Мобильное приложение для контакт-центра – современный подход для удобства пользователей

Мобильный мир

В нынешнее время при создании колл центра необходимо учитывать требования клиентов цифровой эпохи. Одним из ее важнейших атрибутов стал мобильный телефон. Сейчас смартфоны – это не просто персональные устройства для звонков и переписки. Для многих людей они стали частью образа жизни. Чтобы эффективнее привлекать и удерживать клиентов, компаниям необходимо учитывать этот факт при организации работы колл центра.

Большинство владельцев смартфонов постоянно держат их при себе и используют для самых разных операций. Именно с их помощью они чаще всего связываются с различными контактными службами. Но эту связь можно не ограничивать телефонными звонками и обменом сообщениями. Возможности смартфонов позволяют предоставить клиентам гибкий инструмент, подходящий, в том числе, для самообслуживания. Таким инструментом являются мобильные приложения, которые приобретают все большую популярность.

Преимущества и особенности мобильных приложений в организации работы колл центра

Пользователи смартфонов ценят мобильные приложения по нескольким причинам. Среди них можно выделить следующие:

• Программа – это быстрый и простой способ получить доступ к сервису, даже с “медленным” интернетом;
• Приложение дает возможность удобной идентификации пользователя в личном кабинете;
• При наличии соответствующего функционала пользователь может самостоятельно решить многие вопросы, не дожидаясь связи с оператором;
• Если нужна помощь сотрудника контактной службы, в приложении можно связаться с ним по чату.

Существование мобильного приложения способствует положительному отношению клиентов к компании. Как показывает практика, многие пользователи смартфонов предпочитают этот канал связи традиционным звонкам. Им особенно удобно пользоваться для совершения разных рутинных операций. Таким образом, программы для смартфонов – весомый вклад в развитие контакт-центра и компании в целом. Однако перед тем, как принять решение о создании приложения, необходимо ответить на вопрос: насколько оно необходимо для конкретного бизнеса?

Программный комфорт

Разработка и внедрение программного обеспечения – непростая и весьма трудоемкая задача. Кроме того, финансовые вложения и трудозатраты не ограничиваются этими этапами. Следует приготовиться к необходимости исправлять недоработки, вносить изменения, следить за общей работоспособностью. Кроме того, важно, чтобы приложение было неразрывно связано с другими каналами контактного центра.

Такой программный продукт вполне может способствовать развитию компании и удержанию ее постоянных клиентов. Однако возможен и другой вариант: программа оказывается затратным и практически неиспользуемым каналом связи. Насколько полезным окажется приложение, зависит от многих факторов. Играет роль и род деятельности компании, и то, насколько удачно реализовано мобильное программное обеспечение.

Банковские мобильные приложения

Едва ли не самые активные темпы развития показывают банковские приложения. В этой области возможности мобильных программ как нельзя лучше соответствуют потребностям пользователей. Мобильный банкинг – это простой и удобный инструмент для быстрого осуществления платежей и переводов, выполнения разных операций с картами и счетами. При необходимости через приложение можно также получить консультацию у сотрудника компании. На сегодняшний день это едва ли не самый эффективный и востребованный канал самообслуживания для банковских клиентов.

Специфика отрасли способствовала активному развитию мобильного банкинга. Удобное, функциональное и безопасное приложение для смартфона стало важным конкурентным преимуществом банка.

Приложения для интернет-магазинов

Современные покупатели все чаще используют смартфоны для поиска и заказа товаров, а также изучения предложений интернет-магазинов. Приложения для смартфонов все успешнее конкурируют с мобильными версиями сайтов онлайн-магазинов. Например, в интернет-магазинах Северной Америки около 70% покупок совершаются через мобильные приложения (если таковые есть). А в нашей стране доля покупок через мобильные программы уже выросла до 19%, и этот показатель стремительно увеличивается.

У мобильных приложений в области электронной коммерции есть своя специфика. С одной стороны, наличие программы для смартфона способствует лояльности постоянных покупателей. С помощью личного кабинета можно создать покупателям все условия для быстрых, удобных покупок. Приложение позволяет отправлять клиентам push-уведомления, делать персонализированные предложения, основанные на истории посещений. Для оплаты можно использовать сервисы Google Pay или Apple Pay. Приложение ускоряет процесс покупки от поиска товара до принятия решения и оформления заказа.

Однако все это справедливо в основном для тех клиентов, которые уже хорошо знакомы с магазином. Если человек совершает единоразовую покупку при помощи смартфона, ему проще воспользоваться мобильной версией сайта. Так же обычно поступают те, кто посещают онлайн-магазин эпизодически и не интересуются его предложениями. Кроме того, многие неохотно устанавливают новые программы, не желая загромождать память смартфона. Поэтому у клиента должна быть веская мотивация для установки приложения онлайн-магазина.

Отсюда вытекает второе важное условие – соответствие возможностей приложения потребностям пользователя. Основа успеха – продуманная функциональность и внимание к контенту. Как минимум, программа должна быть удобной, а информация в ней – точно соответствовать данным на сайте.

Нередко популярность приложений онлайн-магазинов основывается на комфортной реализации личного кабинета и программ лояльности. Пользователь может быстро входить в магазин под своей учетной записью, видеть историю и статус заказов. А программы лояльности реализуются в виде бонусов, скидок, акций и т.п.

Каждому колл центру – свое приложение

Мобильное приложение – полезный канал связи не только для описанных выше типов компаний. Это удачное решение для многих контактных центров, куда клиенты обращаются достаточно часто и более-менее регулярно.

Создание такого программного обеспечения имеет смысл, если с его помощью клиенту будет удобно решать какие-либо тривиальные задачи, не обращаясь к оператору. Внедрение мобильного ПО станет логичным шагом, к примеру, для службы доставки еды. Хорошо показывает себя внедрение приложений городских контактных центров. А одним из самых распространенных примеров являются мобильные программы для служб такси.

Многие компании задаются вопросом – как организовать колл центр и добиться более продуктивного рабочего процесса? Мобильное приложение – одно из самых актуальных решений этого вопроса.

Грамотно реализованное ПО с постоянной поддержкой – это канал, объединяющий сразу несколько функций. Он позволяет клиентам решать ряд задач самостоятельно, разгружая другие каналы связи и освобождая операторов для выполнения более сложных задач. Система регистрации позволяет заполнять клиентскую базу и вести историю взаимодействия с пользователями. Благодаря удобству использования такое приложение становится средством повышения лояльности клиентов и их удержания.

Чтобы приложение стало действительно ценной деталью в стабильном механизме контактного центра, необходимо обдуманно подойти к его разработке. Программа должна быть удобной для пользователей и иметь прочную интеграцию с другими каналами в экосистеме колл-центра.