Идеальное письмо для клиента колл-центра – 12 ценных советов (часть 2)

В данной статье мы продолжим рассматривать рекомендации по написанию идеального письма для клиента колл-центра, обратившегося в Вашу компанию. Данные советы могут быть полезны как непосредственно операторам службы поддержки, так и их менеджерам и супервизорам для построения эффективной системы коммуникациями с потребителями.

Ключевые рекомендации по написанию письма для клиента колл-центра (часть 2):

1. Структурируйте письма

Иногда у сотрудника службы поддержки слишком много информации, которую он хочет донести до потребителя. Написание четких текстовых блоков и структурирование сообщений гарантирует, что клиент колл-центра сможет понять полученное письмо. Проверьте, чтобы дизайн письма соответствовал его содержанию. Информационное сообщение должно легко читаться. Применяйте простые и понятные конструкции, не загромождайте письмо ненужными деталями. Используйте заголовки и подзаголовки для формирования оптимальной структуры письма.

2. Используйте простые и понятные слова

Не употребляйте профессиональную терминологию в тексте, она может быть не понятна клиенту. Вы не должны заставлять клиента расшифровывать письма. Такой подход не способствует построению эффективной коммуникации и формированию доверия потребителя. Большинство покупателей расценивают использование непонятной терминологии в письмах как неуважение к ним либо как попытку скрыть важную информацию. Доносите до покупателя информацию в простой и понятной форме. Применяйте позитивные слова, фразы и проявляйте вовлеченность в клиентскую проблему.

3. Сообщите покупателю, как связаться с Вами

Если потребителю необходимо будет в дальнейшем связаться с Вами, это не должно требовать дополнительных усилий с его стороны. Оператор должен указать в тексте письма все возможные пути связи с ним: телефон, электронную почту, социальные сети. Покупатель не должен искать, как связаться с компанией на сайте или в социальных сетях, если он уже получил от Вас письмо. Задача сотрудника колл-центра разместить всю информацию непосредственно в тексте письма.

4. Проинформируйте покупателя как ему получать информацию из других источников

В современном мире электронные письма не очень популярный способ коммуникации. Все больше клиентов предпочитают использовать мессенджеры, IVR и другие способы связи с компанией. Задача оператора call-центра дать возможность потребителю переключиться с электронной переписки на другие каналы связи, если у него есть такое желание. Такой подход сэкономит компании время и деньги. Кроме того, клиент будет доволен, так как у него часто нет времени и желания самостоятельно искать другие источники связи с компанией. Включайте такую информацию в каждое письмо, и после окончания официальной переписки покупатель будет рад переключиться на другие каналы.

5. Подписывайте письма

Ничто так не демонстрирует Ваше уважение к покупателю как собственноручно подписанное письмо. В идеале подпись должна выделяться в тексте. Вы можете использовать другой цвет, например, подписывать красной шариковой ручкой либо использовать чернильную ручку. Такой подход требует определенного времени и усилий, однако если вы отправляете не более 100 писем в день, то эти усилия оправданы. Это одна из лучших инвестиций в формирование лояльной клиентской базы и лучшая демонстрация уважения к Вашему потребителю.

Три бонусных совета:

Ниже представлено ещё несколько бонусных советов, которые операторы могут применять как при коммуникации по электронной почте, так и в различных мессенджерах.

• Располагайте информацию в письме исходя из важности для клиента. Вся ключевая информацию в письме для клиента колл-центра должна быть расположена в соответствии с её значимостью для покупателя. Помните, что когда клиент звонит в колл-центр, он не всегда предоставляет информацию в хронологическом порядке. Иногда он до самого последнего абзаца не сообщает то, что для него действительно важно. Однако когда Вы отвечаете потребителю помните, что именно его проблеме следует уделить внимание в первую очередь.
• Обращайтесь к клиентскому опыту. В независимости от причины обращения клиента в колл-центр важно быть внимательным к его запросу. Оператор должен присоединяться к настроению клиенту. Если клиент пишет, чтобы высказать свою благодарность компании, это сделать достаточно легко. Однако именно проявление внимания к клиенту при предъявлении претензий отражает профессионализм сотрудника службы поддержки. Выстраивайте доверительные отношения с потребителем в независимости от его запроса, в этом состоит ключ к формированию лояльности клиентов.
• Берите на себя ответственность за происшедшее. Если клиент не доволен работой компании – это не значит, что он предъявляет претензии лично Вам. Однако не стоит перекладывать на компанию ответственность за произошедшее. Старайтесь общаться с потребителем от своего имени и говорить о том, что именно Вы сделаете для решения его проблемы. Это даст покупателю почувствовать значимость своего запроса и индивидуальный подход к его решению.

Используйте вышеперечисленные советы в ежедневной коммуникации с потребителями по электронной почте и формируйте доверительные и лояльные отношения с ними.

<<< Читать первую часть

Подготовлено на основании статьи Neil Martin – “Dear Valued Customer” – 12 Steps to Writing a Great Customer Letter” (Идеальное письмо для клиента колл-центра – 12 ценных советов)