Навыки активного слушания в колл-центре

Часто ли сотрудник колл-центра тратит полчаса на разговор с клиентом, выслушивая его претензии к компании? К сожалению такая ситуация случается очень часто и только навыки активного слушания в колл-центре помогут избежать профессионального выгорания и помочь клиенту.

Ключевые рекомендации по развитию навыков активного слушания в колл-центре:

• Сохраняйте фокус – не позволяйте Вашим коллегам отвлекать Вас во время разговора и концентрируйтесь на том, что говорит клиент.
• Определяйте эмоции – прислушивайтесь к интонациям в голосе клиента. Если голос расстроенный постарайтесь проявить эмпатию и придерживайтесь позитивного тона.
• Задавайте вопросы – очень важно задавать уточняющие вопросы для прояснения ситуации и проблемы клиента. Такой подход позволит быстрее найти подходящее решение.
• Не перебивайте потребителя – никогда не перебивайте звонящего. Помните, что если Вы прерываете монолог клиента, то он легко собьётся с мысли, и Вы уже не сможете его понять.
• Повторяйте ключевые факты в разговоре – старайтесь резюмировать информацию, полученную от клиента и давать обратную связь.
• Держите ручку и бумагу под рукой – делайте небольшие заметки по ходу разговора, отмечая дополнительные вопросы и комментарии которые у Вас возникают. После завершения разговора у Вас будет возможность вернуться к этим записям и задать уточняющие вопросы.
• Переспрашивайте, если не поняли – совершенно естественно не услышать или не понять какую-либо мысль клиента. В таком случае очень важно сразу задать уточняющий вопрос – «Правильно ли я понял, что…? Повторите, пожалуйста, последнюю фразу, мне кажется, я не совсем понял Вашу мысль?»
• Избегайте стереотипов при развитии навыков активного слушания в колл-центре – помните, что каждый потребитель уникален и использование типовых решений для всех покупателей не всегда эффективно. Старайтесь находить индивидуальный подход к каждому клиенту.

Ограничивающие убеждения во время коммуникации

Мы предпочитаем общение слушанью, часто думаем, что мы правы, а другой человек не прав и часто предлагаем помощь, не вникая в проблематику. Активное слушание лучший способ адекватной оценки клиентского запроса. Только выслушав требования потребителя можно подобрать оптимальное решение его проблемы.

Сотрудники call-центра не всегда имеют достаточно знаний и навыков для практики активного слушания. Менеджеры службы информационной поддержки и старшие операторы могут помочь им в этом.

Задачи менеджмента по развитию навыков активного слушания в колл-центре:

• Обучение навыкам ориентации на решение – потребителя, как правило, интересует оперативное решение его проблема и задача менеджера научить операторов всегда ориентироваться на поиск решения клиентского запроса в кратчайшие сроки.
• Обучение ориентации на клиента – менеджерам необходимо постоянно задавать операторам вопрос, кто самый главный в диалоге с сотрудником службы информационной поддержки. Как правило, в call-центра набирают активный и общительный штат. Такие люди с одной стороны готовы к длительным коммуникациям с клиентами и не устают от них. Однако, с другой стороны часто концентрируются на предоставлении информации во время диалога с потребителями. Роль менеджера в данном случае сместить акценты на активное слушание и уточняющие вопросы. Такой подход гораздо эффективнее при решении клиентских вопросов.
• Игры, ориентированные на активное слушание, – на каждой групповой встречи сотрудников службы поддержки стоит практиковать активное слушание в игровом формате. Это может быть как простая 30 секундная игра, так и более сложный групповой проект.
• Оптимизация оценочных метрик – очень часто супервайзеры оценивают качество работы операторов на основании среднего времени разговора. Такой подход не всегда эффективен, так как сотрудник может специально ускорять взаимодействие с клиентом, не решая его проблему. Менеджеры должны разрабатывать систему оценки операторов с учетом интересов клиента. В данном случае лучшей метрикой будет – количество запросов решенных в рамках первого контакта, поскольку это будет стимулировать представителей службы поддержки максимально фокусироваться на решении клиентской проблемы.

Руководство организации должно постоянно применять практику активного слушания и стать примером для всех остальных сотрудников. В результате будет сформирована культура активного слушания в компании, которая позволит штату колл-центра постоянно развивать этот навык и эффективно применять его при решении клиентских запросов.

Подготовлено на основании статьи Christine Knott and Carolyn Blunt «Self-Service Design – How to Create the Best Possible Experience» (Навыки активного слушания в колл-центре)