7 способов справиться со стрессом в контакт-центре

Стресс стал неотъемлемой частью жизни современного общества. Работодателей особенно волнует вопрос перенапряжения персонала из-за высокой нагрузки. Конечно, можно смириться с этой данностью и постараться всеми силами бороться с причинами ее появления. Но важно также понимать: какой ущерб она наносит бизнесу и сотрудникам компании.

Влияние стресса на эффективность работы персонала

По данным Управления здравоохранения и безопасности Великобритании, в период 2019/2020 гг. из 38.8 млн рабочих дней 17.9 млн было потеряно из-за стресса, депрессии или тревоги. Это почти 50% рабочего времени.

Согласно сведениям Научно-исследовательского института медицины труда, в 2020 году 70% работающих россиян испытывали стресс различной степени.

Работа операторов сопряжена с постоянным нервным напряжением. Не удивительно, что сотрудники часто берут больничные, отгулы. Поэтому важно определить причины эмоционального дискомфорта и разработать план действий по исправлению данной ситуации.

Контакт-центр — отличное место работы. Но он также является чрезвычайно стрессовой средой.

Хорошая новость — в ваших силах повлиять на факторы, вызывающие тревогу у подчиненных.

Какие действия вы можете предпринять, чтобы снизить уровень стресса у работников и помочь им справиться с напряжением, которого невозможно избежать?

Предлагаем вам ознакомиться с несколькими действенными вариантами. Они не потребуют больших финансовых затрат и станут отправной точкой для решения проблемы. В итоге эти приемы окажут положительное влияние на бизнес и качество услуг, которые компания предоставляет клиентам.

Помните: даже небольшие изменения помогут улучшить производительность и качество работы персонала.

1. Убедитесь, что коллектив должным образом подготовлен к работе

Все мы бывали в ситуациях, с которыми не могли справиться самостоятельно. И обращаясь за помощью в службу поддержки, порой сталкивались с менеджерами, которые не могли помочь нам решить проблемы.

Операторы, которые обслуживают клиентов, стремятся предоставить наилучший сервис. Но если у них нет нужной информации, они беспомощны.

У ваших сотрудников должны быть самые актуальные данные, чтобы они могли успешно решать запросы клиентов. Если вы запускаете новый продукт или услугу, сообщите об этом персоналу до того, как они появятся в продаже. Если вы знаете о проблеме, из-за которой потребители могут обращаться в контактный центр, озвучьте ее подчиненным.

Убедитесь в том, что операторы проходят регулярную подготовку. Тогда они будут располагать всей информацией для эффективной работы. Не рассчитывайте, что люди будут разбираться в особенностях нового товара или услуги по ходу дела. Если работники приступают к новым обязанностям, они должны получить соответствующую профессиональную подготовку.

Обученные, подготовленные операторы будут чувствовать себя расслабленно, уверенно. Они обеспечат лучшее обслуживание потребителей, будут менее подвержены беспокойству.

Важно

Предоставьте персоналу необходимое оборудование для работы. Если сотрудники тратят половину рабочего времени на борьбу с ненадежной системой маршрутизации вызовов, они будут испытывать напряжение.

Убедитесь, что рабочие места подчиненных удобные. У любого человека возникнет дискомфорт, если ему придется проводить по 8 часов в кресле, от которого болит спина.

2. Поощряйте операторов быть самими собой

Играть чужую роль тяжело. Любой актер скажет вам, как истощает этот труд. Если вы требуете от людей, чтобы они соответствовали строгому корпоративному образу, на самом деле вы просите их устраивать представление во время разговоров с клиентами.

Такой подход не лучшим образом отразится на психическом здоровье персонала, а также на качестве обслуживания аудитории.

Это не значит, что нужно предоставить сотрудникам полную свободу действий. У компании есть ценности, ожидания, ключевые сообщения и другие особенности бренда, которых необходимо придерживаться. Но позвольте подчиненным излагать их по-своему. Клиентам нравится разговаривать с менеджерами, у которых есть индивидуальный характер, а не с людьми, машинально отвечающими по строгому сценарию.

Позвольте работникам быть самими собой. Тогда они будут лучше обслуживать потребителей и при этом меньше уставать, нервничать.

3. Соединяйте абонентов с операторами как можно быстрее

Менеджерам сложно общаться с рассерженными клиентами. Но от этого никуда не деться, это — часть работы. Абоненты, которые долго ожидают на линии, возможно, уже рассержены.

Порой задержки при ответах на звонки неизбежны. Случаются ситуации, которые вы не можете контролировать, и это приводит к внезапному увеличению количества вызовов.

