Оптимизация IVR в колл-центре улучшает сервис и снижает затраты

Оптимизация IVR в колл-центре улучшает сервис и снижает затраты

Во многих центрах информационной поддержки система интерактивного речевого ответа (IVR) обрабатывает от 55 до 95 процентов всех звонков в зависимости от первоначальных настроек и эффективности системы. Система IVR в колл-центре может сэкономить компании миллионы долларов. Для сравнения стоимость звонка осуществляемого реальным оператором составляет от $3 до $6.50 за минуту, в то время как издержки IVR составляют от $0.03 до $0.25 за одну минуту.

Оптимизация IVR в колл-центре улучшает сервис и снижает затраты

Система IVR в колл-центре показывает такую высокую эффективность в обработке рутинных звонков компании, что часто организации не уделяют особого внимания её контролю и развитию. Проблема заключается в том, что бизнес процессы со временем меняются также как и требования клиентов. В то же самое время такая программа в организациях часто не обновляются годами. Такой подход может очень дорого обойтись компаниям, поскольку колл-центр это их лицо, и он должен постоянно совершенствоваться, адаптируясь к изменяющимся потребностям целевой аудитории. Если программа не оптимизирована, то клиенты будут недовольны работой с ней и соответственно организация потеряет деньги. В связи с этим каждому руководителю предприятия необходимо помнить о постоянных инвестициях в развитие IVR.

Оптимизация IVR в колл-центре улучшает сервис и снижает затраты

Исследования на службе развития IVR в колл-центре


Исследования DMG консалтинг показывают, что бейби бумеры и миллениалы предпочитают самостоятельно находить ответы на свои вопросы, и активно используют данную систему, не обращаясь за помощью к реальным операторам. Но так происходит только до тех пор, пока система не дает сбоев. Результаты исследований подтверждают высокий спрос на автоматизированные системы коммуникации с потребителем. Это значит, что компании могут значительно повысить эффективность взаимодействия с клиентами, внедряя современные системы IVR.

Основные требования, выдвигаемые к таким программам:

  • Простой и удобный в использовании интерфейс
  • Эффективность в предоставлении информации по запросу клиента
  • Интерактивное взаимодействие и подстройка под клиента
  • Способность находить нужные ответы в процессе коммуникации с клиентом
  • Современный дизайн программы в колл-центре
  • Быстрое переключение на реального оператора для решения сложного запроса

Такие системы будут всегда востребованы потребителем и будут предпочтительнее живого общения с оператором.

Оптимизация IVR в колл-центре улучшает сервис и снижает затраты

IVR как часть современного бренда компании


Незначительные, но постоянные инвестиции в развитие программы будут играть ключевую роль в росте эффективности работы call-центра компании. Кроме того, самообслуживание является важной частью пути покупателя и играет ключевую роль в формировании его удовлетворенности. В связи с этим оптимизация программы в соответствии с запросами покупателей становится необходимостью для создания позитивного имиджа компании на рынке и развития ее бренда.

Ключевые особенности оптимизации IVR современного колл-центра


Оптимизация программы дает организациям существенные преимущества на конкурентном рынке, поскольку её использование обогащает клиентский опыт и улучшает эффективность работы операторов службы информационной поддержки.

Основные возможности оптимизации программы в колл-центре включают:

  • Определение факторов препятствующих клиенту совершить покупку на сайте компании
  • Сокращение клиентского пути
  • Замена неактуальных фраз
  • Снижение количества повторений отдельных фраз
  • Изменение скорости донесения информации до потребителя

Улучшения программы в процессе оптимизации также во многом зависят от стратегических целей развития компании, изменений на рынке и потребностей клиентов. Современная компания должна быть готова к внедрению персонализированной и быстро изменяющейся системы самообслуживания, которая сможет удовлетворить любое требование клиента. Преимущества внедрения такой программы очевидны, и любая компания должна быть готова к дополнительным инвестициям по мере развития рынка.

Помните, что любой современный потребитель будет счастлив использовать автоматизированную систему самообслуживания в колл-центре, если она соответствует его требованиям и может ответить на любой вопрос.


Подготовлено на основании статьи Donna Fluss «IVR Optimization Improves Service And Reduces Costs» (Оптимизация IVR улучшает сервис и снижает затраты колл-центра)

Назад

Хотите знать, что нужно для повышения эффективности работы колл-центра?

Закажите демонстрацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы