Когда можно повесить трубку при звонке в колл-центр?
Существует мнение, что оператор службы информационной поддержки ни при каких обстоятельствах не может принять решение повесить трубку при звонке в колл-центр. Однако это не так. В данной статье мы рассмотрим несколько ключевых ситуаций, в которых это сделать необходимо.
Четыре причины повесить трубку при звонке в колл-центр?
Существуют ситуации, а которых нужно как можно скорее попрощаться с покупателем, даже если это противоречит базовым правилам коммуникации в службе поддержки.
Проанализируем четыре основные причины:
- Клиент употребляет ненормативную лексику и лично оскорбляет оператора
- Звонящий постоянно кричит во время разговора либо общается на повышенных тонах
- Потребитель не прислушивается к комментариям оператора и настаивает на своей правоте не принимая во внимания никаких аргументов приводимых сотрудником колл-центра
- Потребитель угрожает оператору различными способами
Для каждого из таких случаев руководству call-центра рекомендуется разработать специальную процедуру взаимодействия с конфликтным абонентом. В большинстве случаев достаточно предупредить покупателя о том, что разговор будет немедленно прекращен, если он не сменит линию поведения. В ряде случает также эффективно переадресовать разговор на старшего менеджера. В любом случае формат взаимодействия с такими потребителями во многом зависит от корпоративной культуры компании.
Советы по сглаживанию конфликтных коммуникаций с клиентами
Разработайте четкую процедуру общения с конфликтным потребителем
Схема общения с таким покупателем должна быть четко прописана в протоколах и процедурах колл-центра. Каждый оператор должен четко знать, как действовать в конфликтной ситуации и какие шаги он может предпринять для взаимодействия с проблемным клиентом.
Примерная схема разговора может быть представлена таким образом:
- Сделайте покупателю вежливое предупреждение и объясните, что его поведение не поможет решить его проблему
- Если покупатель продолжает повышать голос либо использовать ненормативную лексику предупредите, что будете вынуждены повесить трубку, и клиент сможет перезвонить, когда успокоится
- Если и после этого потребитель продолжает такое же поведение, то четко произнесите фразу: « Мне очень жаль, но я буду вынужден повесить трубку в связи с постоянно употребляемой Вами ненормативной лексикой. Пожалуйста перезвоните, когда Вы сможете обсуждать этот вопрос спокойно».
- Поставьте в известность руководителя группы колл-центра о сложившейся ситуации и необходимости повесить трубку при звонке в колл-центр, перешлите ему запись разговора и сделайте отметку в CRM о данном клиенте.
В результате, когда покупатель перезвонит через час, другой оператор уже будет готов к диалогу либо он будет переадресован к специалисту по работе с конфликтными клиентами. В дальнейшем рекомендуется прослушивать такие звонки на общем совещании и разбирать ситуацию в команде. В итоге сотрудники службы поддержки будут постоянно развиваться, и учиться правильно взаимодействовать с проблемными клиентами.
Поставьте себя на место клиента, прежде чем повесить трубку при звонке в колл-центр
Помните, что квалифицированный оператор может разрешить любую проблемную ситуацию. При этом он должен постоянно проходить тренинги и обучаться взаимодействию с конфликтными потребителями. Если покупатель позвонил сотруднику, который недостаточно квалифицирован, чтобы сгладить коммуникацию и перевести её в спокойное русло, то такому сотруднику рекомендуется перевести разговор на руководителя группы либо ответственного сотрудника. В штате каждого колл-центра должно быть несколько операторов, специализирующихся на проблемных потребителях.
Всегда старайтесь понять клиента. Проявление участия и внимания к проблемам покупателя может сыграть важную роль в улучшении качества вашего взаимодействия. В результате клиент сменит тон голоса и начнет разговаривать спокойно. Очень часто потребители начинают повышать голос и оскорблять оператора, когда уверены, что их проблемы никому не интересны. Если сотрудник службы поддержки оказывает искреннее внимание клиенту и старается разобраться в его ситуации, то конфликта можно избежать. Оператор должен всегда контролировать разговор. Необходимо переадресовать звонок, либо немедленно повесить трубку, если он выходит из-под контроля.
Финальные рекомендации
К сожалению, нет четкого рецепта как избежать конфликтных ситуаций в колл-центре. Каждой компании нужно разрабатывать свою процедуру по взаимодействию с проблемными потребителями. С этими правилами должен ознакомиться каждый сотрудник службы информационной поддержки и неукоснительно их придерживаться. Проводите коучинговые сессии с сотрудниками, проводите игровые тренинги и разбирайте каждый негативный диалог с покупателем всей командой. В результате каждый оператор будет понимать когда можно повесить трубку при звонке в колл-центр, а когда стоит попробовать перевести диалог в конструктивное русло.
Подготовлено на основании статьи Callcenter Helper «When Is It OK to Hang up on a Customer?» (Когда можно повесить трубку при звонке в колл-центр?)