Как организовать колл-центр с нуля

До недавнего времени центры коммуникации с клиентами создавались только в крупных компаниях и банках, однако сейчас организация колл-центра для среднего и даже малого бизнеса вовсе не является исключением. Потому что качественная работа клиентского сервиса call-центра является главным фактором, определяющим отношение большинства заказчиков к компании. Больше половины клиентов не желают обращаться в фирмы, которые не могут предоставить быструю и компетентную подачу информации при первом обращении. Подавляющее большинство заказчиков готовы снова приобрести товары и услуги компании, способной оперативно и качественно обработать запрос клиента при организации покупки.

Большую популярность приобрели аутсорсинговые колл-центры. Их выгоды очевидны, особенно с точки зрения небольших компаний: не нужно содержать помещение, покупать и обслуживать специальное программное обеспечение и не требуется дополнительный штат сотрудников для нового отдела. Но когда на первый план выходят такие аспекты как специфика бизнеса, где требуется глубокое знание тонкостей или работа с персональными данными клиентов, это становится основной причиной, заставляющей компанию приступить к созданию собственного отдельного подразделения для работы с телефонными вызовами и сообщениями заказчиков. Однако, всегда нужно помнить, что организация колл-центра с нуля — это создание нового бизнес-процесса, который повлияет на все остальные процессы компании и подходить к данному решению нужно, тщательно продумав детали и взвесив все за и против.

В случае, когда решение об организации отделения для обработки обращений клиентов принято, обстоятельный, хорошо продуманный бизнес-план колл-центр поможет избежать серьезных ошибок и просчитать будущие затраты. Собственно, потребуется определить цели и задачи проекта, а также средства с помощью которых предполагается решить эти самые задачи и рассчитать финансовые возможности.

Каким бы бизнесом не занималась компания, основная цель организации call-центра — выстроить клиентский сервис высокого уровня. Как его видит руководитель и его команда, всегда зависит от направления деятельности бизнеса. Продажи, маркетинговые исследования, страхование, банковская деятельность, транспортные услуги, коммунальные услуги – вот, те направления, которые создание call-центра выводит на более высокий уровень.

Основную цель проекта можно примерно разделить на следующие составляющие:

• Сокращение времени ожидания на линии при входящих звонках за счет голосового меню (IVR) и автоматизированного распределения потока обращений между операторами.
  
• Сокращение времени на обработку звонка за счет различных сценариев разговоров для операторов и автоматическое распознавание заказчика с помощью карточки клиента.
• Отображение всей необходимой информации в едином окне для оперативного и точного ответа клиенту путем интеграции программного обеспечения call-центра с базами данных.
• Объединение потока обращений в единую линию, если бизнес имеет большое количество магазинов или региональных отделений.
• Сокращение количества телефонных номеров и использование бесплатного для клиентов номера телефона.
• Организация исходящих кампаний для телемаркетинга, массового обзвона или массовой рассылки сообщений клиентам.
• Использование всех доступных каналов коммуникаций для общения с клиентами (омниканальность).
• Возможность масштабирования системы при расширении сферы деятельности или увеличения количества задач.

Далее в процессе организации call-центра потребуется решение многих задач, и каждая из них является тем кирпичиком, без которого невозможно завершение строительства.

Рассмотрим кратко задачи проекта:

• Потребуется программно-аппаратный комплекс, способный обеспечить необходимый функционал, не сложный в настройке и простой для восприятия операторами. Кроме того, программа должна обладать возможностями онлайн контроля и конструктором отчетов для анализа деятельности подразделения. Например, чтобы подобрать количество операторов на смене, потребуется измерение среднего времени разговора, почасовой нагрузки операторов, определение пиковых часов. От подбора профессиональной программы и оборудования для call-центра, качественная настройка во многом зависит успех организации колл-центра. Правильный выбор разработчика программы определит на будущее доступное сервисное обслуживание и быструю техническую поддержку.
• Помещение для работы операторов, должно быть достаточно просторное, для размещения. Нужно, чтобы специалисты не только сидели, но и имели возможность встать и пройтись по залу. Нужна, хотя бы и небольшая, комната отдыха, где персонал может отдохнуть и побыть в тишине. Потому что операторы помногу времени проводят сидя на рабочем месте, находясь в напряжении при разговоре с клиентами. Кратковременная смена обстановки поможет им быстро снять стресс, «перезагрузиться» и приступить к работе с новыми силами.
• Конечно же особое внимание нужно уделить подбору команды специалистов — персоналу колл-центра. Следует всегда помнить, что оператор — это тот специалист, голос которого первым встречает нового клиента. И от того, насколько комфортно будет себя чувствовать человек, обратившийся в компанию, при разговоре с оператором, настолько велика вероятность, что он станет или останется клиентом именно вашей компании. Какова речь оператора, как он знает продукты и услуги, насколько он находчив в нестандартных ситуациях, а в некоторых случаях, значение имеет, сколько языков знает специалист. Поэтому для качественной работы большое значение играет подбор персонала, его обучение и мотивация.
• Определить схему работы, то есть собственно бизнес-процесс самого колл-центра, учитывая, что он безусловно затронет процессы во всех отделениях компании. Исходя из этого сотрудники компании должны четко понимать, как они будут взаимодействовать с новым подразделением в новом бизнес-процессе.
• Остается распланировать внедрение проекта и тщательно просчитать предстоящие расходы. И обязательно сделать все возможное, чтобы переход компании к работе с собственным колл-центром безболезненно прошел для ваших клиентов.

Заключение

В заключении можно сказать, что сегодня собственный колл-центр — явление само собой разумеющееся. Не зависимо от того, создается ли он для своего бизнеса, или будет предоставлять услуги аутсорсинга другим компаниям, важно одно — к решению каждой задачи бизнес-плана по построению колл-центра безусловно нужно подходить со всей тщательностью. Не зря ведь существует поговорка «где тонко, там и рвется». Качественно реализованный проект колл-центра гарантирует улучшенный сервис обслуживания клиентов и, как результат, слаженную работу всего бизнеса, как хорошего механизма.