8 стратегий эффективного управления контакт-центром — часть 1
Ежедневно операторы контакт-центра справляются с высоким уровнем стресса. Часто это снижает мотивацию сотрудников или приводит к их дальнейшему увольнению.
Главный менеджер тоже испытывает стресс, ведь на него часто оказывает давление руководство. Кроме того, ему нужно не только контролировать множество задач, но следить за эмоциональным состоянием персонала. Представьте себе, что вам нужно сбалансировать операционные расходы, проконтролировать качество обслуживания клиентов, удержать операторов, обеспечить рост доходов. Именно менеджеры постоянно занимаются этими вопросами. Не удивительно, что такая нагрузка часто приводит к выгоранию.
Предлагаем вашему вниманию восемь стратегий, которые помогут вам эффективно управлять персоналом. Используя их, вы создадите в команде экологичную атмосферу, которая поможет повысить производительность работы.
1. Ставьте цели и составляйте план
Контакт-центры обрабатывают большое количество контрактов. Потеря даже одного из них может либо поставить организацию в тупик, либо привести к роспуску персонала.
Составьте список проблем, с которыми вы столкнулись за последний квартал, а также перечень достижений за то же время. Это поможет определить, где возникает большинство трудностей. Затем расставьте приоритеты решения вопросов в соответствии со срочностью.
Пример: выгорание операторов.
Как сообщает Forrester, в некоторых колл-центрах показатель текучести кадров составляет от 50 до 100% в год. Высокая текучесть кадров представляет серьезную угрозу для непрерывной работы.
Как только вы выяснили, в чем заключается проблема, пора поразмыслить, почему она возникла и как ее устранить. Это позволит вам составить надежную пошаговую инструкцию, которая поможет устранить причины проблемы, а значит — улучшить рабочие процессы.
Поручите это задание менеджеру, который обладает аналитическими способностями, а также умеет предлагать готовые решения. Кроме того, различные этапы составления плана и его дальнейшей реализации требуют совместной работы. Дайте сотрудникам возможность оставлять отзывы и делегируйте задачи нужным людям, — это поможет в процессе постановки целей.
2. Нанимайте наиболее подходящих кандидатов
Основа компании — это ее люди. Процесс найма и приема на работу является важным показателем способности организации последовательно работать. Согласно исследованию TLNT.com, затраты на замену сотрудников начального уровня составляют от 30 до 50% их годовой зарплаты.
Прежде чем начать прием заявок от подходящих претендентов, убедитесь, что описание вакансии понятное и подробное. Никогда не упускайте из виду серые зоны, такие как зарплата и льготы. Также важно включить краткое описание целей вашей организации.
Согласно Business News Daily, при составлении вакансии важно сосредоточиться на том, что вы предлагаете потенциальным сотрудникам. Так вы привлечете соискателей, которые будут лучше всего соответствовать корпоративной культуре работы и отвечать вашим потребностям.
Процесс собеседования также играет огромную роль в отборе подходящих кандидатов. Не концентрируйтесь только на технических способностях, опыте, навыках. Обратите внимание на эмоциональный интеллект, личностные качества, готовность и способность учиться. Сочетание ситуационных и поведенческих вопросов поможет выявить наиболее квалифицированных специалистов.
3. Предлагайте эффективную программу адаптации
Никогда не недооценивайте силу общей программы адаптации. Конечно, во время собеседования вы обсуждали рабочие процессы и вектор развития компании, но хорошо бы позже подробнее разобраться в деталях.
Основная цель адаптации работников — сократить разрыв уровня квалификации между новичками и штатными сотрудниками.
Urbanboard показывает, что компании со стандартизованным процессом адаптации обеспечивают на 54% более высокую производительность новых операторов. А коэффициент удержания новых менеджеров в этих контакт-центрах повышается на 50%.
Во время процесса адаптации предоставьте новичкам практические руководства, в которых описаны инструменты работы, а также ваши продукты/услуги. Это прекрасная возможность повысить уровень квалификации и обеспечить высокую производительность с первых дней работы.
