Создание единого колл-центра для повышения эффективности работы компании

Один из самых простых инструментов оптимизации работы бизнеса с разрозненной структурой — организация колл-центра, единого для всей структуры. Это идеальная схема для организаций разных по размеру и отраслевому направлению: для 50 и 50000 сотрудников, для финансовой компании и медицинского учреждения. Все чаще к ряду бизнес-структур, решившихся на такую автоматизацию call-центра, попадают бизнесы с офисами по всей стране, или хотя бы в нескольких городах, а также компании, в которых разные команды операторов решают вопросы разных направлений. Наверняка вы сами устали, когда сотрудники просят ваших клиентов перезвонить по другому номеру, в другой город, другой офис или даже просто другому специалисту — и диктуют им по старинке номер телефона, вместо того, чтобы переключить на нужный отдел в два клика, не вставая со своего рабочего места.

Давайте детальнее рассмотрим, какие преимущества получили сотни компаний, которые уже организовали единый колл-центр для всех своих клиентов, сотрудников и партнеров.

Во-первых, абсолютно все отмечают удобство работы с единым номером. Это упрощают коммуникацию с клиентами на всех этапах работы, в том числе на этапе рекламы, продвижения номера на сайте и других площадкам.

Во-вторых, только с единым call-центром вам станут доступны функции маршрутизации звонков и организации общей очереди ожидания. Больше никаких неконтролируемых очередей ожидания на линии. Все клиенты теперь будут знать, какие они в этой очереди, в какой отдел вашей компании бы не позвонили. Кроме того, если ваши абоненты устанут ждать на линии, они всегда могут оставить голосовое сообщение. Также вы в принципе будете знать, кто вам звонил, сколько ждал на линии, дозвонился в итоге или нет. Поэтому вы всегда сможете перезвонить всем, кто пока остался без ответа и для этого вам больше не нужно будет долго искать всех, кто звонил, ведь они набирали вашу компанию по единому номеру обслуживания. Также вам станет доступна удобная маршрутизация всех звонков для переключения на нужный офис, город или команду специалистов: как в ручном режиме, когда определяет клиент, так и в автоматическом режиме по заданным правилам. Именно благодаря всем этим функциям единого номера — существенно повышается лояльность всех клиентов.

В-третьих, хочется отметить внедрение общих стандартов, чего так добиваются многие бизнесы, у которых разрозненная структура. Скрипты разговоров помогают гарантировать общее приветствие, структуру общения, одно сообщение, работу с возражениями и ответы на все вопросы. Так вы сможете добавлять новые скрипты не постепенно во всех городах или офисах, а по всему миру одновременно! Кроме того, единых стандартов вам помогут достичь общие для всех бизнес-процессы: открытие карточек из других систем, маршрутизация звонков, заполнение форм и анкет и много другое.

И в-четвертых, но не менее значимо для организаций — возможность полноценного контроля всех без исключения операторов колл-центра. Давайте ближе рассмотрим инструменты для решения этого блока задач. Возможно, самый простой, но и действительно действенный метод — запись разговоров с возможностью их прослушивания в любой момент времени по любому клиенту или сотруднику. Также все отмечают возможность автоматического контроля статусов операторов: ваш специалист на месте, вышел на обед или прогуливает рабочее время выше положенного. Кроме того, стоит обратить внимание на систему оценки качества работы всех операторов. Так вы сможете построить дешборды успешности специалистов не только в рамках офиса, а на национальном или даже международном уровне, что может существенно повысить мотивацию ваших операторов, особенно самых успешных. Да и в принципе возможность просмотра отчетности и различных графиков успешности в едином формате и по всей компании в целом — поможет существенно упростить аудит работы всех специалистов вашего бизнеса, которые работают со всеми абонентами, а не только локально.

Среди клиентов, которые уже успешно внедрили единый контакт-центр с Infinity стоит отметить:

• медицинский центр «Добрый доктор», которому требовалось объединить 10 филиалов,
• МФЦ Великий Новгород для успешной и слаженной работы 24 отделений,
• автохолдинг «Агат» и обработка входящих звонков 33 дилерских центров по единому номеру,
• «Дальневосточный банк» и работа распределенного офиса в рамках единых стандартов.

Список компаний, которые уже упрощают свою работу существенно больше и все они решают в итоге схожие задачи, чем бы не занимались. Поэтому, если вы чувствуете, что контролировать операторов в разных офисах и вашей компании становится трудно, а клиенты все больше путаются — возможно, стоит рассмотреть организацию call-центра — единого и для вашего бизнеса.