Почему уходят сотрудники контакт-центров?

Почему уходят сотрудники контакт-центров?

Почему уходят сотрудники контакт-центров?Многие организации понимают, что эффективность взаимодействия между клиентом и оператором контакт-центра является ключом к удовлетворенности клиентов. Типичный сотрудник контакт-центра обрабатывает более 1000 звонков ежедневно. Однако при большом объеме звонков операторы устают и не могут решать проблемы клиентов эффективно. С ростом количества звонков их продуктивность стремительно падает, приводя к негативным отзывам клиентов и росту числа жалоб на качество обслуживания. В такой ситуации психологическое и физическое состояние сотрудников под угрозой, и они покидают компанию, не справившись с нагрузкой.

Согласно исследованиям компании Deloitte, крупные контакт-центры (500+ операторов) ежегодно сталкиваются с текучестью кадров на уровне 50%. В различных секторах текучесть колеблется от 50 до 70%, при этом очень высокий уровень увольнений наблюдается уже через 3 месяца после начала работы оператора – около 60%. Закономерным образом при этом падает качество предоставляемых услуг, падает эффективность персонала и растут затраты на его подбор. Реальная стоимость привлечения одного специалиста контакт-центра, например в Европе и Америке составляет около $8 000 c учетом затрат при найме и обучении. Если мы предположим, что уровень текучести кадров составит 15% в год, то суммарные затраты на привлечение новых специалистов составят до $320 000 (с учетом инвестиций на поиск операторов, обучение и развитие в будущем). 

Почему сотрудники уходят?

Высокая зарплата – это весомая причина для смены места работа, однако не ключевая. В большинстве случаев оплата труда в контакт-центре сравнительно выше аналогичных позиций для людей без опыта работы и без диплома. Опрос представителей компаний позволил выделить следующие основные факторы увольнения персонала:

  • Неэффективная система самообслуживания клиентов;
  • Недостаточное количество инструментов для определения источников жалоб сотрудников;
  • Ограниченные возможности саморазвития;
  • Отсутствие коучинга сотрудников;
  • Отсутствие бонусов за проявление инициативы;
  • Отсутствие плана карьерного роста.

Интерактивная аналитика – новый способ удержания сотрудников контакт-центра

Интерактивная аналитика была доступна компаниям достаточно давно, однако немногие из них признавали необходимость применения данной технологии в рамках текущей работы. На данном этапе существует широкий спектр интерактивных решений с удобным и простым интерфейсом и широким диапазоном инновационных техник для уменьшения текучести кадров. Рассмотрим несколько основных способов борьбы с уходом персонала при помощи интерактивной аналитики:

  • Более эффективное самообслуживание – интерактивная аналитика позволяет автоматизировать повторяющиеся ответы и снизить нагрузку на операторов.
  • Выделение сотрудников в зоне риска – система мониторит работу сотрудников в реальном времени и выставляет оценки согласно их эффективности в первые 90 дней работы, тем самым выделяя тех, кто склонен к уходу из компании.
  • Определение причин жалоб сотрудников.
  • Честная оценка качества работы сотрудников на основании четких программных критериев. Такие программы как Infinity позволяют проанализировать 100% звонков в контакт-центре и оценить уровень удовлетворения клиентских потребностей исходя из всего объема данных.
  • Целевой коучинг – помощь в развитии ключевых сотрудников контакт-центра, выявленных в процессе анализа качества их работы.
  • Поддержка саморазвития – аналитический инструмент дает возможность персоналу контакт-центра самостоятельно определить свои зоны развития и совместно с менеджерами составить программу повышения квалификации.

Высокий уровень текучести кадров остается одной из ключевых проблем современных контакт-центров, однако программы интерактивной аналитики позволяют компаниям эффективно бороться с данной проблемой. Повышение удовлетворенности сотрудников, повышение уровня их профессионализма, рост лояльности клиентов и прибыли компании становятся новой реальностью компаний, использующих технологию интерактивной аналитики на постоянной основе.


Подготовлено на основании статьи Dick Bucci «Understanding How Interaction Analytics Can Reduce Agent Attrition» 

Назад

Остались вопросы по организации Call-центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

Пожалуйста, отправьте свои контакты
и наш менеджер с вами свяжется