Создание отдела телемаркетинга для оптимизации взаимодействия с клиентами

Телемаркетинг – мощный инструмент бизнеса, который сочетает традиционные методы продаж с новейшими техническими достижениями. Сегодня успех этого метода напрямую зависит от подготовки персонала и применения специализированного ПО.

Шаг навстречу клиенту

На сегодняшний день организация колл центра становится все более эффективным средством развития бизнеса. Собственный контакт центр помогает сделать общение с партнерами более продуктивным. А для тех компаний, которые занимаются реализацией товаров и предоставлением услуг, телефонная связь открывает отдельные возможности. Речь идет о телемаркетинге – популярном методе поиска и привлечения потенциальных клиентов.

Как понятно из названия, телемаркетинг представляет собой бизнес-стратегию, основанную на телефонной связи. Это понятие не сводится к телефонным продажам. Телемаркетинг используется для информирования и сбора данных, поиска и привлечения заказчиков или партнеров. Этот инструмент может помочь сформировать или повысить спрос на продукт или услугу. С его помощью компания способна повысить лояльность клиентов и заметно улучшить собственную эффективность.

Обычно выделяют два типа телемаркетинга: исходящий и входящий. Эти технологии различаются как целями, так и направлением коммуникации.

Исходящий – это звонки сотрудников компании абонентам из подобранной клиентской базы. Целью обзвона может быть опрос, анкетирование, сбор статистики, получение отзывов о сотрудничестве, информирование об акциях, услугах или товарах.

Задачи входящего, обычно выполняет контактный центр компании. Типичный пример – “горячая линия”, куда может позвонить клиент, чтобы получить необходимую информацию или сделать заказ. В этом случае основная задача сотрудников – как можно успешнее решить вопрос.

Телемаркетинг: плюсы и минусы

Важное достоинство телемаркетинга – прямой, непосредственный контакт с клиентами. Представители компании обращаются персонально к каждому, сообщают ему всю необходимую информацию и немедленно получают фидбэк. Это обеспечивает высокую гибкость коммуникации. Зная свою целевую аудиторию, представители компании могут обращаться лишь к тем абонентам, которых могут заинтересовать их предложения.

Использование современных программных средств позволяет осуществлять программу обзвона и расширять клиентскую базу.  После компания получает подробные данные: кто из абонентов заинтересован в продолжении сотрудничества, с кем стоит связаться позднее и т.д. Также телемаркетинг помогает собрать статистику, которая пригодится для улучшения качества услуг или создания более результативной рекламы. А если у компании много клиентов, телефонное общение с ними экономит время, средства и усилия обеих сторон.

Слабые места телемаркетинга связаны с “человеческим фактором”. Зачастую абоненты бывают не готовы к общению с представителями компании. В этой ситуации эффективность беседы зависит лишь от мастерства сотрудников.

Организация колл центра или аутсорсинг?

Когда назревает необходимость прибегнуть к стратегии телемаркетинга, можно обратиться к сторонним специалистам или набрать собственный отдел. В первом случае от владельцев бизнеса требуется минимум усилий. Стороннему агентству можно доверить даже сбор контактной базы.

Самостоятельная организация колл центра для задач телемаркетинга требует времени и средств. Необходимо набрать и обучить персонал, найти специализированное программное обеспечение, возможно, приобрести дополнительное техническое оснащение. Но все эти вложения окупаются следующими преимуществами:

• Собственные сотрудники вовлечены в работу компании и знакомы с особенностями ее деятельности. Благодаря этому они предоставляют более точную и подробную информацию. Кроме того, при верной мотивации они более заинтересованы в достижении результата.
• Наличие внутреннего call центра для бизнеса с обученными сотрудниками дает возможность быстро внедрять новые сценарии.
• Работа собственного отдела легче поддается контролю и дает более наглядные результаты.
• Нет необходимости выносить за пределы компании информацию о клиентах, товарах и услугах.

Телемаркетолог – специалист высокого уровня

Профессия телемаркетолога становится все более востребованной. В отличие от рядовых операторов контакт-центров, этим специалистам не приходится выполнять рутинную работу. Их задача – найти индивидуальный подход к каждому человеку и представить компанию в самом выгодном свете.

Зачастую знакомство с интернет-магазином или поставщиком каких-либо услуг начинается именно с общения со специалистом по телемаркетингу. Такой сотрудник выступает в роли “лица компании”, а точнее – ее голоса. Активный, грамотный, располагающий к себе специалист сможет привлечь больше клиентов и повысить уровень дохода компании.

В связи с этим требования к работнику отдела достаточно высоки. Специалист такого профиля должен быть коммуникабельным, доброжелательным, уравновешенным. Ему необходимо уметь быстро принимать решения и гибко ориентироваться в быстро меняющемся течении разговора.

Телемаркетолог должен обладать внятной, поставленной речью, а также владеть основами риторики. Ценным навыком является понимание психологии продаж и умение применять ее принципы в беседе с клиентами. Наконец, специалисту необходимо уметь ориентироваться в современных технических и программных средствах.

Вполне понятно, что опытные работники такого уровня весьма ценятся на рынке труда. Поэтому работодателю следует быть готовым к активному поиску и рекрутингу персонала.

Программное обеспечение в организации колл центра для телемаркетинга

Мощный программный комплекс для call центра – это набор средств, направленных на повышение эффективности всего рабочего процесса. Он позволяет использовать разные каналы связи, собирать данные, накапливать и анализировать статистику звонков. С помощью такой системы можно автоматизировать целый ряд трудоемких задач.

Огромное преимущество дает использование системы CRM, интегрированной с программным обеспечением колл центра. CRM (Customer Relationship Management) – это интеллектуальная система для управления взаимодействием с аудиторией. Вот лишь некоторые ее возможности:

• Создание удобной клиентской базы. Для каждого пользователя создается отдельная карточка, где фиксируются его контактные данные и вся история переговоров в хронологическом порядке. При разговоре с абонентом оператору предоставляется информация из его карточки. По результатам каждого разговора данные автоматически дополняются.
• Система фиксирует каждый этап общения, от первого звонка до заключения сделки. При необходимости “умный” помощник сам подсказывает о необходимости перезвонить.
• Любой сотрудник с соответствующими правами имеет быстрый доступ к самой свежей версии базы. Это исключает вероятность ошибок в работе отдела.
• Клиентская база может использоваться для создания программ обзвона и рассылок. Есть возможность отправлять приветственные письма новым партнерам или поздравления существующим клиентам.
• Создание сценариев или скриптов разговора помогает операторам эффективнее вести переговоры.
• Система способствует более эффективному взаимодействию внутри отдела. С ее помощью можно назначать права доступа, разделять обязанности, назначать задачи сотрудникам и отслеживать их выполнение.
• Программа обеспечивает систематизацию и анализ данных о совершенных звонках, текущих или перспективных сделках. На основе собранной статистики руководитель может оценить текущее положение дел, эффективность работы отдела и каждого сотрудника. Есть возможность создания наглядной картины “воронки продаж”.

Система CRM – необходимый инструмент современного телемаркетинга. Ее корректное использование помогает значительно улучшить контакт с клиентами. За счет оптимизации работы достигается экономия времени и средств. Подробные аналитические данные будут полезны для контроля рабочего процесса, прогнозирования, создания или коррекции бизнес-стратегии. Со временем все это позволяет достичь ощутимого роста продаж и повышения прибыли.