Обязанности специалиста контакт-центра
Мы сталкиваемся с представителями профессии специалист контактного центра ежедневно. Обращаемся за консультацией к оператору мобильной связи, делаем покупку в интернет-магазине, вызываем такси, звоним по вопросам коммунальных услуг, пишем запрос в чате банка или страховой компании.
Сейчас, когда именно заказчик (или абонент) выбирает наиболее удобный для себя канал связи, колл-центры стали использовать омниканальность для приема вызовов, называясь теперь контактными центрами. Компания, которая заботится о привлечении клиентов, более не диктует условия общения. Телефон, чаты, звонки с сайта, e-mail, Viber, Skype, другие мессенджеры, заказчик может сам выбрать любой доступный вариант. Кроме этого, контакт-центры активно используются в продажах и рекламе товаров и услуг. Теперь у современных операторов много обязанностей и различных задач. Мы кратко остановимся на некоторых из них, среди которых главная и основная – это работа с обращениями клиентов.
Прием обращений
Оператор, обрабатывая вызовы, обязан придерживаться стандартов обслуживания своей компании и принятых сценариев разговора. Грамотный оператор обязан знать этику телефонных переговоров. Способность определить настроение клиента, уловить его оттенки и владение интонацией голоса являются важнейшими навыками оператора и помогают придерживаться правильной линии разговора. Однако, бывают ситуации, когда клиент недоволен, раздражен, и оператор не может самостоятельно прийти с ним к соглашению. Поиск выхода из сложившейся ситуации предусматривается инструкцией оператора колл-центра. Инструкция обязывает его в случае возникновения нестандартных ситуаций ставить в известность супервизора для помощи в решении вопроса.
Продажи
Оператор оказывает консультационную помощь по услугам и товарам компании, а также помогает решить возникшие в связи с этим проблемы. Это означает, что он должен очень хорошо разбираться в характеристиках предлагаемого товара и быть знакомым с основами техники продаж. А также знать ценовую политику компании. Кроме того, данные обязанности предполагают, что компания и товар должны быть представлены с самой выгодной стороны.
Ведение базы данных
Сегодня большинство контактных центров имеют в своем арсенале специальное программное обеспечение, которое чаще всего интегрировано с рабочими базами данных (CRM, 1С и другими). Благодаря этому, с одной стороны, оператор, принимая вызов, имеет возможность определить, есть ли в программе карточка клиента и проверить состояние его заказа. С дугой стороны, для решения проблемы или успешной продажи, он должен уметь быстро найти нужную информацию в базах данных для предметного разговора. В случае, если данных клиента нет или нужно внести дополнения и изменения к его карточке, в обязанности специалиста контакт-центра входит добавление или корректировка информации о клиенте.
Соблюдение правил внутреннего распорядка
Стоит ли говорить о том, что важным качеством любого работника является его организованность и дисциплина. В должностные обязанности оператора колл-центра входит соблюдение корпоративных правил и распорядка. Работа операторов очень насыщена и расписана по графику, который должен строго соблюдаться. Опоздания и долгие отсутствия на рабочем месте неприемлемы. Ведь клиент может позвонить или написать сообщение в любой момент и, если некому будет принять вызов, потенциальная продажа может не состояться никогда. Это означает, что от активности операторов напрямую зависит прибыль всей компании.
Длительные «перекуры» коллеги не понравятся никому из команды контакт-центра. Потому что в этом случае все входящие вызовы распределяются между присутствующими на рабочих местах операторами, и нагрузка на них возрастает. Кроме того, время, которое специалист отсутствует, фиксируется в программе. Профессиональные программные продукты для call-центров позволяют рассчитывать KPI операторов, чтобы определить их активность и производительность, от этого напрямую зависит зарплата и премии. Таким образом дисциплинированность наряду с другими качествами помогает оператору работать в команде с коллегами и успешно справляться со своей работой.
Как уже было сказано, профессия специалиста контакт-центра непростая и развивается быстрыми темпами, требуя изучения и освоения больших массивов новой информации. Сложность ее также состоит в том, что, находясь в напряжении при общении с заказчиками, операторы часто испытывают стрессы, что не добавляет им рабочего настроения. Поэтому в обязанности персонала контактных центров включается регулярное присутствие на обучающих профессиональных, психологических и мотивационных тренингах.
Появление специальных программ, новых каналов связи и дополнительных обязанностей вывело профессию оператора на более высокий уровень и придало ей новый смысл. Контактные центры во многих компаниях становятся основными подразделениями по работе с клиентами и продаже товаров и услуг. В связи с этим данные специалисты с опытом работы весьма востребованы. Грамотный оператор, получив немалую трудовую закалку, имея навыки переговоров и продаж по телефону, ведения базы данных и обладая немалой стрессоустойчивостью, имеет все шансы продвинуться по должностной лестнице в своей компании и становится весьма конкурентоспособным на рынке труда.