Вовлеченные сотрудники = довольные клиенты

Вовлеченные сотрудники = довольные клиенты

В своем исследовании по теме «вовлеченности сотрудников в рабочий процесс» Дэвид МакЛеод делится рекомендациями, которые помогут контакт-центрам вдохновлять своих операторов и менеджеров обслуживать клиентов наилучшим образом. Этих рекомендаций не много, они просты и понятны для любого руководителя. В то же время, следуя этим рекомендациям, сотрудники контакт-центра начнут работать намного эффективнее, а удовлетворенность клиентов повысится в кратчайшие сроки.

Первое правило — помогайте сотрудникам в понимание ваших бизнес-целей. Вовлеченность сотрудников - это масло в колесах любой организации: это способ создания эффективных отношений с сотрудниками в рамках которых каждый работает над общими целями с максимальной отдачей. В бизнесе, ориентированном на клиента, невозможно создать высокий уровень сервиса без вовлеченности каждого сотрудника. Ваша команда может стать могущественным послом миссии организации, однако намного чаще случается, что сотрудники фронт-офиса не информированы о стратегии и целях развития компании. Соответственно помощь сотрудникам в понимании бизнес-целей жизненно необходима для её развития и повышения лояльности клиентов.

Второе правило — выстраивайте двустороннюю коммуникацию. Простое информирование сотрудников не будет стимулировать их вовлеченность в бизнес-процессы и приверженность целям компании. Их необходимо активно вовлекать в обсуждение текущих бизнес-задач, собирать их отзывы о деятельности компании и стимулировать задавать интересующие их вопросы. Также эффективными методами двустороннего взаимодействия являются неофициальные беседы, встречи с проектными командами и обмен мнениями между всеми сотрудниками по текущим проектам. В результате все сотрудники будут понимать свою роль в бизнес-процессах и смогут высказывать свое экспертное мнение по поводу их оптимизации и улучшения. Кроме того это поможет сформировать эффективное взаимодействие между всеми членами коллектива, что повысит индивидуальную производительность каждого сотрудника и продуктивность организации в целом. При этом не следует забывать, что двусторонняя коммуникация должна стать образом жизни вашей компании. Необходимо постоянно собирать мнения сотрудников и искать новые идеи, которые помогут компании развиваться в будущем. Также не менее важно давать обратную связь на отзывы сотрудников, чтобы они понимали свой вклад в деятельность бизнеса.

Третье правило — используйте индивидуальную модель коммуникации с каждой группой сотрудников. Поговорите с каждой группой сотрудников на своих условиях, используйте знакомые им каналы связи и механизмы, используя язык, к которому они привыкли. Например, вам могут потребоваться разные вещи от сотрудников службы поддержки клиентов и торговых групп, поэтому вам нужно общаться с ними так, чтобы они могли выполнять свою работу наилучшим образом. Помните, что нет единого рецепта эффективного взаимодействия с сотрудниками и путь каждой организации индивидуален, соответственно не стоит искать универсальных способов коммуникации. Лучшим решением будет выбор индивидуального способа взаимодействия с каждой категорией сотрудников в вашей организации согласно вашим целям и задачам.

 Четвертое правило — не предполагайте ежеминутного понимания. Регулярно собирайте обратную связь об уровне понимания сотрудниками их задач и потенциального вклада в деятельность организации. Обратная связь — это почти всегда лучший способ решать проблемы или отвечать на вопросы, поэтому используйте ее максимально эффективно. Никогда не стоит экономить время на разъяснение целей и задач компании перед сотрудниками, поскольку такая экономия может иметь разрушительные последствия для организации в будущем.

Пятое правило — продолжайте устанавливать правила игры. Многие руководители опасаются, что открытый диалог с сотрудниками может парализовать их бизнес. Однако это не так, если руководитель продолжает устанавливать свои правила. Сотрудники должны понимать, что их мнение важно для организации, и они могут вносить посильный вклад в её развитие, но при этом именно руководитель принимает ключевые стратегические решения. У вас есть возможность установить правила взаимодействия с сотрудниками и определить выносимые на обсуждение вопросы, таким образом, установив правила игры понятные для всех. Безусловно, есть вероятность, что вы столкнетесь с критической оценкой своих решений, и вы должны быть к этому готовы. Руководитель всегда должен давать обратную связь сотрудникам, даже если он с ней не согласен и только в таком случае люди будут верить, что их мнение действительно важно для компании.

Шестое правило — будьте честными и гибкими. Стратегии и планы меняются и развиваются очень динамично. Будьте откровенно с сотрудниками и информируйте об изменении стратегического курса в течение года, используя общие собрания и встречи в рамках текущих проектов. Такие встречи дадут возможность по новому посмотреть на текущие бизнес задачи и помогут коллективно решать имеющиеся у компании проблемы и использовать новые возможности для её развития. Если есть серьезная проблема, требующая немедленного решения, важно не скрывать её от персонала. В противном случае компания не только может потерять доверие ключевых сотрудников, но также и не сможет использовать их рекомендации для решения текущей проблемы.

Седьмое правило — вознаграждайте успехи. Сотрудники контакт-центра могут внести существенный вклад в рост уровня удовлетворенности ваших клиентов, однако не всегда их инициативы вознаграждаются. Используйте групповые встречи, доски объявлений и другие способы коммуникации, чтобы показать всей компании как действия отдельного сотрудника помогли достижению общих целей. Подумайте также о внедрении схем мини-вознаграждения, которые будут стимулировать сотрудников идти дальше и дальше в стремлении предоставить отличный сервис — например, помогая решить сложную проблему клиентского обслуживания.

Восьмое правило – стимулируйте инновации. Помните, что у любого сотрудника компании может возникнуть инновационная идея, которая изменит будущее вашего бизнеса и сделает вашу компанию лучшей на рынке. Сотрудники контакт центра работают с клиентами каждый день и получают от них важные отзывы о работе компании. Каждый из таких отзывов может стать ключом к новой инновационной идее, но только в том случае если компания приветствует инициативы сотрудников и их вклад в развитие бизнеса такая идея сможет воплотиться в жизнь. Ваши сотрудники — это главное достояние компании, не забывайте об этом.


Подготовлено на основании статьи: David MacLeod “Engaged Agents = Happy Customers” (Вовлеченные сотрудники = довольные клиенты).
Назад

Остались вопросы по организации Call-центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

Пожалуйста, отправьте свои контакты
и наш менеджер с вами свяжется