Как эффективно общаться с пожилыми клиентами колл-центра

Клиенты почтенного возраста

Из-за специфики своей работы сотрудники колл центра становятся “лицом бизнеса” при общении с клиентами. Нередко именно на основе разговора с оператором человек составляет мнение о компании. Чаще всего люди обращаются в службу поддержки за помощью, решением проблемы, получением ответа на важный вопрос. А в таких ситуациях качество и результативность общения особенно важны. Поэтому, помимо профессиональных знаний, для успешного решения вопроса оператору нужно уметь общаться с самыми разными людьми.

Как показывает практика, одна из самых непростых категорий клиентов – это пожилые люди. Общение с людьми пенсионного возраста – серьезный опыт для диспетчера. Начиная работу, далеко не все сотрудники готовы к тому, что на другом конце провода окажется собеседник старше 65 лет. Что совершенно напрасно, ведь пенсионеры составляют большой процент абонентов многих компаний. И на это есть немало причин.

Обращение пожилых людей в колл центр – особенности и тонкости

Современные контактные центры стремятся постепенно “разгружать” своих сотрудников и освобождать телефонные линии. Использование разных коммуникационных каналов – самый распространенный и эффективный способ. Однако внедрение новых способов связи зачастую остается почти незамеченным пожилыми клиентами.

Людям старше 65 лет обычно удобнее пользоваться традиционными методами общения. Молодежь или люди среднего возраста охотно переходят на чаты и мобильные приложения, но пенсионеры с большей вероятностью выберут телефонный звонок. Таким образом, оператор call центра часто становится для них первой и единственной возможностью коммуникации с компанией.

Пожилые люди чаще звонят с просьбой помочь разобраться с какими-либо техническими затруднениями. Даже если подобные вопросы кажутся простыми и тривиальными, диспетчеру стоит отнестись к ним с максимальной тщательностью.

При этом нужно понимать, что человек в возрасте – не самый удобный собеседник для сотрудника контактного центра. Некоторые люди с годами приобретают терпение и снисходительность. Другие, напротив, становятся тревожными и требовательными. При этом у большинства начинаются те или иные проблемы со скоростью мышления и реакций, памятью, слухом. Когда они звонят, им может потребоваться дополнительное время и внимание оператора.

Понимая эти аспекты, команде контактного центра стоит принять меры для улучшения обслуживания пожилых клиентов. Для этого существует несколько действенных методов. А начать можно, как всегда, с организации работы.

Коммуникация с пожилыми клиентами – чем помочь оператору?

Как известно опытным руководителям, операторы лучше всего справляются со сложными звонками, если они готовы к большинству неожиданностей. Есть несколько способов подготовить сотрудников к работе с абонентами пенсионного возраста:

• Рассматривать различные ситуации общения с пожилыми людьми на тренингах. Есть смысл использовать примеры реальных звонков и вопросов. Таким образом можно выявить преимущества и слабые стороны каждого сотрудника. И, при необходимости, “подтянуть” коммуникативные навыки операторов.
• Разрабатывать продуманные сценарии разговора. Также их можно оптимизировать на основе опыта бесед с абонентами колл центра. Так, при общении с пожилыми клиентами может понадобиться более детализированная схема разговора, с более мелкими шагами.
• Использовать современное программное обеспечение с общей, доступной для всех операторов базой данных. Возможность оперативно получить все необходимые сведения о звонящем значительно облегчает обработку входящих звонков.

Продуктивный разговор

Диспетчеру контактного центра стоит обратить внимание на некоторые моменты, которые особенно важны для пожилых клиентов. Первое, о чем следует помнить – это терпение и уважение.

Люди в возрасте начинают общаться медленнее, им может понадобиться больше времени, чтобы разобраться с новой информацией. Однако это не повод считать их глупыми и переходить на снисходительную манеру общения. Если решение вопроса потребует больше времени, не нужно нервничать и проявлять нетерпение. Лучше продолжить беседу в спокойном, вежливом тоне. В конечном итоге это поможет быстрее и эффективнее прийти к результату.

Лучше говорить не громче, а медленнее и подробнее. Современное качество связи достаточно хорошее, чтобы большинство клиентов пенсионного возраста могли расслышать оператора. Полезнее будет снизить темп речи, говорить ясно и разборчиво.

В свою очередь, человек преклонного возраста может говорить несколько невнятно. Если сотрудник не расслышал или не понял абонента, разумно переспросить. Не стоит имитировать понимание и пропускать фрагменты разговора. Это может негативно отразиться на результативности беседы.

Общаться с пожилым собеседником как с ребенком – не лучшая идея. Но при этом оператору стоит приложить усилия, чтобы быть понятным. Например, не следует перегружать речь сленгом или техническими терминами. По возможности, сотруднику нужно придерживаться общеупотребительной лексики, а специфические понятия разъяснять.

Доброжелательность и понимание – важнейшие принципы общения. Они могут прийти на помощь в самых разных ситуациях. Важно дать понять клиенту, что оператор на его стороне и прилагает все усилия, чтобы ему помочь.

Оператору стоит подробно объяснять свои действия и информировать о том, что он собирается делать дальше. Например, можно рассказать, что он вносит полученные данные, а затем передаст информацию другому специалисту. Если задача клиента требует длительного времени на обработку, стоит подчеркнуть, что клиенту перезвонят и сообщат о результате.

Даже если абонент многословен, его лучше выслушать, не перебивая и не подгоняя. Пожилым людям бывает важно, чтобы их выслушали. Таким образом, у человека остается более приятное впечатление от разговора. А диспетчер повышает свои шансы полностью решить его вопрос.

Встревоженному, эмоциональному абоненту лучше отвечать сочувствием и спокойным тоном разговора. Конечно, прямую грубость стоит аккуратно пресечь (согласно правилам контактной службы). В остальных же случаях уверенный, позитивный стиль общения будет лучшим решением. Скорее всего, достаточно скоро собеседник успокоится и сможет общаться более конструктивно.

Наконец, следует принять, что обработка входящих звонков от пожилых клиентов не всегда проходит гладко. Но если все сотрудники стремятся к повышению качества обслуживания и улучшению клиентского опыта, процент неудачных звонков значительно снизится.