Как создать доверие клиентов колл-центра

В данной статье мы исследуем, как создать доверие клиентов колл-центра, одновременно улучшая взаимоотношения с ними. Большинство потребителей при обращении в службу информационной поддержки ожидают от операторов высокого уровня квалификации, помощи в решении сложных вопросов и понимания проблемы потребителя. Однако не все сотрудники call-центра способны выстроить доверительные отношения с покупателями и удовлетворить их запросы.

Построение доверия клиентов колл-центра

Есть четыре основных способа, с помощью которых оператор может вызвать доверие потребителя во время телефонного разговора.

Постоянно повышать уровень квалификации операторов

Сотрудник call-центра должен иметь высочайший уровень профессиональных компетенций. Кроме того, руководству службы поддержки необходимо постоянно поддерживать уровень квалификации сотрудников и проводить внутренний коучинг. Согласно исследованиям Международной Федерации Коучинга, коучинг позволяет повысить производительность штата на 70%, улучшить его коммуникативные навыки на 80% и повысить уверенность в своих компетенциях на 70%. Ежемесячные тренинги для сотрудников контакт-центра должны стать ежемесячной практикой в компании.

Проводить тестирование продуктов компании

Операторы службы поддержки часто должны консультировать потребителей об особенностях тех или иных продуктов или услуг, однако сами могут их никогда не использовать. Для повышения уровня доверия клиентов колл-центра, рекомендуется предоставлять операторам возможность тестировать все продукты и услуги компании. Такой подход позволяет операторам лучше разбираться в услугах компании и более квалифицированно оказывать клиентскую поддержку.

Быть честными с клиентами

Часто потребитель звонит с целью предъявления претензий к компании. В данном случае оператор call-центра должен не просто уметь работать с возражениями, но и понимать, что компания может допускать ошибки и можно честно говорить об этом потребителям. Ошибки – это возможность для любого бизнеса развиваться, искать новые решения и направления деятельности. В результате потребитель должен понять, как компания сможет исправить свою ошибку и какие возможности это ему даст как клиенту компании. Задача оператора колл-центра сделать потребителя союзником, а не противником компании и быть максимально честным с ним.

Выстраивать доверие с клиентами колл-центра

Необходимо обучать штат контакт-центров ставить заказчика в центр любого взаимодействия, прислушиваться к его пожеланиям и проявлять участие по поводу его проблем. Сотрудники call-центра должны с пониманием относиться к каждому потребителю, практиковать активное слушанье (фокусироваться на вопросах потребителя, задавать необходимые уточняющие вопросы).

Квалифицированный сотрудник всегда концентрируется на потребителе, а не на своем собственном мнение при решении любого вопроса. Одной из хороших практик для развития данного навыка является командное взаимодействие, когда сотрудники службы поддержки рассматривают каждого потребителя как часть штата компании. В результате уровень клиентоориентированности компании растет, как уровень удовлетворенности потребителей её продуктов или услуг.

Предлагать нестандартные решения и задавать уточняющие вопросы

Прежде чем начинать решение любого вопроса необходимо задать потребителю важный вопрос: «какой результат Вы бы хотели получить по итогам нашего общения?». Возможно, заказчик просто хочет, чтобы оператор его выслушал либо высказал свое мнение по какому-либо вопросу. Также есть вероятность, что у потребителя есть четкое понимание шагов, которые должна выполнить компания для решения его запроса. Данная информация будет полезна работнику службы поддержки для выработки стратегии взаимодействия с клиентом и поиска наилучшего решения для его вопроса.

Сотруднику call-центра также важно помнить, что каждый потребитель имеет свою уникальную проблему, и стандартизированное решение не всегда является оптимальным. Поиск нестандартных решений клиентского запроса – ключ к растущей удовлетворенности потребителей компании.

Доверие потребителей – ключ к эффективности компании и её колл-центра

Построение доверительных отношений с потребителями – это ключ к эффективности компании. Проанализировав различные уровни взаимодействия между оператором колл-центра и клиентом были определены следующие основные факторы, формирующие доверительные отношения между ними:

• Высокая квалификация операторов
• Тестирование продуктов компании штатом контакт-центра
• Честное взаимодействие с потребителями
• Построение доверительных отношений с покупателями
• Поиск нестандартных решений и уточняющие вопросы

Фокус на данных факторах позволит компании достичь максимальной эффективности обработки клиентских запросов и удовлетворенности потребителей ежедневно звонящих в call-центр.

Подготовлено на основании статьи: Jacqui Turner «How to Build Customer Trust in the Contact Centre» (Как создать доверие клиентов колл-центра)