Одно из решений, которое помогает снизить загрузку call-центра, — автоматические IVR сообщения. Но действительно ли вам нужно, чтобы клиенты, оставаясь на линии несколько минут, слушали записанные сообщения? Ведь порой эти оповещения не имеют никакого отношения к конкретным проблемам звонящих.

Конечно, эти сообщения служат определенной цели и в некоторых ситуациях без них не обойтись. Конечно, важно, как можно быстрее, соединять абонентов с нужными отделами. Но можете ли вы улучшить систему маршрутизации вызовов?

Подумайте

Есть ли способ отслеживать звонки клиентов, которые не могут решить свои вопросы с помощью IVR сообщений? Можете ли вы ускорить соединение таких абонентов с операторами?

Сделав это, вы повысите удовлетворенность потребителей, а сотрудники будут испытывать меньшее напряжение.

4. Ставьте правильные цели

Любой человек, который стремится достичь поставленной цели, будет испытывать определенное давление. А оно, в свою очередь, приводит к стрессу.

Руководители часто рекомендуют подчиненным принимать как можно больше вызовов, чтобы достичь установленного значения среднего времени обработки звонков. Из-за этого операторы вынуждены быстро завершать вызовы вместо того, чтобы должным образом решать проблемы абонентов. В итоге такой подход приводит к тому, что качество обслуживания аудитории снижается, а стресс у персонала усиливается.

Отличная альтернатива — ставить цели на основе результатов звонков.

Ключевые ориентиры:

• Решена ли проблема клиента?
• Удовлетворен ли абонент качеством обслуживания?

Такие цели помогут снизить уровень эмоционального напряжения у персонала, будут мотивировать операторов делать все возможное, чтобы помочь клиентам, а не просто как можно быстрее завершать вызовы.

5. Поощряйте и награждайте работников

Недостаточно просто высоко ценить сотрудников. Важно говорить им об этом, поощрять их вклад в работу.

Регулярно показывайте и говорите подчиненным, что вы цените их труд. Разработайте схему вознаграждений для менеджеров, которые наилучшим образом обслуживают клиентов.

Даже несколько одобрительных слов, сказанных отдельным операторам или всей команде, могут творить чудеса. Ведь людям нравится знать, что их работа признается и ценится.

6. Общайтесь с сотрудниками

В рабочем графике выделите время, чтобы общаться с персоналом. Операторы первыми узнают о проблемах клиентов и могут предложить эффективные решения, даже если это не входит в их основные обязанности.

Каждому человеку время от времени нужно высказывать свое мнение. Общение с руководителем о рабочих проблемах поможет снизить уровень стресса.

Нужно внимательно выслушивать подчиненных, предпринимать практические действия, чтобы решать озвученные проблемы.

7. Поддерживайте работников

Поддержка может быть выражена в разных формах. Некоторые варианты были предложены в предыдущих пунктах.

Важно отметить еще две дополнительные области:

• Подумайте, насколько легко операторам эскалировать сложные вызовы. Конечно, не нужно переводить каждого недовольного клиента на супервайзера. Но сотрудникам важно чувствовать, что они могут попросить о помощи в сложной ситуации. Если менеджер знает, что ему не к кому обратиться, когда клиент раздражен, его уровень эмоционального напряжения будет зашкаливать. Часто разговор с другим человеком помогает звонящему успокоиться.
• Обеспечьте поддержку на тот случай, если у подчиненных возникнут трудности. У всех бывают хорошие и плохие дни, вызванные событиями на работе или вне ее. Подумайте, какие социальные услуги или консультации вы можете предложить персоналу.

Эти действия помогут операторам понять, что их ценят. Благодаря этому они будут быстрее решать личные и рабочие проблемы.

Подытожим

Сотрудники, которые успешно справляются с волнением, работают гораздо эффективнее.

Если на звонок клиента отвечает спокойный и счастливый менеджер, человек инстинктивно относится к нему с большим доверием. Даже если абонент звонит, чтобы подать жалобу, дружелюбный голос оператора сразу смягчает его гнев.

Стресс не исчезнет, если вы будете просто игнорировать его. Но управляя им, принимая меры, чтобы уменьшить причины эмоционального напряжения, и помогая подчиненным справиться с тревогой, вы снижаете нагрузку на персонал. В итоге это даст положительный эффект и будет полезно для операторов колл центра и всего бизнеса.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «7 Techniques to Handle Stress in the Contact Centre» (7 способов справиться со стрессом в контакт-центре).