Важность проактивного клиентского сервиса в работе колл-центра

Персональные данные клиентов позволяют компании максимизировать эффективность её работы и обеспечить проактивный клиентский сервис. Она получает возможность делать индивидуальные предложения и предоставлять уникальный уровень сервиса для своих клиентов.

Почему проактивный клиентский сервис так важен для развития бизнеса?

Отток клиентов – это проблема большинства компаний. Именно поэтому все чаще бизнесы стремятся повысить удовлетворенность потребителей и улучшить их клиентский опыт. Проактивные сообщения могут помочь удержать клиентов, которые уже готовы покинуть компанию. Более того они помогают потребителям упростить их взаимодействие с компанией и достичь нужных целей быстрее и эффективнее.

Как повысить удовлетворенность клиентов?

Реагировать на изменение индекса удовлетворенности

Самый первый шаг на пути к построению проактивного сервиса – это моментальная реакция на изменение индекса удовлетворенности клиентов компании. Если клиент выразил недовольство услугами компании, то ему немедленно необходимо ответить на его запрос. Это может быть быстрое сообщение с извинениями либо телефонный звонок представителя компании.

Взаимодействовать с покупателями, оставившими положительный отзыв

Как только покупатель оставляет позитивный отзыв о продукте у компании появляется уникальная возможность продолжить с ним общение. Представитель компании может созвониться с ним и предложить скидку на следующую покупку. Более того уникальные предложения должны постоянно поступать данному покупателю. В результате он ощутит свою важность для компании и обязательно вернется к ней снова став лояльным клиентом.

Создавать новые правила в соответствии с клиентскими запросами

Всегда прислушивайтесь к мнению потребителя. Он может подать новую идею по адаптации продукта или услуги. Он может дать полезный отзыв, который поможет компании улучшить качество существующих услуг и разработать новые.

Помогать потребителю принимать решение при крупных покупках

Использование специального программного обеспечения поможет обеспечить проактивный клиентский сервис. Специальная программа может определить клиентов, которые совершают крупные покупки и выбрать время для наилучшего взаимодействия с ними. Сотрудник колл-центра звонит клиенту и отвечает на все его возможные вопросы, а также предоставляет специальные предложения соответствующие его запросу.

Персонализировать веб сайт

Многие компании сейчас оптимизируют свои интернет сайты и делают их более персонализированными. Сайт может адаптироваться в соответствии с местонахождением клиента и предоставлять каждому потребителю индивидуальную информацию по продуктам и услугам. Например, описание продукта на японском может быть более подробным, чем на английском, поскольку для японцев описание всех характеристик продукта в письменном виде является более важным, чем для американцев.

Готовы ли потребители к проактивному клиентскому сервису?

Две самые распространенные ошибки проактивного клиентского сервиса:

• Неспособность компании синхронизировать отправку сообщений по компании - если клиент получил сообщение из колл-центра, все остальные отделы компании должны знать об этом. Клиенты не любят перегружать себя информацией и постоянно получать спам сообщения. Они могут устать от Вашего назойливого сервиса и навсегда отписаться от рассылки. Никогда не забывайте, что колл-центр это неотъемлемая часть Вашей компании, и он должен взаимодействовать со всеми отделами на постоянной основе
• Отправка специальных предложений неудовлетворенным покупателям - проактивные сообщения не заставят неудовлетворенных потребителей покупать Ваш товар. Реакция может быть обратной и Вы потеряете клиента. Создайте специальные сообщения для таких клиентов и предлагайте им решение проблемы. После того как их проблема решится они перейдут в категорию удовлетворенных и Вы снова сможете делать им новые предложения.

Помните, что первый шаг проактивного сервиса это персонализация. Не будьте слишком назойливыми, помогайте клиентам сделать правильный выбор. Только тогда Вы достигнете желаемого результата и обеспечите лояльность потребителей.

Подготовлено на основании статьи Nicola Millard «7 Ideas for Proactive Customer Service» (Важность проактивного клиентского сервиса в работе колл-центра)