Решение вопроса клиента при первом обращении – признак эффективного колл-центра

Решение вопроса клиента при первом обращении – признак эффективного колл-центра

С первого звонка


Прослушивание записей звонков, опрос и обзвон клиентов – все это помогает оценить уровень сервиса call-центра. Компании определяют уровень эффективности своих служб поддержки при помощи целого ряда методов. Одним из показателей успешной работы операторов является так называемый FCR (First Call Resolution). Этот параметр показывает, насколько результативно подразделение решает вопросы клиентов при первом обращении.

Первый контакт – источник первого впечатления, которое никак не удастся изменить в дальнейшем. Человек, которому пришлось звонить повторно для решения того же вопроса, скорее всего, разочаруется. Возможно, что после такого “знакомства” для компании он будет потерян.

Иной эффект достигается, если проблема клиента решена с первого раза. Это создает положительное мнение о компании, которое может стать фундаментом для долгого сотрудничества. Таким образом, внимание к первому обращению оборачивается прямой выгодой для бизнеса.

Решение вопроса клиента при первом обращении – признак эффективного колл-центра

Измерение FCR – от контроля звонков до обзвона клиентов


Для измерения результатов первого обращения существует показатель, известный как FCR. Традиционно эту аббревиатуру расшифровывают как First Call Resolution (решение вопроса при первом звонке). Однако сейчас она скорее означает First Contact Resolution (решение при первом контакте). Благодаря разнообразию современных каналов коммуникации первым обращением бывает не только звонок. Клиент может написать в чат или на e-mail, воспользоваться формой на сайте и т.д.

В зависимости от специфики контактного центра результаты первичных обращений отслеживают разными методами. Вот лишь некоторые из них:

  • Опрос клиентов в конце разговора – способ, проверенный традиционными службами поддержки. Все, что нужно – в конце беседы поинтересоваться, удалось ли консультанту решить вопрос. Полученные ответы фиксируются в базе данных. Аналогичный метод работает и для других каналов (например, в онлайн-чатах или на сайте).
  • Если решение вопроса происходит после обращения, собрать статистику результатов поможет обзвон клиентов. Такой метод подходит интернет-магазинам или службам доставки. Также стоит опробовать другие способы получения обратной связи. Например, опросы в соцсетях, по электронной почте или СМС, анкетирование на сайте и т.п.
  • Распространенный подход – отслеживание повторных вызовов. Вопрос считается решенным за один звонок, если человек не обратился повторно в течение определенного времени. Однако подсчет повторных вызовов без анализа их причин не дает точных результатов.

Средства автоматизации колл центра позволяют более продуктивно собирать данные о первых обращениях. Так, для опроса абонентов успешно используются системы IVR. По окончании разговора автоматический голосовой помощник предлагает оценить результативность консультации. А программа для обзвона клиентов поможет собрать статистику о результатах недавних обращений.

Точный учет и анализ данных о повторных вызовах можно выполнить при помощи системы CRM. Для каждого клиента в такой системе создается карточка, где хранится история обращений по всем каналам и их причин. Таким образом, можно четко выделить случаи, когда люди повторно обращались из-за нерешенного вопроса.

Решение вопроса клиента при первом обращении – признак эффективного колл-центра

Гибкий анализ или точный расчет


Использовать полученные данные также можно по-разному. Иногда руководителю необходимо знать процент задач, решенных при первом обращении, за определенный период времени. Для приблизительного расчета этого параметра нередко используются такие формулы:

  • FCR = (F/T)*100, где
    • F – количество проблем, решенных при первом обращении;
    • T – общее количество обращений.
  • FCR = (S-R/T)*100, где
    • S – общее число решенных проблем;
    • R – общее количество повторных обращений;
    • T – общее количество обращений.

Единого стандарта для расчета коэффициента FCR не существует. Руководители могут пользоваться теми формулами, которые наиболее точно отражают суть работы конкретного подразделения.

Расчетный коэффициент FCR имеет значение не для каждого бизнеса. Однако практика отслеживания результатов первичных обращений полезна почти для каждого контакт-центра. Чаще всего высокий процент задач, решенных с первого раза, свидетельствует о высокоэффективной организации рабочего процесса. Этот фактор заметно влияет на улучшение клиентского опыта. Также он означает, что операторам не приходится многократно возвращаться к одной проблеме и сталкиваться с недовольством абонентов. Кроме того, меньшее количество повторных звонков позволяет уменьшить расходы компании.

Изучение данных о первичных контактах помогает наладить общение с потребителями. Анализ этой информации дает возможность понять, с какими вопросами чаще всего обращаются к операторам.

Важно помнить, что FCR – не единственный показатель успешной работы подразделения. Так, высокий процент решенных первичных обращений при большом количестве звонков может говорить о загруженности операторов. Возможно, абоненты слишком часто звонят с однотипными вопросами. В этом случае стоит подумать о том, как предоставить клиентам другие способы решения их задач. Например, путем внедрения и оптимизации каналов самообслуживания или размещения на сайте подробной справочной информации.

Решение вопроса клиента при первом обращении – признак эффективного колл-центра

Улучшение FCR – работа с операторами и автоматизация колл центра


Проанализировав статистику звонков, можно понять, что требуется контакт-центру для более эффективной работы с первичными обращениями. Среди наиболее распространенных методов повышения FCR можно выделить следующие:

  • Обучение и повышение квалификации операторов. Проанализировав звонки и сообщения, можно выявить часто задаваемые и нестандартные вопросы. Эти данные пригодятся для составления обучающих программ и тренингов для команды.
  • Продуманная организация рабочего процесса. В “пиковые” часы операторам приходится стремиться к снижению среднего времени обработки звонка. Зато в более спокойный период можно отдать приоритет качеству обслуживания. Именно такое время может стать оптимальным для повышения FCR.
  • Применение специализированного программного обеспечения. Современные программы для контакт-центров выполняют эффективную маршрутизацию звонков. Благодаря этому снижается время ожидания, а вызов быстро попадает к специалисту, способному решить текущий вопрос. CRM-системы позволяют использовать динамические сценарии, охватывающие большинство распространенных вопросов.
  • Внедрение различных каналов коммуникации и средств для автоматизации колл центра.
  • Использование CRM-систем для отслеживания повторных вызовов и их причин. Такой метод сбора данных зачастую оказывается более точным и правдивым, чем опросы.

Полезно сообщать операторам о том, насколько эффективно отдел справляется с первичными обращениями. Такая информация может их побудить на дальнейшее профессиональное развитие. Однако не следует использовать коэффициент FCR при расчете заработной платы, для начисления премий или штрафов. FCR не является объективным показателем качества работы отдельного сотрудника. На этот параметр могут повлиять различные факторы – от настроения звонящего до системного сбоя. Поэтому оценивать его с финансовой точки зрения неверно и даже губительно для мотивации сотрудников.

Процент вопросов, решенных при первом контакте – важный показатель эффективности колл-центра. Параметр FCR позволяет оценить деятельность службы поддержки с точки зрения клиента. Поэтому он он как нельзя лучше подходит для совершенствования рабочего процесса. Улучшение этого фактора способствует повышению лояльности клиентов и укреплению бренда. Рабочий процесс, направленный на повышение FCR, будет более удобным для сотрудников и выгодным для компании.

Назад

Хотите знать больше о работе колл-центра?

Закажите демонстрацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы