Колл-центр для банка – особенности организации

Колл-центр для банка – особенности организации

В интересах клиента


В нынешнюю “цифровую” эпоху организация колл центра для банка требует продуманного комплексного подхода. Омниканальная контактная служба способна стать важнейшим инструментом развития компании. Создавая различные взаимосвязанные каналы для общения с клиентами, банк может выйти на новый уровень продуктивности.

На сегодняшний день далеко не все финансовые организации рассматривают контакт-центры как мощный двигатель развития бизнеса. Тем не менее, в современных реалиях именно они могут значительно повысить конкурентоспособность компании. От эффективности работы информационной службы напрямую зависит качество обслуживания клиента. А на сегодняшний день именно этот фактор зачастую становится решающим при выборе того или иного банка.

Описание особенностей организации колл центра для банка. Представление роли контакт-центра в банковской системе, разновидностей систем самообслуживания и автоматизации, важности работы операторов и возможностей современного программного обеспечения

Самообслуживание – ставка на комфорт


В силу своей специфики финансовая отрасль вынуждена чутко реагировать на меняющиеся потребности клиентов. Поэтому она нередко становится “полигоном” для новых каналов взаимодействия с клиентами. Так с 70-х годов прошлого века одним из важнейших банковских каналов самообслуживания являются ATM. На сегодняшний день банкоматы и терминалы обеспечивают клиентам самостоятельный доступ к широкому спектру информационных и платежных услуг.

ATM – яркий, но далеко не единственный пример систем самообслуживания в банковской системе. Развитие технологий и необходимость персонализированного обслуживания клиентов привели к созданию интернет-банкинга. Для многих современных пользователей этот канал является самым удобным и востребованным способом проведения финансовых операций.

Мобильный банкинг – сравнительно новая ветвь банковских каналов самообслуживания. Чаще всего он используется для получения информационных услуг и быстрого доступа к некоторым распространенным операциям.

Развивая технологии самообслуживания, банки дают возможность клиентам самостоятельно решать типовые задачи и проводить транзакции. Это важно не только с точки зрения улучшения клиентского опыта. Повышение роли систем самообслуживания позволяет сотрудникам контакт-центра сместить акцент на решение более сложных вопросов.


Как организовать колл центр цифровой эпохи


Современный колл центр не сводится к штату операторов с телефонными гарнитурами. Для работы с большим количеством обращений существует широкий спектр аппаратно-программных средств. Как показывает практика, цифровые каналы позволяют сократить количество входящих звонков более чем наполовину.

Распространенный вариант – круглосуточный онлайн-чат. С его помощью клиент может решать вопросы, не отвлекаясь от текущих дел и не ожидая ответа на линии. Сделать чат более дружественным поможет интеллектуальная автоматизированная система. Даже несложный чат-бот способен поприветствовать клиента и подтвердить прием его вопроса. Такую программу можно обучить давать ответы на типовые вопросы – к примеру, по поводу текущего состояния счета. Более сложный вопрос будет переадресован свободному специалисту.

Разгрузить телефонный канал связи можно при помощи интерактивного голосового меню (IVR). При его создании особенно важно исходить из особенностей поведения клиентов. К примеру, нередко случается, что звонящие игнорируют все варианты голосовых сообщений и сразу выбирают вариант “Связаться с оператором”. В этом случае стоит задуматься, как оптимизировать меню, чтобы разгрузить сотрудников колл-центра. Возможно, есть смысл упростить маршрутизацию и оставить в меню лишь минимум самых распространенных пунктов.

Хорошо показывает себя интеллектуальный “голосовой помощник”, который идентифицирует абонента и уточняет тему обращения. После этого он может самостоятельно предоставить нужную информацию или перевести беседу на оператора. Во втором случае система сразу передает сотруднику полученные данные. Это сокращает время беседы и помогает скорее решить вопрос клиента.

