Секреты эффективной стратегии омниканальности

Омниканальность играет всё более значимую роль в сервисной стратегии компании. В чем причина такой популярности? Нужна ли омниканальность вашему бизнесу? Какие преимущества такой сервисной стратегии? Крис Кейл, маркетинг менеджер Nuance, раскрывает все секреты успешной стратегии омниканальности и дает рекомендации по её эффективной реализации в любом бизнесе.

Любая компании с большим количеством каналов взаимодействия с клиентом – входящие звонки, сайт, социальные сети и др., стремится интегрировать эти каналы для предоставления клиенту наивысшего уровня сервиса. В данном случае омниканальность – это инструмент, который легко поможет этого сделать.

- Зачем мне омниканальность? Действующие каналы общения с клиентом прекрасно работают, спасибо.
Многие руководители слышали об омниканальности, но когда возникает вопрос интеграции данного решения в их бизнес, то чаще всего можно услышать ответ: «Наш IVR отлично настроен и работает для обработки входящих звонков, зачем внедрять что-то ещё?». Ответ прост – потому что сегодня омниканальность необходима клиентам, и они будут требовать такого решения. Клиенты знают, что контакт-центры компании работают не идеально, что нужная информация не доступна во всех каналах и им приходится при обращении в социальных сетях, через сайт или другим способом каждый раз заново представляться и объяснять свою задачу. С каждым новым препятствием на пути к получению информации терпение клиента тает, а значит лояльность к компании падает. Не имеет значение, хорошо ли работают каналы по отдельности. Важно, чтобы они составляли единую систему коммуникации с клиентом. Именно для этого вашему бизнесу и нужна омниканальность.

- С чего начать?
Любая серьезная стратегия омниканальности начинается с анализа клиентского пути. Удовлетворенный клиент – это цель любой компании, поэтому начинать стоит именно с анализа целей и задач ваших клиентов. Что сегодня делают ваши клиенты? Какие каналы более, а какие менее популярны? Какие каналы генерируют самые большие продажи, а какие стали самыми проблемными? Есть ли у вашей организации карта передвижения вашего клиента по различным каналам коммуникации? Ответы на эти вопросы помогут оценить, какой уровень сервиса в компании сейчас и чем омниканальность сможет помочь в будущем.

На следующем этапе важно понять, куда вы хотите прийти. С учетом быстрого развития технологий неизвестно, каким будет ваш бизнес через год, три, пять или десять лет. Соответственно думать о будущем стоит уже сегодня, формируя эффективную стратегию омниканальности на несколько лет вперед.

- Оцените роль каждого канала коммуникации.
Изменится ли путешествие клиентов внутри вашей компании в будущем? Что нужно изменить, чтобы сократить путь клиента и сделать путешествие более приятным? Возможно, некоторые каналы нужно устранить, а другие можно оптимизировать, чтобы лучше удовлетворять текущие клиентские потребности. Также важно понять, какие каналы не поддерживаются вашим бизнесом. Например, социальные сети и мессенджеры стали стандартными платформами для привлечения клиентов, но по-прежнему не все компании их используют. Поддерживает ли ваша организация эти каналы? Интегрирована ли информация, полученная в этих каналах с другими системами клиентского обслуживания? Если ответ на оба вопроса «нет» – рассмотрите, как добавить больше каналов и выяснить, что происходит в каждом из них.

- Омниканальность как платформа.
Многие компании рассматривают омниканальность только как способ интеграции текущих каналов, но это не единственное её преимущество. Обеспечение эффективного взаимодействия между каналами это хороший старт для изменения сервисной стратегии. Однако, омниканальность – это не просто набор каналов коммуникации. Это новая платформа для обеспечения максимального клиентского опыта.

 Компании, которые принимают решения строить новую технологичную платформу для взаимодействия с клиентами, всегда смогут добавить дополнительные каналы коммуникации в случае необходимости. Безусловно новые социальные сети будущего ещё не изобретены, но это не значит, что компаниям не стоит быть готовым к внедрению новых технологичных каналов коммуникации.

С помощью разработки новой платформы омниканальности, компании будут инвестировать в один интеллектуальный центр, который будет управлять всеми бизнес процессами, включая распознавание речи и информацию о клиентском профиле. Этот интеллектуальный центр теперь сможет обслуживать все каналы. Разрозненной информации больше не будет, все данные о клиентах будут интегрированы на одной платформе. Кроме того, такой подход, позволит клиентам свободно перемещаться между всеми каналами. Система омниканальности будет знать, кто они, проверит их всего единожды при первом контакте с компанией и будет помнить в будущем. Соответственно омниканальность станет единой платформой взаимодействия с клиентом, обеспечивая его максимальную удовлетворенность услугами компании в настоящем и будущем.

Это мир омниканальности. Готова ли ваша компания к этому?


Подготовлено на основании статьи: Chris Caile. Secrets to a successful omnichannel strategy (Секреты успешной стратегии омниканальности)