Обязанности руководителя контакт-центра

Контактные центры стали играть в современном бизнесе одну из ведущих ролей. Это объясняется тем, что сейчас они не только принимают телефонные звонки, а используют все удобные клиентам каналы связи. Кроме того, современные колл-центры часто являются подразделениями, выполняющими функции продаж и способны серьезно влиять на развитие отношений компания-клиент.

Из всех задач основной обязанностью руководителя контакт-центра является обеспечение бесперебойной и эффективной работы его подразделения. Для успешной работы начальник центра обработки обращений клиентов должен иметь профессиональные навыки в экономической и технической сферах. Ежедневно решаемые им вопросы связаны с управлением финансами, анализом деятельности всех процессов контакт-центра, использованием программ и специального оборудования, также с кадровой работой. А если контактный центр обслуживает торговую компанию или сам является точкой продаж, то немаловажным будет знание основ торговли и маркетинга.

Управление контактным центром включает в себя задачи операционной и стратегической деятельности, подразумевающие обеспечение клиентского сервиса высокого уровня (часто в режиме 24*7). Остановимся подробнее на задачах из должностной инструкции руководителя колл-центра.

Операционная деятельность:

• Техническая сфера. Обеспечение персонала профессиональным оборудованием. Контроль соответствия программных настроек call-центра поставленным задачам. Использование контактным центром всех доступных каналов связи. Обеспечение технической поддержки программного комплекса, с которым работает КЦ. Решение текущих задач жизнеобеспечения офиса контактного центра с минимизацией издержек.
• Управление персоналом. Знание трудового законодательства. Определение количества операторов, прием на работу, увольнение, составление графиков работы. Грамотная организация рабочих мест операторов, содействие созданию в операционном зале комфортной рабочей атмосферы. Контроль текущих рабочих процессов, определение часов пиковых нагрузок для эффективного распределения операторов на рабочих местах. Минимизация рутинной работы и использование систем мотивации для повышения заинтересованности специалистов работать с большей отдачей.
• Обучение персонала. Организация необходимого обучения новых работников (стартовые занятия) и регулярное проведение тренингов для совершенствования профессиональных навыков операторов и супервизоров. Обучение методам избавления от стресса и предотвращению синдрома профессионального выгорания операторов.
• Управленческие задачи. Организация информационного взаимодействия контактного центра со всеми подразделениями компании. Контроль изменения внешних условий или бизнес-процессов в компании для быстрой реакции контакт-центра на новые нагрузки. Обеспечение руководства компании необходимой информацией и отчетами.

Стратегические задачи:

• Финансы и бюджетирование. Планирование бюджета для обеспечения работоспособности КЦ с учетом затрат на персонал, оборудование и техническую поддержку.
• Анализ показателей. Изучение эффективности работы подразделения, основанные как на статистических отчетах, так и на онлайн мониторинге работы операторов.  Расчет и анализ всех видов ключевых показателей эффективности (KPI), наглядно показывающих уровень производительности контактного центра.
• Планирование. Определение необходимых направлений развития КЦ. Разработка и внедрение новых методов работы, в том числе новых ИТ-решений для улучшения клиентского сервиса и роста прибыли компании. Формирование целей и направлений, развития КЦ в рамках задач, стоящих перед компанией в целом.

Подытоживая вышесказанное, можно добавить, что для успешной работы любого контактного центра его руководитель, кроме умелого применения своих знаний и возможностей должен понимать: для стабильного функционирования и развития подразделения психологический аспект также играет одну из важнейших ролей. Способность руководителя как личности организовать и сплотить свой персонал в единую команду является залогом успешной работы контакт-центра. А увлеченные мотивированные специалисты, работающие с полной отдачей и понимающие важность своего участия в общем бизнес-процессе, окажут существенное влияние на формирование положительного образа всей компании в глазах ее клиентов.