Коучинг сотрудников – приоритет в развитии современного колл-центра (часть 2)

Коучинг сотрудников – приоритет в развитии современного колл-центра (часть 2)

Современная служба информационной поддержки – это сложная и многогранная структура, которая требует максимальной эффективности каждого её участника для достижения целей компании и роста удовлетворенности клиентов. Коучинг в колл-центре играет ключевую роль в его развитии и может стать локомотивом роста эффективности его персонала при условии соблюдения некоторых важных правил.

Коучинг сотрудников – приоритет в развитии современного колл-центра (часть 2)

Помните о важности обучения лидеров call-центра


Если менеджер не владеет инструментами коучинга, то и его сотрудники не станут работать эффективнее. Коучинговый тренинг для менеджмента колл-центра должен стать приоритетом для руководства компании. В дальнейшем лидеры смогут обучить остальных работников и повысят уровень сервиса внутри компании. При этом важно проводить такие коучинговые сессии в периоды наименьшей загрузки персонала, чтобы избежать снижения общей эффективности работы.

Подумайте, как вы будете продвигать по службе будущих лидеров


Коучинг предполагает выявление сильных и слабых сторон каждого сотрудника и определение путей для развития его сильных сторон. Как правило, в результате применения этой технологии часть работников становятся более самостоятельными в принятии решений и готовы к расширению своей зоны ответственности внутри компании. Следите за своим персоналом в процессе обучения и продвигайте лидеров на более высокие позиции.

Проводите коучинг в колл-центре в процессе реальных звонков


В большинстве компаний операторы проходят коучинг по итогам определенного периода их работы. Менеджеры анализируют их разговоры и в процессе диалога дают рекомендации по исправлению ошибок. Однако наиболее эффективно применять технологию в реальном времени, когда коуч может давать моментальную обратную связь и улучшать работу персонала здесь и сейчас. Такой подход также позволяет экономить время операторов, поскольку тренинг не отвлекает их от текущих задач, и они проходят обучение непосредственно на рабочем месте.

Создавайте культуру обучения в колл-центре


Формирование коучинговой культуры предусматривает работу с каждым сотрудником компании. Важно обучать не только менеджеров, но и операторов. Необходимо применять технологию, как среди отстающих, так и среди лидеров. Только в этом случае технология может стать частью корпоративной культуры и позволит сплотить команды вокруг общей миссии и достичь стратегических целей.


Применяйте аналитические инструменты для коучинга в колл-центре


Аналитика – это важнейший инструмент в руках каждого менеджера. С его помощью можно оценить эффективность работы новой технологии, и её влияние на работу персонала.

Измеряйте влияние коучинга на эффективность работы


Для этого необходимо определить уровень внедрения технологии в корпоративную культуру организации. Не всегда легко определить какие инструменты показали лучшие результаты, но возможно установить метрики измеряющие прогресс работы команды и её лидеров. В результате можно будет оценить работу команды до и после внедрения новой технологии. При этом можно использовать как качественные, так и количественные показатели для оценки результатов.

В условиях развития современных технологий можно также использовать программное обеспечение, работающее на основе искусственного интеллекта. Такой продукт позволит определять необходимость включения коуча в процессе проблемного разговора оператора. Такая технология может также автоматически подсказать оператору необходимость изменения тона голоса, формата диалога с клиентом или другие характеристики разговора. В результате эффективность коммуникации значительно повысится.

Коучинг сотрудников – приоритет в развитии современного колл-центра (часть 2)

Дополнительные рекомендации для внедрения коучинга в колл-центре


Тема коучинга в компаниях становится все более популярной и многочисленные исследования, проводимые Международной Федерацией Коучинга, позволяют упростить внедрение данной технологии в различных организациях.

Рассмотрим несколько ключевых рекомендаций:

  • Проводите коучинговые дни и пятиминутные ежедневные сессии
  • Формируйте супер коучей из собственных менеджеров
  • Контролируйте длительность тренинга по коучингу в колл-центре
  • Определяйте эталонные разговоры с клиентами и обучайте на их основе всех операторов
  • Выделяйте на мини-сессии с командой 15-30 минут в начале каждой недели

Внедряйте технологию коучинга в call-центре уже сегодня и ощутите изменение качества общения с клиентами, рост эффективности каждой коммуникации в службе поддержки и успешное выполнение стратегических задач компании.


<<< Читать первую часть


Подготовлено на основании статьи Jacqui Turner «Being Super-Busy: The Modern Excuse for Not Coaching Staff» (Коучинг сотрудников – приоритет в развитии современного колл-центра)

Назад

Хотите знать больше о работе современного колл-центра?

Закажите демонстрацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы