Обработка входящего звонка в call-центре Infinity
Давайте представим, что есть человек, который желая купить товар или получить консультацию набирает телефонный номер компании. Чтобы понять, насколько легко заинтересованному покупателю дозвониться к специалисту, рассмотрим обработку входящего звонка.
Например, компания использует аналоговую АТС. Вот набран номер, и входящий вызов попадает в очередь, ведь в компанию в одно и то же время номер может набирать много людей. Сколько времени человек спокойно ожидает на линии, пока его звонок будет принят? А если он спешит? Часто не выдерживая ожидания, он разочаровано кладет трубку. Однако, не всегда линия бывает занята из-за большого количества звонков. Предположим, секретарь просто снял трубку, чтобы спокойно заняться текущими делами. При большой нагрузке на линии приходится слушать бесконечные короткие гудки, и в надежде прорваться сквозь них, нужно набирать один и тот же номер. Перспектива услышать ответ на том конце линии кажется не сбыточной, а желание обратиться именно в эту компанию исчезает. К тому же вызовы такой АТС, как правило, не записываются, поэтому отдел продаж не узнает, с какого номера звонили и что хотели купить. Покупка никогда не состоится, как и многие другие.
Допустим, что на том конце линии быстро ответили. Вот человек рассказал о себе и своей проблеме, но оказалось, что ему нужна консультация узкопрофильного специалиста. Тогда последует перевод звонка в другой отдел. Однако и здесь не все гладко. Сотрудника, на которого переведен звонок, может не быть на месте или его номер занят, потому что он в этот момент говорит по телефону. А может быть переключение было не удачным, звонок сорвался, и наш клиент снова услышал в трубке короткие гудки. Теперь ему придется повторить всё с самого начала.
Когда у покупателя при попытке дозвониться к продавцу возникают подобные проблемы, не нужно долго думать, чтобы понять, что в следующий раз он обратится в другую компанию.
Теперь проследим путь звонка, если его принимает программная АТС — Call-центр Infinity. При входящем звонке программа определяет телефонный номер и ставит его в очередь. Клиент в это время узнает номер своей очереди и время ожидания. Кроме того, если он не может ждать на линии, есть возможность заказать обратный звонок оператора. Когда заказчик не впервые обращается в компанию, на экран оператора выводится карточка клиента, которая содержит о нем детальные сведения. Потому что данные заказчика внесены в «Справочник абонентов». В карточке объединяется вся накопленная информация о клиенте, в том числе и те данные, которые могут быть получены из корпоративных баз данных. Поэтому к человеку на линии могут обратиться по имени: сотрудник компании знает, кто звонит. Карточка дает возможность просмотреть историю всех звонков абонента и при необходимости даже прослушать.
Определение темы обращения предоставляет доступ к сценариям разговоров. Отображаясь на экране, они содержат основные вопросы для получения начальной информации. Оператор вносит ответы в предназначенные для этого поля программы, и имеет возможность дополнять данные о контрагенте.
Если потребуется переключение звонка на другого специалиста, он выбирает варианты перевода — внутренний или внешний номер. Call-центр Infinity позволяет совершить переключение текущего вызова в один клик и при необходимости, даже организовать конференцию. Кроме того, программа показывает статус сотрудника, которому переводится звонок. Оператор переключает клиента только на свободных коллег, находящихся на рабочих местах, поэтому ситуация «звонок перевел, а там «будь что будет» — исключается. В ходе разговора специалист может подключиться к базе знаний программы, где можно найти всю необходимую информацию для проведения предметного разговора с заказчиком.
Программа позволяет также настроить голосовое приветствие (IVR), чтобы 24 часа в сутки при входящих звонках доносить до абонентов стандартную информацию без участия операторов. А если вызовы поступили, когда в компании закончился рабочий день, они записываются. Таким образом компания имеет удобную в использовании функциональность программы для выявления пропущенных звонков, чтобы не оставить без внимания ни одного клиента.
Все перечисленные возможности программного комплекса Infinity экономят время специалистов, принимающих звонки, и облегчают пути решения не стандартных задач, стоящих перед ними.