Разоблачение мифов о современном call-центре

Прогресс и заблуждения

Под влиянием технологического прогресса и потребностей клиентов роль call центра существенно изменилась за последние годы. Службы поддержки стали прочной основой для стратегий клиентского обслуживания. От их успешной работы во многом зависит лояльность клиентов и динамика развития компании.

Из-за повышенного внимания к контактным подразделениям возникает множество ошибочных представлений о разных аспектах их работы. Некоторые неверные предположения исходят от клиентов, которые по опыту прошлых десятилетий настороженно относятся к колл-центрам. Заблуждениям также могут быть подвержены руководители и владельцы бизнеса. Что, на самом деле, неудивительно, учитывая темпы развития отрасли и большое количество рекомендаций, поступающих из разных источников.

Разрушая мифы

Некоторые заблуждения вырастают из архаичных представлений о работе служб поддержки. Другие вытекают из обилия инноваций, в которых бывает непросто разобраться. Впрочем, отделить действительность от вымыслов не так уж сложно. Порой достаточно здравого смысла, а в остальном поможет изучение опросов, статистики и исследований. Ниже представлены пять распространенных мифов, разоблачение которых пойдет на пользу организации колл центра.

Телефонные звонки остаются в прошлом

Как известно, один из самых актуальных трендов в сфере контактных служб – это омниканальность. Компании предлагают клиентам альтернативные каналы связи, разнообразные возможности самообслуживания. Люди могут быстрее решить некоторые вопросы (в основном, простые и стандартные), пользуясь голосовым меню, чатами, мобильными приложениями и т.п.

Безусловно, это важная и полезная тенденция. Однако в связи с ее развитием распространился миф о том, что телефонные звонки – архаичный метод связи. Возникло мнение, что большинству клиентов, особенно миллениалам и представителям поколения Z, комфортнее пользоваться каналами, не предусматривающими живого общения.

Что же происходит на самом деле? Как можно заметить, представители всех поколений охотно совершают телефонные звонки, чтобы решить интересующие их вопросы. Крайне показательным оказалось внедрение IVR в различных компаниях. Особенное недовольство клиентов вызывали те интерактивные меню, которые усложняли процесс соединения с оператором.

Исследование Zogby Analytics за прошлый год показало, что 49% опрошенных предпочитают обращаться в контакт центр именно по телефону. Если же рассматривать нашу страну, этот процент будет еще выше. Так что слухи об упадке телефонной связи сильно преувеличены. Пока ни один альтернативный способ связи не способен вытеснить общение с оператором.

Скорость – прежде всего

За последние годы прогрессивные руководители стали уделять особенное внимание повышению продуктивности контактных центров. Для измерения и анализа эффективности подразделения успешно используются показатели KPI. К самым часто используемым показателям относится среднее время обработки звонка. Этот критерий привлекает своей кажущейся простотой и очевидностью. Легко предположить, что быстрое завершение беседы – однозначно положительный фактор как для службы, так и для абонентов. Сотрудник, который в среднем тратит меньше времени на звонки, успевает обработать больше вызовов. А клиента должно порадовать более быстрое решение вопроса.

Это мнение верно лишь отчасти. На самом деле, людям не нравится долго ждать в очереди звонков. Но обычно они согласны тратить больше времени на беседу с оператором, если это поможет получить нужную информацию или решить проблему. Именно это является успешным результатом взаимодействия клиентов с контакт центром.

Разумнее направить основные усилия не на непосредственное сокращение времени обработки, а на оптимизацию рабочего процесса в целом. Крайне полезным будет специализированное программное обеспечение, которое поможет операторам выполнять рабочие задачи и своевременно получать необходимую информацию.

Пример – система для call центра с возможностью интеграции CRM и поддержкой современных коммуникационных технологий. Такое ПО позволит оперативно просматривать истории взаимодействия с клиентами, пользоваться сценариями, собирать статистику обращений. Использование такого инструментария ускорит выполнение рутинных задач и, как следствие, положительно скажется на качестве и скорости обработки звонков.

Клиенты предпочитают скрывать свои данные

Деятельность многих компаний предполагает сбор персональных данных своих клиентов. Сведения о тех, кто обращается хотя бы однократно, сохраняют финансовые и медицинские организации, службы такси, доставки еды, интернет-магазины.

Бытует мнение, что люди неохотно сообщают информацию о себе. Возможно, некоторое время назад так и было. Но теперь многие привыкли, что компании хранят конфиденциальность клиентов, а полученные данные позволяют им повысить уровень обслуживания. Исследования показали, что около 3/4 респондентов считают достаточно удобным сохранение истории покупок. А многим категорически не нравится каждый раз повторять свои данные при обращении в службу поддержки. Почти половина опрошенных заявили, что вряд ли захотят пользоваться услугами компании, которая не “помнит” своих клиентов.

Современных пользователей более чем устраивает, когда компании о них что-то известно. Персональная информация, истории покупок или взаимодействий с компанией помогают сотрудникам лучше понимать клиента. И, соответственно, обеспечить ему более быстрое, качественное обслуживание и решение его вопросов.

От работы контакт центра зависит удовлетворенность клиентов

Вкладывая время, усилия и средства в развитие контакт центров, руководство рассчитывает на серьезную отдачу. Разумеется, это вполне справедливо. Однако порой возникает впечатление, что служба поддержки обязана вносить основной вклад в улучшение клиентского опыта. Считается, что именно сотрудники этого подразделения отвечают за заботу о клиентах и качество их обслуживания.

Однако даже самый лучший оператор не способен сгладить постоянные огрехи других подразделений. Например, если клиент разочарован качеством услуги, жалоба в колл-центр и последующее решение проблемы может смягчить его недовольство. Но если такая ситуация повторяется из раза в раз, компания будет терпеть убытки и служба поддержки будет бессильна.

Залог успешной работы – тесное сотрудничество между всеми подразделениями. Важно, чтобы операторы вовремя получали самую свежую информацию о работе компании от других отделов. В свою очередь, контактная служба может стать ценным источником знаний о взаимодействии с клиентами.

Работа в колл центре не требует высокой квалификации

К сожалению, все еще существуют печальные и искаженные представления о труде сотрудников контактного центра. В частности, что эту работу может выполнять практически каждый. А еще – что она не требует глубоких познаний или специальной подготовки.

А что же в реальности? Да, такая работа порой бывает рутинной. Но ее нельзя назвать легкой или, тем более, не требующей знаний и интеллекта. Действительно, для выполнения самых простых обязанностей в контактные службы могут принимать людей без опыта работы. Но за этим следует учебная подготовка и тренинги. Кроме того, даже для такой работы выбирают сотрудников с определенными качествами и возможностями.

Минимальная база для работы в контактной службе предполагает хорошую дикцию, навыки коммуникации, стрессоустойчивость, гибкость мышления. Оператору нужно уметь переключаться между задачами, справляться с неожиданными вопросами, быстро ориентироваться в меняющихся ситуациях. Современная организация колл центра требует также компьютерной грамотности, умения работать с техникой и ПО.

Работник более высокого уровня должен обладать специальными знаниями, которые зависят от специфики деятельности предприятия. Например, если деятельность компании связана с созданием или реализацией какой-либо техники, операторам необходимо разбираться в данной тематике. Грамотного сотрудника отличает понимание тонкостей, которые касаются продукта компании.

Работа в контактной службе крупной компании нередко становится стартом для карьерного роста. Занимаясь обращениями клиентов, сотрудник приобретает опыт, полезный для дальнейшего профессионального развития. После такой подготовки он вполне может продолжить карьеру в других подразделениях.