Когда можно повесить трубку при звонке в колл-центр?

Когда можно повесить трубку при звонке в колл-центр?

Существует мнение, что оператор службы информационной поддержки ни при каких обстоятельствах не может принять решение повесить трубку при звонке в колл-центр. Однако это не так. В данной статье мы рассмотрим несколько ключевых ситуаций, в которых это сделать необходимо.

Когда можно повесить трубку при звонке в колл-центр?

Четыре причины повесить трубку при звонке в колл-центр?


Существуют ситуации, а которых нужно как можно скорее попрощаться с покупателем, даже если это противоречит базовым правилам коммуникации в службе поддержки.

Проанализируем четыре основные причины:

  • Клиент употребляет ненормативную лексику и лично оскорбляет оператора
  • Звонящий постоянно кричит во время разговора либо общается на повышенных тонах
  • Потребитель не прислушивается к комментариям оператора и настаивает на своей правоте не принимая во внимания никаких аргументов приводимых сотрудником колл-центра
  • Потребитель угрожает оператору различными способами

Для каждого из таких случаев руководству call-центра рекомендуется разработать специальную процедуру взаимодействия с конфликтным абонентом. В большинстве случаев достаточно предупредить покупателя о том, что разговор будет немедленно прекращен, если он не сменит линию поведения. В ряде случает также эффективно переадресовать разговор на старшего менеджера. В любом случае формат взаимодействия с такими потребителями во многом зависит от корпоративной культуры компании.

Когда можно повесить трубку при звонке в колл-центр?

Советы по сглаживанию конфликтных коммуникаций с клиентами


Разработайте четкую процедуру общения с конфликтным потребителем


Схема общения с таким покупателем должна быть четко прописана в протоколах и процедурах колл-центра. Каждый оператор должен четко знать, как действовать в конфликтной ситуации и какие шаги он может предпринять для взаимодействия с проблемным клиентом.

Примерная схема разговора может быть представлена таким образом:

  • Сделайте покупателю вежливое предупреждение и объясните, что его поведение не поможет решить его проблему
  • Если покупатель продолжает повышать голос либо использовать ненормативную лексику предупредите, что будете вынуждены повесить трубку, и клиент сможет перезвонить, когда успокоится
  • Если и после этого потребитель продолжает такое же поведение, то четко произнесите фразу: « Мне очень жаль, но я буду вынужден повесить трубку в связи с постоянно употребляемой Вами ненормативной лексикой. Пожалуйста перезвоните, когда Вы сможете обсуждать этот вопрос спокойно».
  • Поставьте в известность руководителя группы колл-центра о сложившейся ситуации и необходимости повесить трубку при звонке в колл-центр, перешлите ему запись разговора и сделайте отметку в CRM о данном клиенте.

В результате, когда покупатель перезвонит через час, другой оператор уже будет готов к диалогу либо он будет переадресован к специалисту по работе с конфликтными клиентами. В дальнейшем рекомендуется прослушивать такие звонки на общем совещании и разбирать ситуацию в команде. В итоге сотрудники службы поддержки будут постоянно развиваться, и учиться правильно взаимодействовать с проблемными клиентами.

Поставьте себя на место клиента, прежде чем повесить трубку при звонке в колл-центр


Помните, что квалифицированный оператор может разрешить любую проблемную ситуацию. При этом он должен постоянно проходить тренинги и обучаться взаимодействию с конфликтными потребителями. Если покупатель позвонил сотруднику, который недостаточно квалифицирован, чтобы сгладить коммуникацию и перевести её в спокойное русло, то такому сотруднику рекомендуется перевести разговор на руководителя группы либо ответственного сотрудника. В штате каждого колл-центра должно быть несколько операторов, специализирующихся на проблемных потребителях.

Всегда старайтесь понять клиента. Проявление участия и внимания к проблемам покупателя может сыграть важную роль в улучшении качества вашего взаимодействия. В результате клиент сменит тон голоса и начнет разговаривать спокойно. Очень часто потребители начинают повышать голос и оскорблять оператора, когда уверены, что их проблемы никому не интересны. Если сотрудник службы поддержки оказывает искреннее внимание клиенту и старается разобраться в его ситуации, то конфликта можно избежать. Оператор должен всегда контролировать разговор. Необходимо переадресовать звонок, либо немедленно повесить трубку, если он выходит из-под контроля.

Когда можно повесить трубку при звонке в колл-центр?

Финальные рекомендации


К сожалению, нет четкого рецепта как избежать конфликтных ситуаций в колл-центре. Каждой компании нужно разрабатывать свою процедуру по взаимодействию с проблемными потребителями. С этими правилами должен ознакомиться каждый сотрудник службы информационной поддержки и неукоснительно их придерживаться. Проводите коучинговые сессии с сотрудниками, проводите игровые тренинги и разбирайте каждый негативный диалог с покупателем всей командой. В результате каждый оператор будет понимать когда можно повесить трубку при звонке в колл-центр, а когда стоит попробовать перевести диалог в конструктивное русло.


Подготовлено на основании статьи Callcenter Helper «When Is It OK to Hang up on a Customer?» (Когда можно повесить трубку при звонке в колл-центр?)

Назад

Хотите знать больше о работе колл-центра?

Закажите демонстрацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы