Почему уходят сотрудники контакт-центров?

Многие организации понимают, что эффективность взаимодействия между клиентом и оператором контакт-центра является ключом к удовлетворенности клиентов. Типичный сотрудник контакт-центра обрабатывает более 1000 звонков ежедневно. Однако при большом объеме звонков операторы устают и не могут решать проблемы клиентов эффективно. С ростом количества звонков их продуктивность стремительно падает, приводя к негативным отзывам клиентов и росту числа жалоб на качество обслуживания. В такой ситуации психологическое и физическое состояние сотрудников под угрозой, и они покидают компанию, не справившись с нагрузкой.

Согласно исследованиям компании Deloitte, крупные контакт-центры (500+ операторов) ежегодно сталкиваются с текучестью кадров на уровне 50%. В различных секторах текучесть колеблется от 50 до 70%, при этом очень высокий уровень увольнений наблюдается уже через 3 месяца после начала работы оператора – около 60%. Закономерным образом при этом падает качество предоставляемых услуг, падает эффективность персонала и растут затраты на его подбор. Реальная стоимость привлечения одного специалиста контакт-центра, например в Европе и Америке составляет около $8 000 c учетом затрат при найме и обучении. Если мы предположим, что уровень текучести кадров составит 15% в год, то суммарные затраты на привлечение новых специалистов составят до $320 000 (с учетом инвестиций на поиск операторов, обучение и развитие в будущем). 

Почему сотрудники уходят?

Высокая зарплата – это весомая причина для смены места работа, однако не ключевая. В большинстве случаев оплата труда в контакт-центре сравнительно выше аналогичных позиций для людей без опыта работы и без диплома. Опрос представителей компаний позволил выделить следующие основные факторы увольнения персонала:

• Неэффективная система самообслуживания клиентов;
• Недостаточное количество инструментов для определения источников жалоб сотрудников;
• Ограниченные возможности саморазвития;
• Отсутствие коучинга сотрудников;
• Отсутствие бонусов за проявление инициативы;
• Отсутствие плана карьерного роста.

Интерактивная аналитика – новый способ удержания сотрудников контакт-центра

Интерактивная аналитика была доступна компаниям достаточно давно, однако немногие из них признавали необходимость применения данной технологии в рамках текущей работы. На данном этапе существует широкий спектр интерактивных решений с удобным и простым интерфейсом и широким диапазоном инновационных техник для уменьшения текучести кадров. Рассмотрим несколько основных способов борьбы с уходом персонала при помощи интерактивной аналитики:

• Более эффективное самообслуживание – интерактивная аналитика позволяет автоматизировать повторяющиеся ответы и снизить нагрузку на операторов.
• Выделение сотрудников в зоне риска – система мониторит работу сотрудников в реальном времени и выставляет оценки согласно их эффективности в первые 90 дней работы, тем самым выделяя тех, кто склонен к уходу из компании.
• Определение причин жалоб сотрудников.
• Честная оценка качества работы сотрудников на основании четких программных критериев. Такие программы как Infinity позволяют проанализировать 100% звонков в контакт-центре и оценить уровень удовлетворения клиентских потребностей исходя из всего объема данных.
• Целевой коучинг – помощь в развитии ключевых сотрудников контакт-центра, выявленных в процессе анализа качества их работы.
• Поддержка саморазвития – аналитический инструмент дает возможность персоналу контакт-центра самостоятельно определить свои зоны развития и совместно с менеджерами составить программу повышения квалификации.

Высокий уровень текучести кадров остается одной из ключевых проблем современных контакт-центров, однако программы интерактивной аналитики позволяют компаниям эффективно бороться с данной проблемой. Повышение удовлетворенности сотрудников, повышение уровня их профессионализма, рост лояльности клиентов и прибыли компании становятся новой реальностью компаний, использующих технологию интерактивной аналитики на постоянной основе.

Подготовлено на основании статьи Dick Bucci «Understanding How Interaction Analytics Can Reduce Agent Attrition»