Путешествие в мир смартфонов (омниканальность)
Увлекательное приключение, которое каждый контакт-центр должен планировать прямо сейчас
Сегодня невозможно представить технологическое развитие контакт-центра и повышение его клиентоориентированности без использования смартфонов. Смартфон стал универсальным инструментом, помогающим клиенту быть на связи с компанией в любое время и в любом месте. В связи с этим каждому современному контакт-центру стоит отправиться в путешествие в мир Смартфонов (на рисунке ниже), который раскроит все тайны эффективного использования смартфонов в конкурентной бизнес-среде.
Выбор первой точки контакта с клиентом, а именно — определение канала связи, является одним из ключевых вопросов привлечения. Телефонная связь всё менее популярна, при этом всё больше клиентов отдают предпочтение смартфонам для поиска информации о товарах и услугах, а также последующей связи с интересующими компаниями. Это неудивительно, поскольку большинство клиентов ставят скорость во главу: чем быстрее, тем лучше. В результате всё больше клиентов звонят со смартфонов, а также используют мобильные приложения и мессенджеры для самостоятельного заказа товаров или услуг, не общаясь с компанией напрямую. В связи с этим сегодня бизнесу необходимо использовать смартфоны максимально для привлечения клиентов: например, размещая рекламу как в мобильных приложениях, так и направляя рекламные предложения через sms.
Следующий этап взаимодействия клиента с компанией возникает на этапе его идентификации. Как правило, этот шаг не интересен клиенту и он хочет пройти его поскорее для решения своих дальнейших задач. Именно смартфон помогает минимизировать длительность идентификации посредством автоматического определителя номера, а также более сложных систем, таких как идентификация при помощи отпечатков пальцев или определения черт лица. Кроме того, при звонке со смартфона автоопределитель поможет подстроить IVR под запрос данного абонента, что уже существенно упростит его взаимодействие с компанией. Наиболее технологически развитые контакт-центры также могут осуществлять идентификацию клиента по голосу.
Однако ключевой момент взаимодействия происходит позже, когда у клиента появляется конкретный запрос, которой он не может решить сам и ему требуется квалифицированная помощь сотрудников контакт-центра. В этот момент взаимодействие с компанией должно произойти максимально просто и быстро. Для этого все клиенты, которые ранее взаимодействовали с компанией и проходили процедуру идентификации, не должны больше сталкиваться с этим препятствием на пути решения своего вопроса. Система должна автоматически направить их в необходимую ветку IVR либо к компетентному сотруднику контакт-центра для решения текущей проблемы. Визуальный помощник в IVR, появляющийся в смартфоне клиента, может максимально быстро направить его в нужное место и параллельно предоставить всю необходимую информацию сотрудникам контакт-центра. Например, посредством мессенджеров. При этом клиент должен иметь возможность менять каналы взаимодействия с компанией по своему желанию. Способность контакт-центра реализовать данный клиентский запрос лежит в основе построения эффективной системы омниканальности.
Путешествие клиента по Смартфону завершается, и на данном этапе задача компании — узнать был ли клиент удовлетворен решением своего запроса, есть ли у него другие пожелания и как компания может сделать его счастливей. Смартфон поможет легко справиться и с этой задачей. Целевые сообщения в мобильном приложении или мессенджере пользователя, предложения по участию в виртуальном опросе об уровне удовлетворенности услугами компании и обеспечение клиента доступом ко всем сервисам компании в режиме 24/7 с его мобильного устройства — помогут решить эту задачу. В результате высока вероятность, что клиент поделится своим положительным опытом такого взаимодействия с друзьями и коллегами, и ваша компания приобретет новых клиентов, благодаря использованию потенциала смартфонов клиентов по максимуму.
Подготовлено на основании статьи: LORI BOCKLUND «The customer journey in the land of the smartphone» (Путешествие клиента в мире смартфона)
Сегодня невозможно представить технологическое развитие контакт-центра и повышение его клиентоориентированности без использования смартфонов. Смартфон стал универсальным инструментом, помогающим клиенту быть на связи с компанией в любое время и в любом месте. В связи с этим каждому современному контакт-центру стоит отправиться в путешествие в мир Смартфонов (на рисунке ниже), который раскроит все тайны эффективного использования смартфонов в конкурентной бизнес-среде.
Выбор первой точки контакта с клиентом, а именно — определение канала связи, является одним из ключевых вопросов привлечения. Телефонная связь всё менее популярна, при этом всё больше клиентов отдают предпочтение смартфонам для поиска информации о товарах и услугах, а также последующей связи с интересующими компаниями. Это неудивительно, поскольку большинство клиентов ставят скорость во главу: чем быстрее, тем лучше. В результате всё больше клиентов звонят со смартфонов, а также используют мобильные приложения и мессенджеры для самостоятельного заказа товаров или услуг, не общаясь с компанией напрямую. В связи с этим сегодня бизнесу необходимо использовать смартфоны максимально для привлечения клиентов: например, размещая рекламу как в мобильных приложениях, так и направляя рекламные предложения через sms.
Следующий этап взаимодействия клиента с компанией возникает на этапе его идентификации. Как правило, этот шаг не интересен клиенту и он хочет пройти его поскорее для решения своих дальнейших задач. Именно смартфон помогает минимизировать длительность идентификации посредством автоматического определителя номера, а также более сложных систем, таких как идентификация при помощи отпечатков пальцев или определения черт лица. Кроме того, при звонке со смартфона автоопределитель поможет подстроить IVR под запрос данного абонента, что уже существенно упростит его взаимодействие с компанией. Наиболее технологически развитые контакт-центры также могут осуществлять идентификацию клиента по голосу.
Однако ключевой момент взаимодействия происходит позже, когда у клиента появляется конкретный запрос, которой он не может решить сам и ему требуется квалифицированная помощь сотрудников контакт-центра. В этот момент взаимодействие с компанией должно произойти максимально просто и быстро. Для этого все клиенты, которые ранее взаимодействовали с компанией и проходили процедуру идентификации, не должны больше сталкиваться с этим препятствием на пути решения своего вопроса. Система должна автоматически направить их в необходимую ветку IVR либо к компетентному сотруднику контакт-центра для решения текущей проблемы. Визуальный помощник в IVR, появляющийся в смартфоне клиента, может максимально быстро направить его в нужное место и параллельно предоставить всю необходимую информацию сотрудникам контакт-центра. Например, посредством мессенджеров. При этом клиент должен иметь возможность менять каналы взаимодействия с компанией по своему желанию. Способность контакт-центра реализовать данный клиентский запрос лежит в основе построения эффективной системы омниканальности.
Путешествие клиента по Смартфону завершается, и на данном этапе задача компании — узнать был ли клиент удовлетворен решением своего запроса, есть ли у него другие пожелания и как компания может сделать его счастливей. Смартфон поможет легко справиться и с этой задачей. Целевые сообщения в мобильном приложении или мессенджере пользователя, предложения по участию в виртуальном опросе об уровне удовлетворенности услугами компании и обеспечение клиента доступом ко всем сервисам компании в режиме 24/7 с его мобильного устройства — помогут решить эту задачу. В результате высока вероятность, что клиент поделится своим положительным опытом такого взаимодействия с друзьями и коллегами, и ваша компания приобретет новых клиентов, благодаря использованию потенциала смартфонов клиентов по максимуму. Подготовлено на основании статьи: LORI BOCKLUND «The customer journey in the land of the smartphone» (Путешествие клиента в мире смартфона)