовлено на основании статьи: Maureen Hoersten. “The Year Ahead: Call Center Trends Of 2019” (Год впереди – тренды в развитии колл-центров 2019)