Эффективные бизнес процессы колл-центра – основа успеха любой компании

Эффективные бизнес процессы колл-центра – основа успеха любой компании

Оптимизация бизнес процессов колл-центра может повысить продуктивность отдельных операторов и гарантировать эффективность работы всего центра информационной поддержки. Есть множество простых способов улучшения качества работы вашего call-центра, способствующих формированию позитивного имиджа вашей компании и удовлетворенности клиентов.

Эффективные бизнес процессы колл-центра – основа успеха любой компании

Рассмотрим 7 основных способов оптимизации бизнес-процессов колл-центра:

1. Предоставляйте информацию через IVR

Ключевое преимущество IVR состоит в предоставлении возможности потребителям самим найти ответы на свои вопросы. В результате операторы службы поддержки могут освободить время для решения действительно сложных клиентских задач. Благодаря IVR потребители смогут получить ответы на такие вопросы как: «Когда открыт офис?», «Где находится офис компании?», «Какая у Вас процедура возврата товара?» или «Когда будет происходить новогодняя вечеринка?». Наличие предварительно записанных ответов на типичные вопросы покупателей снижает количество звонков в колл-центр и в результате повышает продуктивность его сотрудников.

2. Используйте другие каналы

из самых простых способов повышения эффективности call-центра является перенаправление звонков в другие каналы. Отправляйте своих клиентов на сайт, в онлайн чаты, в службу IVR, социальные сети и другие каналы в которых потребитель может получить необходимую ему информацию. Такой подход позволит оптимизировать бизнес процессы в колл-центре по двум направлениям. Во-первых, у операторов появится возможность решать более сложные вопросы, а во-вторых они смогут общаться с несколькими покупателями одновременно (например, с одним по телефону, а с другим в онлайн чате). В результате продуктивность сотрудников службы поддержки существенно возрастет, и потребители будут удовлетворены скоростью обработки их запросов.

3. Автоматизируйте повторяющиеся задачи

У операторов огромное количество задач и они не всегда всё успевают. Отличным решением может стать автоматизация типовых задач с помощью специального программного обеспечения. Такой подход позволит не только снизить очередь ожидания в call-центре, но и снизить влияние человеческого фактора при решении многих задач. Программное обеспечение даст возможность снизить количество ошибок при обработке звонков и переадресовывать сообщения в другие службы компании. В результате продуктивность персонала службы поддержки существенно возрастет.

4. Увеличьте количество запросов решаемых при первом звонке

Решение клиентского запроса при первом звонке означает, что сотрудник службы поддержки решает его вопрос во время первого обращения потребителя в службу поддержки. Согласно исследованию Dimension Data, отсутствие эффективной системы CRM может стать непреодолимым препятствием на пути оптимизации бизнес-процессов колл-центра и решению вопроса заказчика при первом звонке. Операторы должны иметь полный доступ к истории потребителя (данных о его предыдущих покупках, запросах в call-центр, его ФИО и т.д.), а также всю информацию о компании, продуктах и услугах предлагаемых потребителям. Если у оператора нет доступа ко всем этим данным, повышается вероятность переадресации звонков или повторного звонка потребителю. В результате интеграция CRM с программным обеспечением службы информационной поддержки является важным элементом оптимизации и повышения эффективности его бизнес процессов.

Эффективные бизнес процессы колл-центра – основа успеха любой компании

5. Используйте программное обеспечение для оптимизации работы сотрудников

Продуктивность персонала службе поддержки в значительной степени зависит от правильности распределения задач между сотрудниками службы поддержки, их уровнем квалификации и способностью решать сложные клиентские задачи в кратчайшие сроки. Именно программное обеспечение поможет правильно оптимизировать нагрузку в call-центре и быть уверенным, что операторы с определенным уровнем подготовки и соответствующей квалификации находятся на своих местах.

6. Используйте базы данных для упрощения бизнес-процессов колл-центра

Ни что так не снижает эффективность работы операторов службы поддержки как необходимость переадресации звонков в другие отделы или длительный поиск информации по запросу клиента. Для решения этих проблем компании успешно используют базы данных, в которых хранится вся возможная информация о компании, её продуктах и покупателях. Такие базы данных достаточно простые в использовании и позволяют найти необходимую информацию в считанные секунды. В результате клиентские запросы решаются практически мгновенно без привлечения третьих сторон.

7. Используйте внутреннюю систему коммуникации

Переадресация звонков может не только вызвать неудовлетворенность потребителя, но и снизить продуктивность отдельных операторов или всей команды call-центра. Использование внутренней системы корпоративного общения позволит операторам связываться с коллегами, менеджерами или технической службой по корпоративному чату в момент разговора и не переадресовывать звонки.

Эффективные бизнес процессы колл-центра – основа успеха любой компании

Описанные семь инструментов могут существенно ускорить бизнес процессы колл-центра и повысить продуктивность его персонала. Попробуйте применить хотя бы некоторые из них, и рост продуктивности вашей службы информационной поддержки не заставит себя ждать.

Назад

Хотите узнать как построить успешный call-центр?

Закажите демонстрацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы