Качество и продуктивность работы сотрудников колл-центра – как достичь и каких ошибок не допускать?

Качество и продуктивность работы сотрудников колл-центра – как достичь и каких ошибок не допускать?

Одно из лучших определений для работы операторов службы информационной поддержки звучит следующим образом: «работа колл-центра это делать правильные вещи в правильное время». Что это значит? Делать правильные вещи – это выполнять свою работу на высоком профессиональном уровне, а делать в правильное время – это значить ь свою работу продуктивно. Давайте рассмотрим несколько возможностей повышения продуктивности сотрудников колл-центра

Качество и продуктивность работы сотрудников колл-центра – как достичь и каких ошибок не допускать

«Делать правильные вещи..» - качественно


Ниже представлено несколько ключевых рекомендации по повышению качества работы операторов колл-центра

Разработать единый сервисный подход


Стремясь удовлетворить потребности каждого клиента можно не достичь успеха. У каждой организации есть свои собственные цели, покупатели и бренд. Это значит, что у каждого предприятия есть также и собственный уровень сервиса, который позволяет ему осуществлять взаимодействие с клиентами. Разработайте сервисное виденье для Вашей компании и проинформируйте о нем каждого сотрудника. Будет прекрасно, если все операторы службы поддержки будут четко знать, какие услуги предоставляет компания и какова их роль в предоставлении высокого уровня сервиса для её клиентов.

Разработать единые стандарты качества для каждого канала продаж


В данном случае необходимо определить стандарты качества для каждого канала взаимодействия с клиентом. Эти стандарты должны способствовать успешному развитию каждого канала продаж, включая:

  • Операторов, работающих с почтовыми сервисами, но не имеющих четкого понимания правил работы с рассылками и правил написания качественного контента
  • Операторов, работающих в онлайн чатах, но не имеющих представления о правилах переписки с клиентами и эффективной онлайн коммуникации
  • Телефонных операторов, которые прошли несколько тренингов посвященных телефонным продажам, но не участвовали в обучении, направленного на выявление потребностей и ожиданий потребителей

Развитие каждого из этих каналов продаж позволит повысить качество работы операторов и гарантировать удовлетворенность клиентов при взаимодействии с любым из каналов продаж.

Применять коучинговые методы при анализе работы сотрудников колл-центра


Работа с людьми предполагает высокое качество работы операторов, ориентированное на удовлетворение потребностей клиента. Диалоги операторов должны регулярно анализироваться и разбор ошибок должен происходить в коучинговом формате. Это значит, что руководитель должен не просто указать сотруднику на его ошибки, но объяснить, как их можно исправить для достижения лучшего взаимодействия с потребителем. В результате такой сессии каждый сотрудник должен понимать свои сильные стороны и какие навыки ему необходимо развить для повышения качества его работы

Постоянно получать обратную связь от клиентов


Собирайте информацию из социальных сетей, опросов и жалоб клиентов. Проводите видео интервью с потребителями, которые позволяет глубже изучить их потребности и ожидания от продукта компании. Необходимо постоянно знакомить сотрудников колл-центра с отзывами и рекомендациями клиентов для повышения эффективности и качества их работы.

Качество и продуктивность работы сотрудников колл-центра – как достичь и каких ошибок не допускать

«Делать в правильное время…» - Продуктивность


Рассмотрим несколько ключевых рекомендации по повышению продуктивности операторов колл-центра

Не замеряйте неправильные показатели


Четко определяйте критерии продуктивности сотрудника службы поддержки. Прежде всего нужно понимать, что следующие показатели не имеют отношения к продуктивности:

  • Средний период ожидания клиента на линии – данный показатель используется для планирования персонала и прогнозирования
  • Количество принятых вызовов – операторы не контролируют данный показатель
  • Загрузка оператора – данный показатель необходимо учитывать при планировании количества сотрудников колл-центра

Измеряйте необходимые показатели


Придерживайтесь установленного графика. Когда все операторы служб поддержки работают в установленном графике и соблюдают правила клиентского сервиса, то удовлетворенность клиентов не заставит себя ждать. Сотрудники должны понимать свой вклад в общую продуктивность call-центра и выполнять свои задачи точно в срок в соответствии с планом.

Качество и продуктивность работы сотрудников колл-центра – как достичь и каких ошибок не допускать

Сочетание качества и продуктивности сотрудников колл-центра


Главное правило для менеджмента – качество и продуктивность не противоречат друг другу. Вы можете достичь высокого уровня этих показателей в Вашем колл-центре одновременно. Вы можете поставить задачу Вашим операторам делать правильные вещи в правильное время и контролировать их работу на ежедневной основе.

При этом важно помнить, что каждый из операторов должен обладать определенными качествами для того, чтобы делать свою работу продуктивно:

  • Уверенность
  • Гибкость
  • Позитивный настрой
  • Нацеленность на результат
  • Способность к командной работе

При формировании команды операторов необходимо выбирать персонал максимально соответствующий всем этим характеристикам. Однако не забывайте, что каждый сотрудник индивидуален и у него одни качества могут быть развиты лучше, чем другие. Ваша задача как руководителя развивать сильные стороны и сформировать команду, которая будет поддерживать его дальнейшее развитие.

Назад

Хотите знать больше о работе call центра?

Закажите демонстрацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы