Ошибки IVR – урок для чат-ботов
Чат-боты – это новая технология, которая становится популярной в колл-центрах и помогает автоматизировать процесс коммуникации с потребителем. Однако чат-боты могут не только улучшить клиентский опыт взаимодействия с компанией, но и ухудшить имидж. Питер ДеХаан, главный редактор Connection Magazine рассказывает об опыте общения с чат-ботами.
Чат-бот – помощник оператора или бесполезная технология
Питер ДеХаан, как правило, не пользуется онлайн чатами и традиционно предпочитает общаться по телефону, считая такой способ коммуникации самым быстрым и эффективным. Недавно главный редактор решил сделать исключение и получил полезный урок. ДеХаан получил имейл со ссылкой на одну из своих онлайн статей. Сообщение информировало Питера о новой публикации. Редактор один из немногих журналистов, которые перечитывают все свои онлайн статьи и постоянно следят за обновлением информации о своих публикациях на различных медийных ресурсах. Перейдя по ссылке, ДеХаан с удивлением обнаружил информацию о старой статье. Далее перейдя в общий список статей, не смог найти новой публикации.
В этот момент на сайте появилось диалоговое окно с вопросом: «Я вижу, Вас проинформировали о размещении Вашей новой публикации на нашем сайте. Чем я могу быть полезен?». ДеХаан немедленно ответил: «Я не могу загрузить свою публикацию». Чат-бот предложил несколько ссылок в помощь, однако они вели не в том направлении. ДеХаан повторно сообщил, что его публикация не доступна. На этот раз чат-бот предложил ещё три бесполезные ссылки. На вопрос можно ли пообщаться с оператором, ДеХаан получил ответ, что бот может помочь в его вопросе.
На этом этапе ДеХаан полностью разочаровался в работе с чат-ботом и написал в чат: «Ты совершенно бесполезен». Редактор уже был готов закрыть диалоговое окно, однако получил сообщение: «Сейчас я соединю Вас с оператором». Уже через несколько секунд ДеХаан смог пообщаться с сотрудником колл-центра и первым его вопросом было: «Вы реальный человек или бот?».
Есть ли будущее у чат-ботов?
К сожалению и оператор не смог решить вопрос главного редактора. Ссылка на его публикацию действительно не работала. Имейл компания делавшая рассылку совершила ошибку и отправила информационное сообщение до фактической онлайн публикации. Имейл компания и интернет ресурс не выстроили эффективную схему коммуникации и в результате предоставили клиенту не правдивую информацию. Значит ли это, что чат-бот несовершенная технология, которая не смогла отреагировать на запрос человека и решить его проблему?
Однозначного ответа на этот вопрос пока нет. С одной стороны любая автоматизация работы колл-центра освобождает оператора от типовых коммуникаций и повышает эффективность его работы. Сотрудники колл-центра могут сконцентрироваться на сложных задачах и подключаться только для решения сложных запросов.
В то же самое время технология может давать сбой. Например, система IVR (система предварительно записанных голосовых сообщений) и сейчас несовершенна. Она не может реагировать на нестандартные ситуации и интерактивно взаимодействовать с клиентом. Хотелось бы, чтобы чат боты стали более интеллектуальной системой и могли действительно помочь потребителю в решении его проблемы. Как сотрудникам службы информационной поддержки, так и потребителям нужна помощь эффективных технологических решений. Остается надеяться, что в самое ближайшее время чат-боты станут этим решением и выведут онлайн коммуникацию с клиентом на новый уровень.
Подготовлено на основании статьи Peter Lyle DeHaan, «CHATBOTS SHOULD LEARN FROM THE ERRORS OF IVR» (ОШИБКИ IVR – УРОК ДЛЯ ЧАТ-БОТОВ)