Описание особенностей организации колл центра для банка. Представление роли контакт-центра в банковской системе, разновидностей систем самообслуживания и автоматизации, важности работы операторов и возможностей современного программного обеспечения

Живое общение – фундамент организации колл центра


Несмотря на обилие технологий автоматизации, телефонная связь остается важным средством прямого контакта с клиентами. Кому-то проще и быстрее позвонить, чем разбираться с информационной системой. Кроме того, многим клиентам комфортнее общаться с живым сотрудником, получая эмоциональную отдачу. Это может быть особенно важно в критических ситуациях. Например, если человек звонит по поводу потерянной кредитной карты или проблем с денежным переводом.

Благодаря внедрению альтернативных каналов связи объем телефонных звонков неуклонно сокращается. Тем важнее, чтобы живое общение несло положительный опыт взаимодействия с банком. Каждый звонок становится ключевым моментом, который может стать решающим для сохранения или потери клиента.

Автоматизация снижает нагрузку на операторов, позволяет им не тратить время и силы, занимаясь рутинными, повторяющимися задачами. Но в таких условиях от сотрудников службы поддержки требуется более высокий уровень профессионализма.

Руководителям, которые задумываются, как организовать колл центр, стоит обратить особое внимание на повышение квалификации сотрудников. Оператор должен быть достаточно подкован, чтобы проконсультировать клиента по поводу любого банковского продукта или сложной финансовой операции. Помочь принять непростое решение – например, об оформлении ипотечного кредита. А в условиях перехода на новые цифровые каналы операторам придется помогать пользователям знакомиться с новыми технологиями.

В новых условиях работы скорость ответа и количество обработанных звонков – не единственные показатели эффективности работы операторов. Более важен вопрос – удалось ли сотруднику решить вопрос клиента в полном объеме за первое обращение? Не придется ли клиенту обращаться повторно с той же проблемой?

Описание особенностей организации колл центра для банка. Представление роли контакт-центра в банковской системе, разновидностей систем самообслуживания и автоматизации, важности работы операторов и возможностей современного программного обеспечения

Целостная система – ключ к успеху


Для эффективной организации колл центра с высоким качеством обслуживания клиентов недостаточно разнообразия каналов связи. Современным клиентам важно, чтобы все они были одинаково удобны и находились в тесном взаимодействии.

Для осуществления операций пользователи могут задействовать сразу несколько каналов. Например, клиент может использовать терминал, чтобы осуществить денежный перевод. Для подтверждения или проверки результата он воспользуется интернет-банкингом (например, прямо с мобильного телефона). А если ему понадобится дополнительная консультация, он позвонит в службу поддержки. Если хотя бы на одном из этих этапов его постигнет неудача, он разочаруется в качестве обслуживания.

Важная цель для любого банка – обеспечить комфорт, безопасность и информированность клиентов. Контакт-центр способен внести немалый вклад в достижение этой цели с помощью современных программных средств. В частности, с помощью CRM – систем управления взаимоотношениями с клиентами. Это программное обеспечение, призванное оптимизировать работу с клиентской базой и облегчить контроль всех контактов с клиентами.

Современные CRM успешно взаимодействуют со специализированным программным обеспечением. К примеру, такой мощный программный продукт, как call-центр Infinity, поддерживает интеграцию практически с любыми CRM-системами. Это взаимодействие существенно облегчает работу операторов и менеджеров, помогая более эффективно справляться с вопросами клиентов.

CRM-система хранит историю обращений, выдавая оператору всю необходимую информацию прямо во время звонка. Она помогает управлять работой сотрудников и осуществлять быструю маршрутизацию звонков. Программа автоматически собирает статистику звонков для последующего анализа. Ее возможности позволяют создавать автоматические программы обзвона. Например, чтобы проинформировать клиентов о новых банковских продуктах и услугах.

Благодаря использованию новейших технологий взаимодействие банка с клиентами становится более продуктивным для обеих сторон. Клиенты могут быть уверены, что при использовании любого банковского канала их задачи будут успешно решены. А банк приобретает лояльность клиентов и может рассчитывать на обратную связь для дальнейшего улучшения клиентского сервиса.

Назад

Хотите знать больше о работе call-центра?

Закажите демонстрацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы