Рейтинг колл-центров России по итогам 2017 года
В конце прошлого века такое понятие, как колл-центр, не использовалось в России. Центры телефонной связи существовали, представляя собой государственные службы, такие как 01, 02, 03 или справочную 09. С развитием частного бизнеса стало очевидным, что при продажах товаров и услуг для быстрого обслуживания клиентов не обойтись без специальной структуры, объединяющей специалистов, способных в течение короткого телефонного общения помочь заказчику с покупкой или решить связанную с этим проблему.
Сегодня рынок аутсорсинговых контактных центров России находится в той стадии, которая позволяет проводить ежегодные исследования и составление рейтинга колл-центров. Анализ включает в себя оценку популярности среди других конкурирующих компаний в данной области, количество рабочих мест, объемы выручки и другие показатели.
По данным международного консалтингового агентства iKS-Consulting в топ колл-центров 2017 года вошли пять участников, которые среди всех остальных чаще упоминаются как основные конкуренты.
Вторым в этом рейтинге стал Teleperformance, предоставляющий услуги с 1999 года и сотрудничающий с крупнейшими российскими и международными компаниями. Его площадки общей численностью, превышающей 4000 сотрудников, располагаются как в российских городах, так и за пределами страны.
В лидеры самых популярных также вошли упоминавшиеся аутсорсинговыми компаниями, как ближайшие конкуренты, Beeper Communication Center, один из пионеров отрасли с 6 оборудованными контактными центрами, Call-центр «Гран», с 11-летним опытом работы на рынке и Call-центр «Комфортел», отпраздновавший 10-летний юбилей и имеющий 7 площадок в городах России.
Лидеры топ колл-центров по количеству установленных рабочих мест распределились немного в другом порядке. Здесь первенство досталось «Ростелеком контакт-центр», одному из крупнейших в России с общим числом операторских мест более 3800.
Далее разместились, Teleperformance — 3041 операторское место и «Телеконтакт» — 2696 установленных рабочих мест.
Замыкают пятерку лидеров крупнейших по оборудованным рабочим местам Beeper Communication Center и компания New Contact, имеющие до 2000 готовых к работе операторских мест.
По данным, которые предоставили компании, участники рынка, в середине 2017 года число действующих рабочих мест в аутсорсинговых колл-центрах достигло 23,4 тыс., что соответствует увеличению на 14% по сравнению с 2016 годом.
В целом, по данным iKS-Consulting, рынок контактных центров в 2017 году вырос с 2016 года на 13%-15%. Возросший уровень качества предоставляемых услуг позволяет отечественным контакт-центрам получить сертификаты соответствия международным стандартам отрасли и сотрудничая с большим количеством клиентов, завоевывать известность на рынке.