Глобальные тренды продуктивности сотрудников колл-центра

Глобальные тренды продуктивности сотрудников колл-центра

Бьерн Экнер, продуктовый директор компании Jabra представляет исследование о ключевых трендах в изменении продуктивности сотрудников колл-центра в 2018 году. Компания Jabra проводила опрос сотрудников колл-центров США, Великобритании, Германии и Франции и выявила основные факторы их продуктивности. Данное исследование поможет руководителю колл-центра максимально повысить эффективности его работы.

Глобальные тренды продуктивности сотрудников колл-центра

Ключевые тенденции в работе сотрудников колл-центра

  1. Место работы – в 2018 году в четыре раза больше сотрудников выбирают работать из дома по сравнению с 2015. Согласно отзывам операторов возможность удаленной работы в разы повышает их продуктивность
  2. Отвлекающие факторы – шум на первом месте среди факторов, снижающих продуктивность персонала. При этом во всех странах сотрудники отметили, что именно разговоры коллег больше всего мешают им сконцентрировать на работе
  3. Мобильность – работники стали активнее менять места работы в период между 2015 и 2018 годами
  4. Продуктивность совещаний – согласно результатам опроса совещания отдела являются недостаточно эффективными в связи с тем, что персонал плохо готовится к совещанию. Также сотрудники отмечают низкую продуктивность совещаний с точки зрения принятия решений и частые опоздания участников.

Глобальные тренды продуктивности сотрудников колл-центра

Специфика продуктивности по странам

  • США – около 50% сотрудников отмечают, что бессмысленные дискуссии являются основным фактором на пути быстрого принятия решения в процессе совещаний
  • Великобритания – 43% рабочего времени проводится сотрудниками вне офиса по различным причинам
  • Франция – 56% сотрудников слушают музыку, чтобы блокировать офисные шумы
  • Германия – 52% работников отмечают снижение эффективности своей работы в связи вопросами коллег или сообщениями в корпоративных чатах

Глобальные тренды продуктивности сотрудников колл-центра

Подробный анализ глобальных факторов продуктивности сотрудников колл-центра

Продуктивность сотрудников колл-центра

Снижение уровня концентрации внимания в течение рабочего дня одна из основных проблем продуктивности персонала в 2018 году. Согласно исследованиям работник отвлекается от работы каждые три минуты и ему необходимо ещё 25 минут, чтобы вернуться к предыдущему уровню концентрации.

В результате основная задача работодателя снизить количество отвлекающих факторов и проводить различные обучающие мероприятия, связанные с планированием и тайм менеджментом для повышения эффективности работы сотрудников и концентрации их внимания на рабочих процессах. Нахождение баланса между командной работой и индивидуальной продуктивностью являются ключом к решению данной проблемы.

Выполнение работы не требует постоянного рабочего места

Около 28% сотрудников отмечают повышение своей продуктивности при удаленной работе, однако более 60% не имеют возможности работать из дома. В ближайшем будущем перед работодателем стоит выбор – эффективность или присутствие работника в офисе. Предоставление гибких условий работы станет ключевым вызовом для компаний.

Шум как ключевой отвлекающий фактор

Согласно опросам сотрудников – шум является ключевой причиной снижения их продуктивности. При этом большего всего персонал отвлекают коллеги. Однако в некоторых странах отмечается позитивная тенденция в использовании таких технологий как – активный ограничитель внешних шумов. К сожалению, данная технология ещё не применяется в большинстве компаний в силу её высокой стоимости.

Персонал использует более простой способ для снижения отвлекающих факторов – это музыка. Большинство сотрудников слушают музыку, чтобы повысить свою концентрацию и снизить уровень воздействия внешних шумов. Однако операторы отмечают, что у них нет понимания разрешено ли слушать музыку на рабочем месте в соответствии с правилами компании, и рекомендуют работодателям утвердить данное право на корпоративном уровне.

Растущая мобильность персонала

Исследование также показало, что персонал стал более мобильным в последние три года. Все большее количество людей проводит время вне своего рабочего места в установленные рабочие часы. В современном мире возрастает необходимость использования интернет технологий для поддержания связи с сотрудниками удаленно. Задача компаний и руководства колл-центра активно внедрять данные технологии и обеспечивать максимальную мобильность штата с учетом его потребностей.

Эффективность совещаний

Для большинства сотрудников совещания это прекрасная возможность обменяться своими знаниями с коллегами и представить результаты своей работы и новые идеи на рассмотрение руководства. Однако в последние три года согласно результатам исследования продуктивность совещаний постоянно снижается.

Прежде всего, по различным техническим причинам совещания не начинаются вовремя. Кроме того миллинниалы (поколение 18-25 лет) отмечают необходимость повышения внутренней структурированности совещаний. Они рекомендуют руководителям четко устанавливать регламент встречи, а также предварительно предоставлять всем участникам перечень вопросов для обсуждения и ключевые цели данной встречи.

Создание благоприятной обстановки в офисе необходимо для повышения эффективности работы сотрудников колл-центра. В результате первоочередная задача работодателя проанализировать факторы снижения продуктивности персонала и устранить их в кратчайшие сроки.


Подготовлено на основании статьи Working From Home Tops Workplace Productivity (Работа из дома повышает продуктивность)

Назад

Хотите знать больше о работе call-центра?

Закажите демонстрацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы