7 прогнозов для привлечения клиентов в контакт-центр
"Умные" технологии, которые произвели революцию среди мобильных телефонов, нашли свое место среди многих вещей: в медицинских приборах, детекторах дыма, термостатах и даже кроссовках.
Скорость, с которой технологии шагают вперед, невероятна. Исследователи из Gartner говорят, что почти 12,5 млрд устройств подключены к сети. Ожидается, что к 2020 году их количество вырастет до 30 млрд. Кроме того, устройств будет больше, чем людей в Интернете. Следует ли нам беспокоиться? Эксперты, например Карлос Домингес, ИТ-евангелист в Cisco, так не думают. Домингес предсказывает, что, хотя машины будут автоматизировать все больше и больше процессов, люди будут по-прежнему их контролировать и будут ответственны за результаты.
Когда речь заходит о силе всех этих данных, важно говорить о вовлеченности клиентов. Особенно в контакт-центрах.
Предлагаем 7 предсказаний и советов, как привлечь больше клиентов в ваш контакт-центр:
1. Бренды станут более проактивны
Полностью автоматизированная сфера услуг, которая размывает или даже ломает границу между обычными сотрудниками и экспертами, не создает себя сама и не возникнет в одночасье. Вам нужны правильные инструменты и готовые к автоматизации партнеры и сотрудники, чтобы ваш контакт-центр работал в будущем максимально эффективно. Но самое главное, вам необходимо создать среду, в которой высокий уровень автоматизации станет возможным.
2. Виртуализация сломает стены контакт-центров
Все больше менеджеров по работе с клиентами работают удаленно — в разных городах, странах или даже на разных языках. Поэтому системы автоматизации контакт-центров — CRM, аналитика, HRM — должны быть интегрированы с другими корпоративными программами.
3. Возможности самообслуживания продолжат расширяться
Возможности самообслуживания — от традиционного интерактивного голосового меню (IVR) и помощи на сайте, до «социального обслуживания клиентов» — будут продолжать расширяться. Это позволит вашим клиентам быстро получить ответы на свои вопросы, особенно часто задаваемые, где не требуется вмешательство человека. Помните, что, независимо от того, кто коммуницирует с вашим клиентом — человек или машина — клиент по-прежнему взаимодействует в первую очередь с вашим брендом. Положительное или отрицательное это взаимодействие? Усилит или ослабит оно вашу репутацию? Помните, что качество обслуживания в вашем контакт-центре не менее важно, чем количество обработанных звонков, и влияет на будущее взаимодействие с клиентами.
4. Экспертиза сотрудников станет важнее работы по скрипту
Как изменится роль сотруников контакт-центров, если самообслуживание и автоматизация станут обязательными стандартами в 2020 году? Через 5 лет существенно вырастет значимость узкоспециализированных экспертов внутри компании в противовес низкоквалифицированным операторам, которые по-прежнему выполняют рутинную работу, не вникая глубоко в суть бизнеса.
В будущем клиент, у которого возникла не типовая задача, будет, в первую очередь, общаться со специалистом в этом вопросе. Контакт-центры будут знать достаточно о любом абоненте, позвонившем, написавшем электронное письмо или сообщение в мессенджер. Так клиент сможет автоматически попасть к нужному специалисту/эксперту с первой попытки. Система позволит организовать единый доступ к процессам и технологиям, необходимых для обслуживания клиентов, для всех сотрудников компании — от операторов, до менеджеров отдела сервиса.
5. Клиенты будут жить и покупать в оmni-сhannel мире
Раньше у клиентов был только один канал связи с компанией — телефон. Но сейчас колл-центры существуют не только для звонков, так как появились электронная почта, социальные медиа и даже sms, мессенджеры и социальные сети. В 2020 году ожидается еще больше каналов коммуникации, поэтому ваш контакт-центр должен уже сегодня быть достаточно гибким, чтобы поддерживать их все в комплексе.
Конечно, мы уже находимся в оmni-сhannel мире, но количество каналов будет только расти, а процессы автоматизации усиливаться. Будет сложно удержать качество обслуживания на высоком уровне, но это очень важная задача для удержания ваших клиентов.
6. Безопасность станет приоритетом для контакт-центров, которые захотят знать о клиенте все
С учетом полной интеграции контакт-центра в инфраструктуру компании, большого количества новых каналов коммуникаций, возникает потребность в безопасности данных. Безопасность — не новая проблема для контакт-центров. Теперь мы должны защищать множество новых данных клиента, которые нам еще предстоит узнать о нем — это не только номера кредитных карт или медицинские записи, но также данные о местоположении и биометрическая информация. Вашему контакт-центру предстоит определять, диагностировать и решать задачи клиентов с учетом того, что операторы могут работать удаленно, а часть данных CRM будет доступна практически всей вашей компании.
7. Информация не будет иметь значение без мощных аналитических инструментов
Аналитика будет иметь жизненно важное значение для многоканального контакт-центра 2020 года. Наличие системы, которая сможет добыть все эти данные, а потом их обработать и структурировать, будет иметь решающее значение. Вам нужно создать инфраструктуру, которая позволит легко анализировать всю полученную информацию.
При правильной системы аналитики вы сможете среди огромного объема данных выбрать важные закономерности и тенденции без необходимости уметь задавать правильные вопросы. Хорошая аналитика позволит компаниям подключиться к одной из самых мощных возможностей, которые контакт-центр может предложить — причинно-следственный анализ в режиме реального времени.
Воспользуйтесь нашими предсказаниями и советами, чтобы построить конкурентноспособный и эффективный контакт-центр будущего!
Материал создан на базе статьи Тома Гудменсона, президента и генерального директора Calabrio, с 20-летним опытом работы в ведущих компаниях по программному обеспечению и технологиям.