Способы информирования клиентов банка: СМС против современных методов

Технологии коммуникаций

Автоматическая рассылка сообщений, программа обзвона клиентов – популярные инструменты банковских контакт-центров. С их помощью банк может своевременно информировать клиентов, вовремя предоставлять им необходимые сведения. Например, о необходимости внести регулярный платеж, состоянии счета после очередной финансовой операции, новых услугах и предложениях.

С развитием технологий появились новые способы коммуникации финансовых компаний с клиентами. Банковские колл-центры могут использовать такие средства связи, как мессенджеры и онлайн-чаты. Также банки активно внедряют инструменты для самообслуживания и дистанционного обслуживания клиентов – IVR, интернет-банкинг. Совершенствуются системы для автоматизации обработки обращений клиентов.

Тем не менее, в любом колл центре для бизнеса важнейшую роль продолжают выполнять классические средства связи. При всех преимуществах новых каналов, телефонные звонки и СМС остаются самыми безотказными способами соединения с клиентами.

Вопрос уведомлений

С 4 сентября начала действовать поправка к закону "О потребительском кредите (займе)". Согласно этой поправке, после каждой операции с картой банк обязан отправлять клиенту подробное СМС-уведомление. В нем должна содержаться информация о задолженности по карте и доступном кредитном лимите. Альтернативным способом уведомлений может быть отправка писем по e-mail.

Такая поправка призвана защищать права клиентов. Закон гарантирует, что владельцы карт будут хорошо осведомлены о состоянии счета, остаткам средств и процентам по кредиту. По мнению экспертов, многие люди прибегают к использованию кредитных средств по незнанию, не до конца понимая последствия таких трат. Соответственно, регулярные СМС-сообщения с детальными сведениями – это способ сделать клиентов более информированными. Таким образом, они смогут лучше понимать свои финансовые возможности и более осмотрительно планировать свой бюджет.

Однако сами банки приняли поправку без особого восторга. Основная причина недовольства – дороговизна SMS для юридических лиц. В целях экономии многие компании успешно внедряют альтернативные способы информирования клиентов. Возврат к СМС-рассылкам для всех клиентов обернется для банка ощутимыми расходами. Кроме того, из-за дополнительной информации SMS-сообщения становятся длиннее и вдвое дороже.

Такой конфликт мнений вызвал немало споров. Банки вполне обоснованно заявляют, что сведения о кредитных средствах и так доступны каждому клиенту. Самые подробные данные предоставляет онлайн-банкинг. Информацию о лимите и задолженности нетрудно запросить по телефону. В банкомате можно увидеть объем личных и кредитных средств.

С другой стороны, правозащитники акцентируют внимание на том, что многие клиенты не отслеживают состояние средств после каждой операции. В этом случае СМС-уведомления способны стать “прививкой” от финансовой рассеянности и легкомыслия.

СМС-уведомления – уступки или прогресс?

Насколько полезна новая поправка – покажет время. Вполне понятно, что такая СМС-рассылка представляет собой вынужденный компромисс. Она рассчитана на клиентов, для которых отслеживание состояния счета, лимитов, остатков и процентов не является обычной практикой. Разумеется, эта мера ничего не изменит для финансово и информационно грамотных пользователей. Можно предположить, что она окажется временной. Все больше людей отдают предпочтение другим способам общения с банком и получения информации о своих счетах.

Как любой современный call центр для бизнеса, банковские контактные службы следуют за новейшими тенденциями. Современные технологии помогают контакт-центру стать ближе к клиентам, обеспечить им более удобные способы связи. При этом использование современных технологий может сделать обслуживание клиентов более эффективным и менее затратным. А это прямая выгода для банка.

Плюсы и минусы СМС в call центре для бизнеса

SMS остается востребованной разновидностью уведомлений. Их основное преимущество – универсальность и доступность. Действительно, у клиента банка не всегда есть доступ к другим каналам связи. Интернет-соединение может быть недоступно, ближайший банкомат далеко. На помощь приходит мобильная связь, которая есть почти везде. СМС-уведомления приходят на любые мобильные телефоны, даже старые кнопочные, которые не поддерживают установку современных мобильных приложений.

Есть и другие плюсы, не слишком очевидные, но весомые. К примеру, статус доставки дает возможность убедиться, что сообщение действительно дошло до клиента.

Минусы SMS связаны, прежде всего, с интересами банка, так как они обходятся значительно дороже цифровых каналов. Многие банки частично разрешали эту ситуацию, делая услугу СМС-информирования платной. Но это, в свою очередь, невыгодно клиентам.

Еще одна неочевидный недостаток – привычка получать СМС-уведомления от банка может поставить клиента под угрозу. Распространенная методика мошенников – рассылка СМС с целью завладеть данными о кредитных картах. Например, в них могут содержаться сообщения о “блокировке” карты и просьба перезвонить для уточнения данных. Клиенты, которые доверяют SMS-уведомлениям, могут без проверки и уточнения ситуации позвонить. В этом случае мошенникам не составит труда выспросить у доверчивого человека номер карты, CVV или PIN-код.

Несмотря на удобство СМС, клиентам банка не стоит оставаться пассивными и полагаться только на них в вопросах информирования. Прежде всего, разумно проявлять инициативу и учиться самостоятельно разбираться в состоянии счетов и условиях кредитования. Во-вторых, знакомство с альтернативными способами связи может стать крайне выгодным как для банка, так и для клиентов.

Прогрессивные коммуникации

Какие же каналы связи наравне с SMS заняли свое место в арсенале банковских контакт-центров? Прежде всего, это push-уведомления, сообщения в мессенджерах и в мобильном банкинге. Все они требуют подключения к интернету и установки специальных приложений на смартфон. Но для большинства современных пользователей это не проблема.

Банки предлагают клиентам самостоятельно выбирать вид оповещений. Грамотно организованные приложения отслеживают, доставлено ли сообщение клиенту и при необходимости дублируют его в СМС. Такие методы рассылок не становятся полной заменой SMS-сообщениям. Но их внедрение может примерно вдвое сократить расходы банка.

Продуманная организация контакт-центра позволяет добиться эффективности и экономии даже с традиционными каналами связи. Это доказывает программное обеспечение Infinity – пример современного многофункционального call center software. В нем реализована возможность отправки СМС как вручную, так и в рамках автоматической рассылки. Система автоматически формирует текст сообщения и отправляет их без участия сотрудников колл-центра.

Кроме того, эта программа предусматривает возможность использовать другие популярные каналы связи: e-mail, Viber, Telegram, онлайн-чат и т.п. С ее помощью компания может организовать действенную омниканальную систему, в которой СМС станет одним из прочных звеньев.