Наука и технологии на службе колл-центра будущего

IVAs, RPA и голосовая биометрия – ключевые технологии, которые обеспечат развитие колл-центра будущего. Благодаря им процесс идентификации клиента будет упрощен. Ему все легче будет получить ответы на свои запросы и путь потребителя будет сокращен. При этом качество клиентского обслуживания значительно улучшится.

Приложения, упрощающие путь покупателя в колл-центре будущего

Недавние достижения в области технологии искусственного интеллекта (ИИ) в сочетании с интересом потребителей к цифровым каналам привели к развитию интеллектуальных виртуальных агентов (IVA) и связанной с ними технологии, автоматизации процессов с помощью робототехники (RPA). Голосовая биометрия - еще одно высокотехнологичное решение, которое становится мейнстримом. Недавняя рекламная кампания ведущего банка России акцентирует внимание на то, что они узнают клиентов «по голосу».

Организации начинают использовать эти сложные технологии для реинжиниринга сервисного обслуживания, сочетающего в себе высокий уровень самообслуживания с поддержкой реального оператора. Это успешный опыт для предприятий, которые несут ответственность за снижение эксплуатационных расходов и одновременно обеспечивают высокоэффективный и персонализированный подход к клиенту.

Кто же такие интеллектуальные виртуальные агенты в колл-центре будущего?

DMG определяет IVAs как «специализированную технологию, которая использует искусственный интеллект, машинное обучение, передовые речевые технологии и ведение свободного диалога, чтобы моделировать живую когнитивную помощь для голоса, текста или цифровых взаимодействий через цифровую персону. IVAs являются самообучающимися. Их интеллект постоянно развивается на основе данных, поступающих от каждого нового взаимодействия. Полученные знания усваиваются и используются в будущих взаимодействиях».

По сути, IVAs используют науку для повышения уровня самообслуживания. IVA завоевывают популярность в различных сферах:

• служат личными помощниками покупателей
• обеспечивают соблюдение протоколов здравоохранения
• бронируют места в отелях
• назначают встречи
• помогают принимать финансовые или инвестиционные решения
• определяют, как более эффективно управлять расходами на коммунальные услуги

Для взаимодействия, агент IVA извлекает информацию из баз знаний, профилей клиентов и других онлайн-источников, которые необходимы операторам для оптимизации каждого взаимодействия. На предприятии они используются для оказания помощи в получении льгот, администрировании компенсаций и других кадровых вопросах.

Контакт-центры по своей природе являются сложными системами, и их сотрудники должны вводить одну и ту же информацию в две и более программ, таких как система обработки транзакций и CRM. Вот тут-то и начинается автоматизация процессов. Предназначенный для этого RPA используется для автоматизации задач вырезания и вставки и для размещения одних и тех же данных в нескольких решениях.

Это значительно ускоряет период обработки клиентских запросов, уменьшая количество ошибок. RPA также можно использовать для создания общего экрана обслуживания в нескольких программах, чтобы уменьшить количество систем и экранов, к которым должны обращаться операторы для разрешения запросов. А необслуживаемые RPA могут полностью автоматизировать некоторые сквозные процессы контакт-центра практически без участия человека.

Роль голосовой биометрии в службе поддержки

Голосовая биометрия - это еще одно решение, время которого наконец пришло. Основное использование голосовой биометрии в контакт-центре – это автоматизация аутентификации клиентов. После получения голосового отпечатка нет необходимости отвечать на вопросы безопасности, которые, по иронии судьбы, могут содержать ту же информацию, которую они пытаются защитить. IVAs, RPA и голосовая биометрия повышают качество обслуживания клиентов, повышают производительность и снижают стоимость обслуживания.

Проблемы безопасности, нормативные требования и необходимость снизить эксплуатационные расходы требуют улучшение качества обслуживания клиентов, наряду с усовершенствованиями технологий и значительно более быстрыми серверами. Сегодня компании используют голосовую биометрии для идентификации клиентов и проверки их электронных подписей. Тем самым они улучшают качество клиентского обслуживания, решают проблемы безопасности, снижают эксплуатационные расходы, а также совершенствуют технологии в колл-центре с помощью более быстрых серверов.

Как технологии обогащают клиентский опыт?

IVAs, RPA и голосовая биометрия улучшают качество обслуживания клиентов, повышают производительность и снижают стоимость обслуживания. Они упрощают взаимодействие клиентов с компаниями по многим каналам, в том числе по телефону, с помощью интерактивного голосового ответа (IVR), веб-сайтов и приложений для смартфонов; упрощают согласованное и персонализированное путешествие по всем каналам коммуникации. При планировании на ближайшую перспективу все компании должны задуматься об использовании таких решений. Они помогут предприятиям достичь главной цели - эффективно и качественно обслуживать клиентов.

Подготовлено на основании статьи Deborah Navara and Jana Benetti, “Science And Technology Revolutionize The Customer Experience” (Наука и технологии на службе колл-центра будущего)