Уроки чемпионата мира по футболу для командной работы колл-центра

Ричард Макроссан из компании Генезис в рамках обсуждения технологий для контакт-центра проводит параллель между клиентским опытом и футболом. Такое сравнение очень актуально поскольку качество клиентского сервиса тесно связано с эффективностью командной работы колл-центра.

Например, сборная Англия прошла долгий путь от разгромного поражения в матче с Исландией в 2016 на Чемпионате Европы по футболу до выхода в полуфинал на Чемпионате Мира. Прогресс Англии во многом связан с работой главного тренера сборной Гарета Саутгейта. Он изменил традиционный стиль игры англичан и уделил значительное внимание деталям. Для главного тренера выбор игроков в сборную – одна из самых главных проблем при выходе на чемпионат мира. У него есть множество талантливых игроков, из которых можно выбрать состав, и только понимание эффективности их командного взаимодействия поможет ему сделать правильный выбор. Точно также при взаимодействии с клиентами очень важен уровень квалификации сотрудников колл-центра и их способность работать в команде.

Взаимодействие с потребителем – это командная работа колл-центра

Также как в футболе работа с клиентами в службе информационной поддержки – это командная игра с четким распределением ролей. Также как футболисты представляют свою страну, штат колл-центра представляет всю компанию.

Сотрудники службы поддержки постоянно взаимодействуют с представителями других служб. В то время как сотрудники отделов маркетинга и продаж могут быть ответственны за продвижение бренда, высокий уровень сервиса, быструю доставку и оперативное решение проблем покупателей именно операторы колл-центра должны взаимодействовать с клиентами каждый день и выполнять такие задачи.

Опасность в том, что работа с потребителем в контакт-центре становится футболом, в который играют дети, только научившиеся ударять по мячу. Операторы часто не мыслят стратегически и не знают, как себя вести с клиентом, помогая компании достигать своих целей. Только командная работа колл-центра может помочь им выполнять свою работу эффективно и выполнять запросы потребителей.

Все используемые в компании технологии должны работать вместе

У каждой компании есть множество технологических систем, которые должны взаимодействовать друг с другом и быть связаны между собой. Организации нужна технология, которая будет сопровождать потребителя в каждой точке его взаимодействия с компанией. Если технологические программы не связаны, это может привести к несогласованности работы различных департаментов и в результате к нарушению жизненного цикла потребителя. Задача технологий обеспечивать связь между всеми внутренними процессами в работе предприятия и выполнения запросов клиента в каждый момент времени.

Информация, полученная в реальном времени, наиболее ценна

Также как международные футбольные команды не вступают в игру, пока полностью не узнают все особенности своего соперника, операторы службы информационной поддержки должны иметь инструменты для работы с клиентом в реальном времени. Аналитические данные могут помочь сотруднику колл-центра узнать клиентскую историю, но могут не помочь ответить на его запрос в текущий момент.

Примеры из мира футбола

В продолжение футбольной аналогии, то, как команда играет сейчас отличается от её игры на прошлом чемпионате мира, таким образом, прошлая стратегия не считается эффективной. К примеру, рассмотрим Германию и Бразилию. Бразилия потерпела разгромное поражение от Германии в 2014 году, однако в 2018 даже не вышла из группы впервые за 80 лет.

Уроки для командной работы колл-центра

Когда командам колл-центра не удается удовлетворить запросы клиентом они не всегда понимают важность совместной работы с другими отделами и наличие единой технологии во всех точках контакта с клиентом. У вас может быть платформа с прекрасным онлайн чатом, но слабо развитыми другими каналами взаимодействия. Необходимо помнить, что потребитель использует различные каналы на разных этапах общения с компанией. Любая организация должна развивать каналы общения, которые предпочитают потребители, и отвечать им в реальном времени. Операторы службы информационной поддержки должны быть постоянно готовы решить проблему клиента либо продать ему необходимый товар или услугу.

Используйте технологию для управления

Задача каждой организации обеспечивать взаимосвязь между операторами колл-центра, другими сотрудниками компании и клиентами. Такой подход необходим для повышения эффективности работы команды, продуктивности компании и удовлетворенности клиентов. Объединенные коммуникации в компании позволяют изменить формат работы сотрудников службы поддержки, позволяя им получить доступ к информации и ресурсам, которые им необходимы. Неограниченный обмен информацией повышает удовлетворенность потребителей и способствует оптимизации штата контакт-центра.

Использование современных средств коммуникации позволяет сотрудникам колл-центра достичь максимальной эффективности. Согласно футбольной терминологии они попадают в ворота каждый раз, когда оказываются перед ними.

Подготовлено на основании статьи Richard McCrossan «What Customer Experience Teams Can Learn From the World Cup» (Уроки чемпионат мира по футболу для сотрудников колл-центра)