8 стратегий эффективного управления контакт-центром — часть 2
В предыдущей статье мы рассмотрели первые четыре стратегии качественного управления колл-центром. Предлагаем вам изучить следующие четыре пункта, обязательных для эффективного руководства.
1. Проводите обучение, соответствующее целям организации
Как в любой другой отрасли, руководство службы поддержки рассматривает текущую стратегию компании, как главный ориентир при постановке целей. Однако у разных контакт-центров разные потребности. Работа с экспериментальными данными и конкретными сценариями помогает операторам получить навыки, которые можно применить в реальных ситуациях. Благодаря этому персонал лучше понимает цели компании.
Например, обучение, основанное на отраслевых стандартах, является обязательным. Однако не все принципы такого обучения можно применить в каждой организации. Совместите его с остальными сценариями, которые вы собрали за годы работы. Таким образом, вы разовьете инициативу среди ваших сотрудников вместо того, чтобы делать все по инструкции.
Гейл Гудман из Consultel and Phone Teacher подчеркивает важность правильной подготовки и обучения операторов, работающих с телефонными вызовами. То же касается и колл-центров с омниканальными платформами.
Обучение — это отличная возможность расширить знания персонала. Однако, многие работодатели считают, что образовательные мероприятия очень дорого стоят. Кроме того, сотрудники тратят рабочее время на посещение учебных занятий, что может задерживать завершение проектов.
Несмотря на потенциальные недостатки, обучение и развитие персонала обеспечивают рост доходов компании и являются выгодными вложениями.
Успех учебной деятельности зависит не только от используемых материалов и методов. Он во многом связано с подходом тренера. Знание продукта, владение процессами — это обязательные навыки. Но у наставника, который, в добавок ко всему, источает позитивный настрой, больше шансов подготовить успешных учеников.
Опрос Workforce 2020 показал, что 65% сегодняшних работников считают обучение и возможности роста своими главными мотиваторами в работе.
2. Используйте преимущества целевого коучинга и микроменеджмента
В отличие от обучения, коучинг ориентирован на индивидуальный рост. Но не следует путать его с микроменеджментом. Когда вы беспокоитесь о статистике и ключевых показателях эффективности, сосредоточиваетесь на отдельных сотрудниках, которые отстают — это микроменеджмент. Однако, есть множество способов перейти от него к целевому коучингу.
Коучинг персонала может улучшить обслуживание клиентов на 450% в течение первых пяти месяцев.
- Определите навыки, требующие улучшения (качество звонков, знание продукта, знакомство с инструментами, сопереживание проблеме, т. д.).
- Разработайте индивидуальный план для каждого сотрудника, чтобы обсудить слабые места.
- Выясните причину возникновения проблем и что вы можете сделать, чтобы улучшить текущие показатели.
Так же стоит внимательно прислушиваться к вербальным и невербальным сигналам. Следите за тем, что операторы пытаются вам сказать, даже косвенно.
Общая проблема для большинства менеджеров — найти свободное время для коучинга. Чтобы решить эту задачу, время от времени проверяйте штатных операторов. Выделяйте время для обучения только в том случае, если сотрудник неэффективен.
Что касается новичков, лучше регулярно отслеживать статистику их работы и ключевые показатели эффективности. Так вы увидите, кто из них не выполняет рабочие требования или может стать лучше при надлежащем руководстве. Целенаправленное обучение в конечном итоге приведет к появлению независимых операторов, способных работать самостоятельно.
3. Расставляйте приоритеты при планировании работы персонала
Операторы контакт-центра — это живые люди, они устают и выгорают. Верный способ прийти к такому исходу — работать сверхурочно.
ABC News сообщила, что сотрудники, работающие в 10-часовую смену, имеют большой риск развития сердечных заболеваний. Исследование Арагонского института медицинских наук показало, что люди, работающие более 40 часов в неделю, в шесть раз чаще страдают от выгорания по сравнению с теми, кто работает менее 35 часов.
Чтобы предотвратить выгорание и повысить продуктивность операторов, составьте четкий график работы.
Для того, чтобы эффективно спланировать работу команды, изучите загруженность каждого оператора. Выявите смены, в которых не хватает рабочей силы, заполните их новыми операторами.
Важно: не заполняйте смены текущими сотрудниками, которые работают сверхурочно, поскольку это приведет к снижению производительности. Оплачивать измученному оператору сверхурочную работу непрактично, — вы платите за его время, но производительность при этом падает. Оператор может работать сверхурочно, но делать гораздо меньше, чем во время обычных смен.
Используйте отчеты о прогнозировании, которые помогут лучше понять кадровые потребности, входящий трафик и ключевые показатели эффективности.
Продуктивность операторов можно поддерживать, создавая гибкие условия работы. Например, вместо 8-часовой смены в выходные дни у вас могут быть 2 оператора, работающие по 4 часа. Таким образом, сотрудники не чувствуют, что работа занимает все их время.
Обязательно поощряйте операторов, которые работают в праздничные дни. Это может быть денежная премия, билеты в кино или предоставление отпуска.
Объедините своих звездных менеджеров с отстающими в одной смене. Вы не можете собрать всех специалистов «категории A» в одну команду, а новичков — в другую. От этого уровень обслуживания сильно пострадает.
Если вы хотите повысить гибкость графика работы, пополните команду удаленными сотрудниками или разрешите своим операторам работать из дома.
Согласно Sure Pay Roll, 2/3 менеджеров, предлагающих систему удаленной работы, сообщают, что специалисты, которые работают из дома, более продуктивны. Компании, практикующие удаленную работу с частичной занятостью, как группа, экономят в среднем 44 миллиарда долларов ежегодно.
4. Выбирайте надежное программное обеспечение для контакт-центра
Благодаря распространению инструментов анализа данных, машинному обучению, искусственному интеллекту (AI), уже недостаточно нанимать лучших кандидатов и проводить стандартные программы обучения. Теперь для успешного управления требуются правильные технологии.
Цель состоит в том, чтобы облегчить сотрудникам навигацию по инструментам и упростить доступ к нужной информации о клиентах.
Надежной телефонной системы и CRM недостаточно для сохранения конкурентоспособности — компании нужно что-то новое. Чтобы помочь операторам быть эффективными и продуктивными, фирма должна упростить рабочие процессы.
Программное обеспечение для организации и контроля работы колл-центра — это именно та технология, которая необходима в мире конкуренции. Она помогает автоматизировать взаимодействие с клиентами. Операторы смогут отвечать на звонки или набирать номера телефонов абонентов с компьютера. А другие устройства связи легко интегрируются с системами записи, которыми вы пользуетесь.
Используйте свою CRM совместно с таким программным обеспечением, и ваши специалисты получат доступ к клиентским данным в одном простом интерфейсе. Это сократит время обработки обращений, улучшит пользовательский опыт и качество обслуживания клиентов.
Специализированное ПО также позволит операторам обрабатывать звонки и получать доступ к данным из разных каналов в режиме реального времени.
За последние годы омниканальный подход масштабировался. Единственный способ адаптироваться к этим изменениям — это использовать поддерживающую его технологию.
Другие функции программного обеспечения для call-центров:
- Автоматическая запись и ведение журнала вызовов;
- Переадресация звонков;
- Интеграция IVR;
- Автоматический набор номеров;
- И многое другое.
Эти функции облегчат жизнь операторам, гарантированно упростят управление и работу всего персонала.
Все эти советы, если следовать им, окажут огромное влияние на ваши бизнес-процессы. Они помогут снизить текучесть кадров и повысить продуктивность работы персонала. Благодаря им вы поддержите рост доходов, а также создадите рабочую среду, в которой каждый сотрудник будет чувствовать себя ценным.
Подготовлено на основании статьи: Tenfold. «8 Strategies for Effective Contact Center Management» (8 стратегий эффективного управления контакт-центром).