Новые Способы Совершенствования Качества Работы Колл-Центров
На современном этапе развития мирового конкурентного рынка компании все чаще сталкиваются с низким качеством работы колл-центров. Текучка кадров, низкий уровень мотивации, постоянные сложности во взаимодействии персонала службы информационной поддержки и других подразделений предприятия приводят к снижению качества предоставляемых услуг. Служба информационной поддержки является лицом компании и такой подход недопустим для фирмы, которая хочет быть конкурентоспособной и прибыльной. Ниже представлено несколько простых способов улучшения качества работы колл-центров, которые могут вывести Вашу компанию на новый уровень развития.
Советы по улучшению качества работы колл-центров
Повышайте качество работы колл-центра через инвестиции в развитие
Будьте на шаг впереди конкурентов. Инвестируйте в колл-центр, внедряйте различные аналитические инструменты и изучайте эффективности работы вашей команды. Результаты каждого успешного сотрудника должны стать достоянием команды. Каждый эффективный сотрудник должен стимулировать развитие остальных и повышать уровень предоставление услуг в call-центре. Обеспечьте постоянный рост каждого члена команды, проводите регулярные аттестации и инвестируйте в обучение сотрудников.
Обеспечьте взаимодействие между службой поддержки и другими подразделениями компании
Каждое подразделение компании вносит посильный вклад в развитие бизнеса. Колл-центр постоянно взаимодействует со службой маркетинга, с отделом продаж и бухгалтерией. Необходимо обеспечить качественный обмен информацией между этими отделами и направить их совместные усилия на развитие и совершенствование бизнес процессов. В результате служба информационной поддержки может стать связующим звеном между всеми подразделениями компании и обеспечить её быстрый рост и развитие.
Обеспечьте соответствие между ключевыми целями компании и системой KPI для сотрудников колл-центра. В результате взаимодействие с клиентами будет приводить к дальнейшему развитию бизнеса, и вы сможете получать обратную связь от потребителей и работать в нужном направлении. В результате уровень качества обслуживания существенно вырастет, как и ваши доходы. Реализовывайте задачи в рамках общей стратегии, внося посильный вклад в развитие предприятия. Уважайте своих сотрудников и позволяйте им выходить на новый уровень развития совместно с вашей организацией, реализовывая корпоративную миссию и стратегию.
Упростить взаимодействие с клиентом по максимуму
Все коммуникации с клиентов должны записываться. В дальнейшем они могут быть проанализированы и колл-центром будут разработаны новые меры по взаимодействию с клиентами. Опросы либо анкетирование после каждого звонка также будут полезны с точки зрения получения обратной связи и повышения эффективности работы с клиентами. Не забывайте вкладывать в программные продукты которые в дальнейшем могут повысить уровень функционирования службы информационной поддержки.
Успешный контакт центр руководствуется данными рекомендациями для роста качества своей работы. Всегда необходимо помнить о развитии персонала, различных способах мотивации и обучения штата фирмы. Такой подход позволит обеспечить максимальный уровень контакта с потребителями и высокий уровень качества предоставляемых услуг. В результаты сотрудники колл-центра будут довольны своей деятельностью и обеспечат стабильное повышение лояльность клиентов и постоянный рост доходов компании.
Подготовлено на основании статьи: Article: Five Steps to Reinventing Quality Management in Contact Centres.