Как написать письмо благодарности клиенту колл-центра

Письмо благодарности клиенту колл-центра может не просто помочь выстроить успешные отношения с потребителем, но и укрепить имидж компании, повысить вовлеченность покупателей и способствовать росту их удовлетворенности и лояльности. Такие взаимоотношения повысят вероятность возврата клиента в компанию за повторной покупкой. Кроме того, если покупатель разместит такое сообщение в социальных сетях, то это укрепит бренд организации.

Основные требования к письму благодарности клиенту колл-центра

Рассмотрим ключевые требования к письму благодарности для Вашего потребителя.

Называйте покупателя по имени

Многие компании стремятся к персонализации при взаимодействии с клиентом, что дает позитивный отклик. Когда Вы называете потребителя по имени, это означает, что компания действует не по шаблону и есть индивидуальный подход, который ценен для любого клиента.

Напишите причину отправки письма благодарности клиенту колл-центра

Письма благодарности не следует отправлять в произвольном порядке. Лучше всего отправлять такое сообщение покупателю после участия в фокус группе, опросе или другой деятельности на благо организации. После того как Вы поблагодарили клиента за отзыв стоит рассказать ему как этот отзыв будет использоваться. Такой подход продемонстрирует ценность информации полученной от потребителя для организации.

Уточните, не можете ли Вы ещё чем-либо помочь покупателю

Очень важно в конце сообщения предоставить возможность клиенту обратиться в компанию ещё раз. Это можно сделать путем предложения помощи по любому другому вопросу. Также хорошая идея оставить персональный контакт менеджера службы поддержки составлявшего сообщение, чтобы покупатель в случае необходимости мог связаться с ним по любому вопросу. Это дополнительный способ персонализировать информацию для потребителя.

Брендируйте письмо, но пишите от первого лица

Логотип организации должен быть обязательно представлен в сообщение, чтобы потребитель понимал кто отправитель. Однако вся информация в нем должна исходить от первого лица. Клиенту очень важно почувствовать свою уникальность и личное отношение сотрудника, который ему пишет. В результате у него должно создаться впечатление, что компания заботится о каждом своем покупателе. Вы также можете подписать письмо от руки. Такой подход позволит сделать сообщение более персонализированным.

Как сделать письмо благодарности уникальным?

Часто для создания уникального клиентского опыта сотрудников колл-центра просят проявить креативность и обеспечить максимальную удовлетворенность покупателя.

Рассмотрим несколько простых способов, как сделать Ваше сообщение уникальным:

• Напишите сообщение от руки – покупатели ценят, когда на них тратят время. Такое письмо продемонстрирует заинтересованность в потребителе и заботу о нем.
• Отправляйте подарки и избегайте прямой рекламы в сообщении –приложите небольшой корпоративный подарок, например фирменную ручку или календарь.
• Выражайте свои эмоции, будьте открыты по отношению к покупателю – отличной идеей будет использовать в сообщении смайлики или анимационные картинки.

Помните, что перед отправкой письма благодарности клиенту колл-центра нужно хорошо изучить получателя. Ответьте для себя на вопросы: к какому покупательскому сегменту он относится, какие у него предпочтения, какие товары он покупал ранее, как он пришел в Вашу компании, какие каналы продаж предпочитает для совершения покупок. Ответы на все эти вопросы помогут Вам составить профиль потребителя и составить максимально персонализированное письмо благодарности, которое может существенно повысить его лояльность к компании.

В будущем такие покупатели станут адвокатами Вашего бренда и будут постоянно повышать имидж организации в глазах других потребителей. Никогда не забывайте, что даже несколько личных предложений и слов благодарности покупателю могут полностью изменить его отношение к компании. Если раньше потребитель не помнил Вашу организацию, то теперь Вы можете стать его любимой компанией, и он будет обращаться к Вам снова и снова. В результате рост продаж и укрепление корпоративного бренда не заставят себя ждать.

Подготовлено на основании статьи Call Center Helper «How to Write a Thank-You Letter to a Customer» (Как написать письмо благодарности клиенту колл-центра)