Как измерить эффективность колл-центра

Казалось бы, все просто, компания имеет свой колл-центр, телефоны не умолкают, коллектив операторов все время занят. Но как понять, насколько быстро каждый позвонивший решил свой вопрос, сколько человек, не выдержав испытания автоответчиком, просто положили трубку и уже обращаются к конкурентам? Другими словами, как измерить эффективность колл-центра?

Итак, человек позвонил, чтобы получить дополнительную информацию об услугах компании. Ожидает ответа. Вызов принят. Но чаще всего отвечает голос, записанный по сценарию IVR. Абонент, руководимый голосовым меню, пытается добраться до оператора путем нажатия предлагаемых цифр. Наконец, разговор начался, но приходится повторно пускаться в объяснения, если звонок будет переведен к другому специалисту. И к сожалению, не всегда проблема будет решена с первого обращения. А бывает и так, что пока все операторы были заняты кто-то вовсе не дозвонился или положил трубку, не выдержав ожидания на линии. Или выслушав массу ненужной информации от IVR, устал нажимать то одну цифру, то другую, стремясь поговорить с живым человеком. Вот, пожалуй, самый простой список ситуаций, которые чаще всего влияют на эффективность работы колл-центра.

Как посчитать и проанализировать все ситуации, когда клиент не получил ожидаемой помощи? Каков уровень сервиса конкретного колл-центра? Для мониторинга деятельности подразделения, обрабатывающего обращения клиентов, используется довольно много ключевых показателей эффективности (KPI). Чтобы понять, насколько операторы справляются с работой не обязательно стремиться к тому, чтобы непременно рассчитывать все возможные коэффициенты. Есть смысл подобрать несколько самых важных критериев оценки в соответствии с задачами и спецификой работы конкретного колл-центра. Основные данные для расчета KPI могут предоставить современные профессиональные программы, они содержат статические отчеты с показателями работы операторов.

KPI для колл-центров

Время ожидания ответа (Queue Time) – Показывает, насколько трудно бывает абоненту дождаться ответа оператора. Данный коэффициент позволяет определить время, которое средний абонент проводит в очереди, ожидая ответа специалиста колл-центра. Он будет особенно полезен, если отслеживать зависящую от этого ожидания лояльность клиентов.

Среднее время отказа от разговора (Average time to abandon). Очень полезный и важный индикатор. Показывает среднее критичное время, по завершении которого человек прекращает ожидание в очереди, завершает звонок. Оставаясь неудовлетворенным, он может принять решение обратиться в другую компанию.

Точность маршрутизации IVR (IVR routing Accuracy). Важный критерий для оценки эффективности настроек интерактивного голосового меню. Именно этот коэффициент показывает, сколько человек получили обстоятельный ответ, используя маршрутизацию IVR. Рассчитывается соотношением количества абонентов, выбравших IVR и успешно решивших вопрос, к общему числу абонентов, выбравших IVR.

Процент вопросов, решенных с первого обращения (First Call Resolution). Это один из важнейших параметров, позволяющий судить о том, какому количеству абонентов удалось сразу решить свою проблему. Для улучшения показателя нужно избегать холодного переключения клиента на другие отделы, в которых с большой вероятностью ему не дадут точный ответ, а звонок вернется обратно или сорвется.

В связи с First Call Resolution важен также Коэффициент переведенных звонков (Escalation Rate). Вычисляется в процентном отношении звонков, переведенных операторами на компетентных сотрудников к общему числу звонков. Он дает понимание, как часто операторы переводят звонки на другие отделы, и какие задачи, поставленные клиентами, колл-центр решает самостоятельно.

Количество потерянных звонков (Call Abandon Rate). Показатель количества тех самых клиентов, которые позвонили, но по разным причинам не смогли поговорить с оператором. Статистика программ для call-центров, позволяет выделять потерянные звонки. Это дает возможность обрабатывать такие вызовы отдельно и сократить их со временем до нуля.

Загруженность операторов (Utilization). Полезный критерий оценки, позволяющий определить, насколько правильно подобрано количество операторов. Здесь очень важна золотая середина: операторы не должны заниматься «ничегонеделанием», точно также демотивирует персонал чрезмерная загруженность работой. Эффективность деятельности колл-центра будет низкой по обеим причинам. Данный коэффициент в динамике дает понимание, как загружены операторы в разное время дня, позволит определить пиковые часы. А также является надежным способом вычислить необходимое количество персонала. Рассчитывается в процентном отношении между суммой всех составляющих времени разговоров к общему рабочему времени. Оптимальная загруженность операторов должна быть примерно 70-80%.

Среднее время обработки одного звонка (Average Handle Time). Данный показатель может быть рассчитан как для одного оператора, так может быть использован для всего колл-центра. Собственно — это длительность одного звонка, включающая в себя суммарное время приема звонка (время ожидания, время разговора, время постобработки, а также паузы). Исследование данного критерия в периоде может указывать на изменение тематики обращений клиентов, увеличивающее длительность разговора. Кроме того, он покажет искусственное увеличение времени постобработки звонка и пауз, что может означать ухудшение дисциплины в подразделении.

И, наконец, Уровень сервиса (Service Level). Скорость приема звонка оператором — иными словами пропускная способность колл-центра. Рассчитывается как соотношение процента звонков ко времени, в течение которого клиенты получили ответ. Идеальный Service Level стремится к соотношению 100/0, то есть 100% позвонившим моментально отвечает оператор. Но в реалии данный показатель как правило, составляет около 80/20 — на 80% вызовов оператор ответил в течение 20 секунд после соединения.

Совокупный анализ KPI направлен на выявление слабых мест в стратегии управления колл-центром. Поэтому, систематическое изучение этих коэффициентов будет руководством к действию для изменений в работе. При этом, кроме руководителя, операторы также должны понимать, какие из их личных показателей и как влияют на успешную работу всего коллектива. Изучение показателей эффективности колл-центра, правильная мотивация персонала вместе с активностью всех сотрудников безусловно поможет найти путь к оптимизации рабочих процессов и в конечном итоге к повышению рентабельности подразделения.