Подводные камни IVR: как сделать интерактивное меню дружественным

Интерактивные меню: все по пунктам

На сегодняшний день технология IVR стала неотъемлемой частью контакт центров многих компаний. Голосовые меню – одно из самых распространенных средств автоматизации современных служб поддержки. Их используют для маршрутизации звонков, выбора услуги, предварительной идентификации клиента и других задач.

IVR – Interactive Voice Respons, интерактивное меню, состоящее из предварительно записанных голосовых сообщений. С ним наверняка знакомы те, кому приходилось обращаться в контактные центры интернет-провайдеров, мобильных операторов, банков. IVR – та самая система, которая после вызова предлагает нечто вроде: “Нажмите 1, если вы звоните по техническому вопросу, 2 – по финансовому”.

При помощи тонального набора абонент может уточнить цель своего обращения. Это помогает сразу перенаправить вызов на подходящего специалиста. Более сложные меню предлагают дополнительные опции. Типовые задачи могут быть решены прямо из меню, без участия оператора. Например, система может проинформировать абонента о состоянии счета или помочь ему оформить услугу. Таким образом, IVR разгружает операторов, так как значительную часть вопросов клиенты решают в режиме самообслуживания.

Благодаря современным технологиям меню заметно “поумнели” и стали более удобными. Например, появилась возможность использовать голосовой ввод вместо тонального набора. Нынешние IVR успешно распознают человеческий голос и накапливают внушительный словарный запас.

Продуманные и корректно настроенные IVR дают бизнесу преимущество. С их помощью можно повысить доходы компании и приобрести лояльность клиентов. Однако голосовое меню – лишь инструмент, действие которого зависит от умелого использования.

IVR в структуре контакт центра – как избежать ошибок

Первое, что необходимо понимать о голосовых меню – они более полезны для компании, чем для клиентов. Система IVR способствует снижению затрат и помогает оптимизировать работу контактного центра. Но сама по себе она не дает “улучшения клиентского опыта”. Благодаря IVR может освободиться линия и улучшиться качество работы операторов. Однако клиент не станет размышлять о преимуществах современных технологий, путаясь и ошибаясь в развилках меню.

IVR зачастую становится первым опытом взаимодействия между клиентом и компанией. Если этот опыт окажется удачным – выиграют обе стороны. А неправильно настроенная система может отпугнуть клиента буквально с порога.

Вот примеры распространенных ошибок создания голосового меню:

• Сложное запутанное меню – прямой путь к разочарованию абонента. Чем проще навигация, тем больше вероятность, что клиент воспользуется системой. Заблудившись в подсказках, пользователь вряд ли станет разбираться, а просто выберет вариант соединения с оператором.
  Поэтому стоит упростить меню настолько, насколько это возможно. Обычно достаточно 1-2 уровней, на каждом из которых будет не более 4 пунктов. В меню не должно быть повторов, разных подсказок, ведущих к одному пункту. На случай ошибочного выбора следует предусмотреть возврат к предыдущему уровню.
• Неинформативные или непонятные подсказки. Все пункты меню должны быть максимально простыми и логичными. По возможности, без применения профессионального жаргона и сложных терминов.
• Отсутствие возможности соединения с оператором. Большинство людей предпочитают беседовать с операторами без долгих блужданий в лабиринтах голосовых подсказок. И даже если меню хорошо продумано, всегда найдутся вопросы, которые понадобится обсудить с живым сотрудником. Меню, которое не позволяет дозвониться оператору, загоняет клиента в глухой тупик. Следующим шагом будет либо жалоба в компанию, либо отказ от ее услуг.
  Выход очевиден – внести обязательный пункт “Соединение с оператором”. Если клиенты будут выбирать исключительно этот вариант, стоит задуматься об оптимизации IVR.
• Тишина во время ожидания. Если более 20 секунд ничего не происходит, клиенту кажется, что система неисправна. Либо что о нем просто забыли.
  Если необходимо, чтобы клиент подождал на линии, следует время от времени сообщать ему, что происходит. Лучше отказаться от повторяющихся извинений за долгое ожидание. Хороший тон – сообщать номер абонента в очереди или примерное время ожидания. Если удастся реализовать такую функцию, уважение клиентов к компании заметно возрастет.
  Во время ожидания можно кратко рассказать абоненту о продуктах, услугах или новостях. Главное, чтобы сообщение не было слишком длинным и не вызывало желание отключиться.
  Тишину во время ожидания часто заполняют музыкой. Это неплохое решение, но к выбору музыкального фона нужно подойти очень ответственно. Оптимальный вариант – нейтральный, ненавязчивый инструментальный трек без слов. Он должен звучать не громче голосовых сообщений.
• Некачественная запись голосовых сообщений. Голос IVR – голос компании. Он не должен быть неразборчивым, косноязычным или, наоборот, слишком четким и роботизированным. Хорошо, если голосовой помощник будет говорить приятным, дружелюбным голосом, вызывающим желание общаться.
• Отсутствие круглосуточной поддержки – большой минус. Одно из основных преимуществ систем автоматизации – режим работы 24/7. У клиента должна быть возможность воспользоваться базовой поддержкой в любое время суток. Можно менять содержание меню в зависимости от времени суток. Например, ночью сообщать клиенту дневные часы работы, информировать об альтернативных каналах контакт центра.

Оптимизация IVR для контактного центра – фокус на клиента

При разработке интерактивного меню важно исходить из интересов клиента. Структура IVR должна быть максимально простой, набор опций – соответствовать основным причинам обращений. Для оптимизации системы стоит понаблюдать за поведением пользователей, отследить, как именно они переходят по меню.

Еще лучше – попросить клиентов дать обратную связь, прислушаться к их отзывам и пожеланиям. Результаты могут оказаться самыми неожиданными. Но, даже если придется переделать всю систему, игра стоит свеч. Клиенты почувствуют, что их мнение важно для компании. А contact center получает эффективный инструмент для улучшения рабочего процесса.

С помощью современных технических средств интерактивное меню можно сделать по-настоящему дружественным. Многие мероприятия, направленные на повышение комфорта клиентов, совсем несложно реализовать, если думать на шаг вперед.

Типичный пример: на сервере интернет-провайдера возникли временные неполадки. Чтобы избежать потока гневных звонков, достаточно добавить в IVR предварительное сообщение о текущей проблеме. Позвонив, абонент сразу получает нужную информацию, извинения и заверение, что специалисты компании быстро исправят ситуацию. Обычно этого хватает, чтобы клиент успокоился и согласился подождать.

Программное обеспечение колл-центра дарит немало полезных функций. С его помощью систему IVR можно обучить персонализированному подходу. Программа идентифицирует номер клиента и узнает его персональные данные из клиентской базы. После этого голосовой помощник IVR сразу обращается к абоненту по имени. Такое обращение подчеркивает важность клиента для компании.

Также в базе данных может содержаться история обращений клиента. На основе этих данных можно подбирать информацию, которую система будет сообщать во время ожидания. Например, рекламные сообщения об определенных услугах или категориях товаров.

Можно пойти еще дальше и использовать историю обращений, чтобы предугадывать желания постоянных клиентов. Например, человек регулярно звонит в банк, чтобы узнать состояние счета или остаток по кредиту. Во время очередного звонка система IVR может обратиться к нему по имени и предложить этот вариант меню первым.

Интерактивные меню IVR играют важную роль в оптимизации работы контактных центров. Их будущее неразрывно связано с развитием искусственного интеллекта и речевой аналитики. Однако главным секретом успеха остается объединение автоматизированных систем с работой квалифицированных операторов. Лучшее, что может дать IVR – более простое решение вопросов, сокращение времени ожидания и улучшенную маршрутизацию звонков.