Колл-центр нового тысячелетья – баланс технологии и человеческого фактора

Первые центры информационной поддержки появились в 1960е после изобретения системы автоматического распределения звонков давшей начало развитию колл-центров. В первые годы после появления, новые разработки использовалась только для предоставления платежной информации и ответов на вопросы пользователей. С внедрением систем IVR, автоматизированной системы набора номеров и интеллектуальной системы маршрутизации вызовов колл-центр становится центром коммуникации с клиентом. В начале XXI века отрасль продолжает активно развиваться, внедряя инновационные технологические решения и улучшая потребительский опыт.

Принимая во внимание развитие искусственного интеллекта и аналитических систем баз данных, возникает вопрос – не превратиться ли колл-центр будущего в машину по обработке данных, генерирующую автоматические предложения по запросу потребителя. И самое главное будет ли центр информационной поддержки без сотрудников также эффективен как сегодняшний?

Ответить на этот вопрос не просто. По мере развития современных колл-центров, технологии все чаще заменяют операторов, при этом во многих компания этот процесс не приводит к повышению удовлетворенности потребителей и росту их лояльности. В результате только организации, находящие баланс между использованием современных технологий и живым общением, получают конкурентное преимущество и становятся успешными на рынке.

Развитие технологий в современном колл-центре

В последнее десятилетие внедрение аналитических решений в центрах информационной поддержки дало возможность организациям исследовать потребности потребителей. Например, многие компании используют голосовую аналитику для изучения клиентских данных. Кроме того, искусственный интеллект стал использоваться для прогнозирования потребительского поведения и формирования индивидуальных предложений для покупателей. 80% существующих бизнесов планируют внедрить чат-боты как дополнительный канал продаж до 2020 года.

При этом темпы внедрения искусственного интеллекта все ещё отстают от прогнозируемых по многим причинам. Некоторые организации все ещё не осознают важность данного инструмента для развития своего бизнеса.

Согласно последним аналитическим данным:

• 39% собственников бизнеса уделяют слишком пристальное внимание части клиентских данных, полностью игнорируя остальные аспекты потребительского поведения
• 85% компаний считают искусственный интеллект важным аналитическим инструментом
• только 20% фирм фактически используют отдельные его инструменты в своей работе
• только 12% организаций используют данные собранные в колл-центре для принятия управленческих решений

В результате владельцы бизнеса упускают важную информацию о своих покупателях и не могут быстро отреагировать на изменяющиеся клиентские предпочтения. В то же самое время 83% потребителей хотят получить ответ на свой вопрос немедленно. Они хотят общаться не только по телефону, но и в социальных сетях, мессенджерах и через другие каналы. Задача современного колл-центра не только обработать текущий запрос, но сделать персонализированное предложение. В данному случае индивидуальная коммуникация с оператором колл-центра также имеет значение. Только баланс использования машин и человеческого ресурса в колл-центре даст бизнесу наиболее высокий результат.

Подход 2025 года – взгляд в будущее

Согласно исследованиям, к 2025 году искусственный интеллект будет внедрен в работу большинства колл-центров и будет поддерживать до 95% всех коммуникаций с клиентами. Однако, технология не должна заменить оператора. Даже в 2025 году потребители будут хотеть общаться с реальными людьми, а не с машинами. 74% покупателей более лояльны к компании, если они говорят по телефону с живым человеком и 58% заказчиков уверены, что при общении с сотрудником службы поддержки они получат самый высокий уровень сервиса. Вывод простой – люди хотят человеческого общения, и технология не заменит реального оператора.

С развитием искусственного интеллекта требования к квалификации операторов возрастет. Ответы на самые популярные запросы клиентов будут автоматизированы, однако в решении сложных вопросов роль сотрудников будет определяющей. Кроме того, построение доверительных отношений с клиентами и поддержание эмоциональных контактов будет как никогда важным.

Человек – основа информационной системы будущего

В 2025 году работа операторов call-центра будет состоять не в работе со скриптами и ответах на простые вопросы, а в управлении сложными комплексными системами, данными и информацией. Сотрудники службы поддержки должны стать адвокатами бренда в своей компании и строить доверительные отношения с покупателями, стимулирующие доверие и генерирующие прибыль.

По мере внедрения искусственного интеллекта в бизнес процессы компании, технология станет основой принятия управленческих решений. Однако компании должны внедрять новые технологии с умом и понимать, что их роль не заменить оператора колл-центра, а помочь ему предложить клиенту уникальный уровень сервиса. В результате слаженная работа технологий и операторов даст возможность компании выйти на качественно новый уровень клиентского обслуживания.

Подготовлено на основании статьи Richard McElroy «Balancing Technology And The Human Touch» (Колл-центр нового тысячелетья)