Коучинг сотрудников – приоритет в развитии современного колл-центра (часть 1)
Во многих компаниях коучинг сотрудников является неотъемлемой частью корпоративной культуры, однако не всегда он происходит в колл-центре. При этом служба информационной поддержки – это лицо компании и именно здесь у клиента формируется первое впечатление о ней. Именно поэтому коучинг сотрудников становится приоритетом в развитии современного колл-центра.
Как вывести коучинг в колл-центре на первый план
Коучинг направлен на поиск решения проблемы неэффективного функционирования компании в целом, и колл-центра в частности. В связи с этим в первую очередь необходимо определить причины текущей ситуации и эффективные шаги её исправления. Важно понять существует ли данная технология в организации и если да, то на каком уровне. Является ли он частью повседневных процессов и применяется ли каждым работником службы информационной поддержки на постоянной основе. Кроме того, необходимо выяснить успевают ли лидеры команд проводить коучинг сотрудников и есть ли возможность повысить их эффективность в этом направлении.
Например, согласно последним опросам выявлено, что более половины лидеров команд call-центра тратят два часа в день на ответы по электронной почте. В то же самое время они могли бы сократить это время и тратить его на коучинг сотрудников колл-центра. Одним из решений может стать проверка почты и ответы на сообщения только в течение определенного часа в течение дня. В результате менеджеры оптимизируют свое рабочее время, и не будут тратить время на проверку почты в течение дня. Они могут посвятить это время обучению и развитию персонала.
Повышайте производительность персонала используя коучинг
Если коучинга нет в списке приоритетов компании, то руководство скорее всего не понимает значимость этого инструмента для ее развития.
Согласно исследованиям Международной Федерации Коучинга данная технология необходима современным колл-центрам по ряду причин:
- Помогает обучать персонал и с его помощью результаты любых тренингов для сотрудников значительно улучшаются
- Экономит время менеджера – сотрудники прошедшие коучинг задают меньше вопросов в процессе работы и более склонны к самостоятельному принятию решений
- Снижает отток персонала
- Повышает вовлеченность работников в развитие компании
Измеряйте личную эффективность, используя тайм-менеджмент
В идеале менеджмент службы поддержки должен концентрироваться на выполнении наиболее важных задач в рамках общего плана развития компании. Однако так бывает не всегда. Чаще всего лидеры контакт-центра отвлекаются на менее значимые, но срочные задачи, которые они выполняют в последний момент, отвлекаясь от стратегических целей. Кроме того, они часто работают над задачами, которые срочные, но не важные.
Например, очень много времени такие менеджеры отвечают на электронную почту либо проводят множество встреч. Здесь коучинг выступает на первый план. Он играет ключевую роль в разработке оптимального рабочего расписания с учетом стратегических целей компании. В процессе коучинговых сессий лидеры службы поддержки учатся управлять своим временем, правильно распределять задачи между сотрудниками и оптимизировать свою работу.
Не говорите сотрудникам, что они делают неправильно, задавайте вопросы и вместе находите решения.
Во многих компаниях коучинг применяется в той или иной форме. Однако часто происходит подмена понятий. Сотрудники обсуждают с менеджерами свои задачи и часто находят ответы на свои вопросы в процессе таких обсуждений. Но коучинг это более широкое понятие, чем просто совместный поиск решений. Это технология коммуникации с персоналом. Задача каждого лидера колл-центра научиться задавать своим сотрудникам правильные вопросы и использовать такую технологию во время каждой коммуникации. В результате уровень доверия между участниками команды значительно вырастет и будет достигнута ключевая цель коучинга – повышение эффективности работы команды.
Важно постоянно искать ответ на вопрос – что я могу сделать лучше в следующий раз. Научите сотрудников службы поддержки отвечать на этот вопрос после каждого общения с клиентом. В результаты операторы будут учиться на своих ошибках и будут менее зависимы от руководителей. Они научатся принимать решения самостоятельно и брать на себя ответственность за собственную работу.
Подготовлено на основании статьи Jacqui Turner «Being Super-Busy: The Modern Excuse for Not Coaching Staff» (Коучинг сотрудников – приоритет в развитии современного колл-центра)