Пять ключевых факторов построения успешной корпоративной культуры колл-центра

На современном конкурентном рынке корпоративная культура колл-центра часто является ключевым фактором успеха компании. Одна из важнейших ролей в формировании такой культуры принадлежит его сотрудникам. Ваш колл-центр – это лицо вашего бизнеса, и часто это единственные люди, которые взаимодействуют с клиентами каждый день. Дружелюбные, внимательные и компетентные сотрудники службы поддержки могут принести компании огромные прибыли и сформировать её позитивный имидж.

При построении корпоративной культуры центра информационной поддержки необходимо не только учитывать интересы каждого оператора, но и сформировать команду, имеющую общие цели и двигающуюся в одном направлении. Рассмотрим несколько основных факторов лежащих в основе эффективной корпоративной культуры call-центра.

Здоровая конкуренция

Игры – отличный способ поднять боевой дух и стимулировать здоровую конкуренцию между операторами. Они также могут выполнять и другую функцию, параллельно обучая персонал call-центра. Определите цель, которая поможет развить ваш бизнес, сформировать здоровую конкуренцию и достигнуть желаемых высот. Вы хотите увеличить количество клиентов? Сделайте это целью игры. Вы хотите удержать большее количество клиентов и сделать их лояльными компании? Сделайте это целью. Затем выберите игру для ваших операторов, которая позволит им конкурировать друг с другом в течение определенного периода. Рассмотрим несколько интересных примеров таких игр

• Hangman: Установите палача на центральной доске со смешной фразой. Каждый сотрудник колл-центра, который выполняет определенную задачу, получает возможность угадать букву из этой фразы. Человек, который отгадает всю фразу, получит интересный приз.
• Бинго: создайте карты Бинго для персонала службы поддержки, где каждая карта связана с целью. Каждый раз, когда сотрудник достигает цели, его отмечают в квадрате Бинго. Первый, кто получит Бинго в течение дня, выигрывает приз.

Дополнительным стимулом к здоровой конкуренции может стать внедрение программного обеспечения колл-центра, которое будет поддерживать формирование корпоративной культуры в данном подразделении. Целью данного продукта будет создание метрик для оценки работы каждого сотрудника службы поддержки в соответствии с бизнес задачами организации. Благодаря такому программному обеспечению операторы смогут оценить как уровень своей работы, так и достижения подразделения в целом.

Эффективное взаимодействие

Сотрудничество между сотрудниками центра информационной поддержки может существенно повысить эффективность их работы. Взаимодействие между членами команды колл-центра обеспечит достижение поставленных бизнес целей в кратчайшие сроки и сформирует высокий уровень корпоративной культуры. В данном случае корпоративный чат может помочь операторам быть всё время на связи с коллегами, просить о помощи и отвечать на поступающие вопросы других участников чата. Ещё одним методом взаимодействия между операторами может стать обучение. Компании могут отправлять работников службы информационной поддержки на различные профессиональные мероприятия, приглашать их на семинары или проводить онлайн курсы. По итогам семинаров стоит проводить ежемесячные встречи внутри компании и делиться отзывами с коллегами. Дополнительным инструментом формирования корпоративной культуры call-центра могут стать командные проекты либо различные групповые задачи в рамках крупных проектов.

Специализация персонала

Каждый работник колл-центра должен знать свою зону ответственности в решении клиентских запросов. Такой подход будет способствовать повышению удовлетворенности, как потребителей, так и персонала службы поддержки. Операторы будут улучшать свои навыки и чувствовать себя экспертами, в то время как клиент будет решать свои проблемы при первом же звонке в call-центр.

Социальная сеть компании как часть корпоративной культуры колл-центра

Сегодня существует множество отличных программ, позволяющих коллегам общаться в чате и сети Интернет. Настройте внутренний корпоративный чат компании и специализированные комнаты для обмена новостями, статьями или другой информацией между сотрудниками. Создайте отдельную группу Facebook для персонала службы поддержки. Такие инструменты позволят обеспечить неформальное общение между членами команды call-центра и построить долгосрочные дружеские отношения между коллегами.

Украшение офиса

Осмотритесь в помещении вашего колл-центра. Какое он производит впечатление? Есть ли серые стены и шкафы? Если вам нужно сидеть в кабине и говорить по телефону в течение восьми часов и смотреть на серые стены, это, вероятно, не очень мотивирует. Украшение колл-центра будет стоить совсем недорого, но может существенно повысить боевой дух его обитателей.

Подумайте над данным советами и формируйте в вашем колл-центре корпоративную культуру мечты.

Подготовлено на основании статьи: Amy King, «5 Things to Consider When Building a Call Center Culture” (Пять факторов, которые нужно учитывать при построении корпоративной культуры колл-центра)