Чтобы повысить эффективность адаптационной программы, используйте передовые средства обучения. Например, интерактивные и ролевые игры, конкурсы, моделирование звонков. Разные люди учатся по-разному, поэтому не забывайте комбинировать стили обучения в процессе адаптации.
Позвольте новым операторам наблюдать за взаимодействием с клиентами. Предоставьте им возможность посмотреть на живую работу со звонками и электронной почтой при помощи удаленного доступа или видеозаписи. Благодаря этому процесс обучения станет наглядным, захватывающим.
Покажите примеры записи удачных звонков, а также расшифровки стенограмм чата и электронной почты. Так новые сотрудники лучше поймут, как выглядит качественный клиентский опыт.
Программа адаптации обычно длится 90 дней с момента приема на работу. По данным Bersin By Deloitte, 22% увольнений происходит в первые 45 дней работы.
Чтобы избавить новичков от чувства неполноценности, вооружите их знаниями и навыками, прежде чем поручать им работу. Лучше обученные операторы чаще принимают правильные решения по обслуживанию клиентов и реже уходят из компании. Вероятность того, что новые специалисты после тщательного обучения останутся в фирме более трех лет, на 69% выше.
Эффективный менеджер никогда не спешит с процессом адаптации, поскольку это может повлиять на уровень оттока персонала.
4. Создавайте среду одновременно благоприятную для сотрудников и ориентированную на клиентов
Некоторые колл-центры настолько концентрируются на качестве обслуживания клиентов, что забывают о работниках.
Компания, ориентированная на персонал, заботится о том, чтобы ее сотрудники были счастливы, чувствовали себя комфортно и знали, что их работа ценится. Примером такой практики является Zappos, онлайн-магазин одежды и обуви в США. Ежегодно он зарабатывает более 1 миллиарда долларов. Главная черта компании Zappos — они ценят своих менеджеров. Их персонал получает бесплатное медицинское обслуживание, бесплатный кофе и торговые автоматы. Для них создают удобные места, где можно отдохнуть или вздремнуть. В благодарность компании, сотрудники ежегодно показывают высокое качество работы.
Почему это так важно? Опрос удовлетворенности работой, проведенный Conference Board в 2016 году, показал, что 50,4% респондентов недовольны работой. Низкий уровень удовлетворенности на рабочем месте приводит к высокому уровню увольнений, снижению производительности и продуктивности.
Если ваши операторы довольны, это значит, что условия работы позволяют им достичь баланса между работой и личной жизнью. Джеймс Макдональд из iOfficeCorp как нельзя лучше сказал: «Когда вы инвестируете в своих сотрудников, они вкладываются в вас, становятся более лояльными к компании».
Инвестиции в ваш персонал подразумевают не только достаточную компенсацию труда, льготы, ценные программы обучения и комфортные рабочие места. Это также выбор правильных рабочих инструментов. Предоставьте сотрудникам такие инструменты, которые охватывают процессы, связанные с клиентами, но гарантируют удобный пользовательский интерфейс (UX). Существует тесная связь между простотой внедрения софта, удобством его использования и производительностью операторов.
Ориентация на сотрудников также заставляет ваших операторов чувствовать себя увереннее в работе. Уверенные менеджеры улучшают взаимодействие с клиентами.
В отчете Globoforce указано, что 41% организаций, использующих вознаграждения и признание коллег, наблюдают высокие показатели удовлетворенности клиентов.
Крайне важно, чтобы вы отмечали успехи, достигнутые как одним оператором, так и командой в целом. Это не только мотивирует, но также укрепляет лояльность и приверженность организации.
Во второй статье мы раскроем вам следующие четыре стратегии эффективного управления контакт-центром. Вы узнаете, почему важно расставлять приоритеты в планировании графиков работы и какое программное обеспечение лучше выбрать для качественной работы. Оставайтесь с нами!
Подготовлено на основании статьи: Tenfold. «8 Strategies for Effective Contact Center Management» (8 стратегий эффективного управления контакт-центром).