Глобальные тренды продуктивности сотрудников колл-центра
Бьерн Экнер, продуктовый директор компании Jabra представляет исследование о ключевых трендах в изменении продуктивности сотрудников колл-центра в 2018 году. Компания Jabra проводила опрос сотрудников колл-центров США, Великобритании, Германии и Франции и выявила основные факторы их продуктивности. Данное исследование поможет руководителю колл-центра максимально повысить эффективности его работы.
Ключевые тенденции в работе сотрудников колл-центра
- Место работы – в 2018 году в четыре раза больше сотрудников выбирают работать из дома по сравнению с 2015. Согласно отзывам операторов возможность удаленной работы в разы повышает их продуктивность
- Отвлекающие факторы – шум на первом месте среди факторов, снижающих продуктивность персонала. При этом во всех странах сотрудники отметили, что именно разговоры коллег больше всего мешают им сконцентрировать на работе
- Мобильность – работники стали активнее менять места работы в период между 2015 и 2018 годами
- Продуктивность совещаний – согласно результатам опроса совещания отдела являются недостаточно эффективными в связи с тем, что персонал плохо готовится к совещанию. Также сотрудники отмечают низкую продуктивность совещаний с точки зрения принятия решений и частые опоздания участников.
Специфика продуктивности по странам
- США – около 50% сотрудников отмечают, что бессмысленные дискуссии являются основным фактором на пути быстрого принятия решения в процессе совещаний
- Великобритания – 43% рабочего времени проводится сотрудниками вне офиса по различным причинам
- Франция – 56% сотрудников слушают музыку, чтобы блокировать офисные шумы
- Германия – 52% работников отмечают снижение эффективности своей работы в связи вопросами коллег или сообщениями в корпоративных чатах
Подробный анализ глобальных факторов продуктивности сотрудников колл-центра
Продуктивность сотрудников колл-центра
Снижение уровня концентрации внимания в течение рабочего дня одна из основных проблем продуктивности персонала в 2018 году. Согласно исследованиям работник отвлекается от работы каждые три минуты и ему необходимо ещё 25 минут, чтобы вернуться к предыдущему уровню концентрации.
В результате основная задача работодателя снизить количество отвлекающих факторов и проводить различные обучающие мероприятия, связанные с планированием и тайм менеджментом для повышения эффективности работы сотрудников и концентрации их внимания на рабочих процессах. Нахождение баланса между командной работой и индивидуальной продуктивностью являются ключом к решению данной проблемы.
Выполнение работы не требует постоянного рабочего места
Около 28% сотрудников отмечают повышение своей продуктивности при удаленной работе, однако более 60% не имеют возможности работать из дома. В ближайшем будущем перед работодателем стоит выбор – эффективность или присутствие работника в офисе. Предоставление гибких условий работы станет ключевым вызовом для компаний.
Шум как ключевой отвлекающий фактор
Согласно опросам сотрудников – шум является ключевой причиной снижения их продуктивности. При этом большего всего персонал отвлекают коллеги. Однако в некоторых странах отмечается позитивная тенденция в использовании таких технологий как – активный ограничитель внешних шумов. К сожалению, данная технология ещё не применяется в большинстве компаний в силу её высокой стоимости.
Персонал использует более простой способ для снижения отвлекающих факторов – это музыка. Большинство сотрудников слушают музыку, чтобы повысить свою концентрацию и снизить уровень воздействия внешних шумов. Однако операторы отмечают, что у них нет понимания разрешено ли слушать музыку на рабочем месте в соответствии с правилами компании, и рекомендуют работодателям утвердить данное право на корпоративном уровне.
Растущая мобильность персонала
Исследование также показало, что персонал стал более мобильным в последние три года. Все большее количество людей проводит время вне своего рабочего места в установленные рабочие часы. В современном мире возрастает необходимость использования интернет технологий для поддержания связи с сотрудниками удаленно. Задача компаний и руководства колл-центра активно внедрять данные технологии и обеспечивать максимальную мобильность штата с учетом его потребностей.
Эффективность совещаний
Для большинства сотрудников совещания это прекрасная возможность обменяться своими знаниями с коллегами и представить результаты своей работы и новые идеи на рассмотрение руководства. Однако в последние три года согласно результатам исследования продуктивность совещаний постоянно снижается.
Прежде всего, по различным техническим причинам совещания не начинаются вовремя. Кроме того миллинниалы (поколение 18-25 лет) отмечают необходимость повышения внутренней структурированности совещаний. Они рекомендуют руководителям четко устанавливать регламент встречи, а также предварительно предоставлять всем участникам перечень вопросов для обсуждения и ключевые цели данной встречи.
Создание благоприятной обстановки в офисе необходимо для повышения эффективности работы сотрудников колл-центра. В результате первоочередная задача работодателя проанализировать факторы снижения продуктивности персонала и устранить их в кратчайшие сроки.
Подготовлено на основании статьи Working From Home Tops Workplace Productivity (Работа из дома повышает продуктивность)