Среднее время обработки звонка: баланс между качеством и продуктивностью

Быстрее и лучше

Компании, которые принимают решение создать свой колл центр, совершают важный шаг на пути к развитию. Однако создание службы поддержки – это лишь первый этап. Чтобы она успешно функционировала, необходимо грамотно организовать ее работу. А для развития и совершенствования контакт-центра требуется регулярно оценивать его эффективность.

Для оценки и анализа эффективности используется система критериев, которые называются ключевыми показателями производительности или KPI. Они представляют собой количественные и качественные индикаторы, которые отражают различные аспекты деятельности подразделения. К наиболее часто используемым показателям относится среднее время обработки звонка.

Среднее время обработки или Average Handle Time (AHT) определяет длительность обслуживания одного абонента. В расчетный период входят:

• Ожидание клиента в очереди звонков;
• Общее время разговора с оператором;
• Общее время удержания;
• Постобработка звонка.

Показатель AHT может вычисляться для каждого оператора либо для целого подразделения. Как именно его рассчитывать, зависит от целей анализа и специфики работы контактного центра.

С точки зрения планирования, среднее время обработки – показатель первостепенной важности. Он помогает оценить эффективность работы сотрудников или всего отдела, задает вектор для оптимизации рабочего процесса. Но с некоторых пор AHT приобрел спорную репутацию. Причиной стал непродуманный подход к улучшению этого показателя, который превратился в беспощадную гонку за ускорением работы.

Ключевой особенностью современных контакт-центров является клиентоориентированность. С помощью служб поддержки компании стремятся улучшить клиентский опыт, повысить лояльность партнеров, покупателей или пользователей услуг. Ориентирами для работы с персоналом стали мотивация и обучение. Упрощенный подход к сокращению среднего времени обработки вызова никак не вписывается в эту концепцию. Тем не менее, отказываться от измерения и анализа AHT было бы неверно. Существуют действенные способы, как использовать этот показатель для достижения нового уровня развития подразделения.

Среднее время обработки звонка – поиск разумного компромисса

В каких же случаях сокращение времени обработки звонка оказывается губительным для качества обслуживания? Это происходит, когда для улучшения показателя AHT используют слишком прямолинейные методы. К примеру, если операторам ставят жесткие планы и ограничивают их строгими временными рамками. В колл-центрах, где эффективность оценивается лишь скоростью обработки, уровень клиентского сервиса неизбежно снижается.

Кроме того, предельное сокращение времени обработки вызовов противоречит современным тенденциям контакт-центров. Все больше компаний предоставляют несколько разных каналов для приема обращений. Широко используются средства самообслуживания клиентов. Таким образом, люди гораздо реже используют телефонную связь для решения каких-то рутинных, типичных задач. Обычно они звонят, если требуется помощь с непростым и нестандартным вопросом. А для тщательного разбора такого вопроса необходимо выделить больше времени. Особенно если компания заинтересована в том, чтобы решать вопросы клиента при первом обращении.

Тем не менее, внимание к показателю AHT помогает исправить немало слабых мест в работе операторов и всего подразделения. Его анализ позволяет выявить, чем именно обусловлены задержки в работе. Так, причиной может быть слабая подготовленность оператора: постоянные заминки и паузы в разговоре, долгий поиск нужной информации. Задержки могут быть вызваны и недостатками системы (например, абонентам приходится слишком долго ждать в очереди). В любом случае, ни один из этих факторов не идет на пользу клиентскому опыту.

Взвешенный подход к AHT

К традиционным мерам улучшения AHT относятся:

• уменьшение периода удержания вызова;
• сокращение времени разговора путем устранения пауз и уменьшения времени на поиск информации;
• повышение числа обработанных вызовов.

Но, как было отмечено выше, в современных контакт-центрах слишком низкий AHT далеко не всегда полезен. Поэтому необходимо определить оптимальную величину для этого показателя. Она зависит от вида деятельности контактной службы и от особенностей ее взаимодействия с клиентами. Среднее время обработки вызова должно быть достаточным, чтобы оператор мог без суеты и задержек помочь каждому звонящему.

Оптимизация AHT состоит из множества факторов. Это существенная задача, которой стоит уделять внимание, начиная с открытия колл центра. Есть целый ряд способов снизить среднее время обработки вызова без ущерба для качества работы операторов. Среди них можно выделить следующие:

• Обучение операторов. От уровня подготовки специалиста напрямую зависит, насколько эффективно он справляется с рабочими вопросами. Оператору необходимо уверенно владеть своим инструментарием и программным обеспечением. Он должен быть знаком со спецификой работы компании, детально знать о ее продукте, уметь доносить информацию до собеседника.
• Тренинги для команды контактного центра. Базовое обучение – лишь первый этап к приобретению высокой квалификации. Для улучшения показателей производительности необходимо, помимо базового обучения, проводить регулярные тренинги. Операторам необходимо помогать с разбором рабочих ситуаций, побуждать к обмену опытом внутри команды. Все это поможет сотрудникам работать над оптимизацией AHT, сохраняя и повышая уровень обслуживания клиентов.
• Оптимизация всего рабочего процесса. Наблюдение за работой сотрудников, анализ звонков и помощь в реальном времени – все это влияет на повышение производительности. Стоит обеспечить быструю и эффективную внутреннюю связь между сотрудниками. Хорошим решением будет создание внутреннего чата, который позволяет обмениваться мгновенными сообщениями. Наконец, повысить продуктивность помогает автоматизация большинства повторяющихся, рутинных задач.
• Обеспечение эффективной маршрутизации вызовов. Это простой и беспроигрышный способ уменьшения времени обработки звонка. Благодаря оптимизированной системе маршрутизации абонентам приходится меньше ждать в очереди звонков. Кроме того, она позволяет сразу соединить человека с компетентным специалистом, без дополнительных переходов.
• Создание общей базы знаний. Эта база должна оперативно пополняться всеми необходимыми данными (о клиентах, товарах, операциях и т.п.). У каждого сотрудника должен быть быстрый доступ к необходимым данным. Это значительно сокращает время на поиск требуемой информации и позволяет не отвлекаться при общении с клиентом.

Улучшение среднего времени обработки звонков – лишь один из кирпичиков в фундаменте продуктивного колл-центра. Однако это важный показатель, который способствует развитию службы поддержки сразу в нескольких аспектах.

Прежде всего, разумная оптимизация AHT  повышает удовлетворенность клиентов. Улучшая этот параметр, контакт-центр избавляется от таких раздражающих вещей, как затянутое ожидание в очереди, перенаправление звонков, длинные паузы. Вопросы решаются быстрее и успешнее, что, разумеется, может только радовать.

Кроме того, улучшение AHT автоматически предполагает повышение эффективности работы. Притом в разных направлениях – от повышения квалификации сотрудников до автоматизации рабочих процессов. Некоторые из этих мероприятий требуют первоначальных финансовых вложений. Однако они непременно окупаются и обеспечивают компании долгосрочную прибыль.